近期，当新一轮境外输入疫情波及全国多地，旅游业仿佛从酷暑进入寒冬……面对疫情的冲击，一线旅游人没有后撤，而是跨前一步，主动作为，及时照顾游客，参加志愿服务，承担起了一份责任，贡献出了一份关爱，用旅游人独有的方式，讲述了一个个充满正能量的故事。
“疫情不消，我们不退！”“旅游人的本能反应就是先照顾好游客，保证游客安全顺利回到南京。”“你不出力，我不出力，怎能战胜疫情！”……一句句朴实又郑重的话语，一次次平凡又坚韧的行动，体现了旅游人的责任与担当，汇聚成了战胜疫情的强大力量。
一线旅游人奉献爱心，播撒阳光，带给旅游业永远的希望。
我们期盼疫区的游客平安！我们期盼一线抗疫的旅游人平安！我们期盼疫情去，复苏来！
“舍小家顾大家”，张家界导游好样的
7月底，一场突如其来的疫情波动，让张家界刚刚恢复几个月的旅游业又一次被迫按下了暂停键。张家界宣布暂时不再接待外地游客，同时启动了滞留游客的安全保障及隔离工作。
面对行程被打乱、处于焦虑状态的游客，处于“失业”状态的张家界导游们不计个人得失，迅速行动起来，由张家界市旅游协会导游分会会长刘洋牵头，组建四个志愿者小组，统筹调度。近百名导游舍小家顾大家，配合相关部门负责留张团队服务、外宾服务、散客服务和网络宣传工作，体现了张家界导游的责任与担当。
情暖外国游客
张家界导游志愿者第二小组，负责留张外宾服务。游客涉及9个国家20余人。这段时间，志愿者们通过电话沟通，宣传中国的疫情防控政策，随时了解客人的需求并提供相应的服务。
日语导游王洋洋负责日本驻华大使馆一等秘书小西先生的服务工作，她多次通过导游分会联系志愿用车，接送小西先生前往市人民医院、市疾控中心进行核酸检测。
了解到小西先生带着小孩，孩子活泼好动，在酒店房间隔离很难受，8月3日，王洋洋把家里的日本漫画、《西游记》日语版书籍、图画本、玩具等搜集了一袋带给他们。小西先生接到这袋书籍的时候，眼神里流露出感激之情：“谢谢你，解决了我一个大问题。”
在电话采访中，王洋洋对记者说：“身在异乡的外国友人，最为无助也最需要帮助，期盼疫情早日过去，小西先生早日回家。”
英语导游张泽阳负责与德国人Christine一家三口沟通，Christine工作在上海，有好多事要处理，一开始他对隔离不理解，有抵触情绪。张泽阳换位思考，将相关防疫政策耐心翻译给Christine听，最终Christine给予理解并接受了就地隔离的要求。
其间，Christine提出需求，因需隔离14天，每日需要的药品不够，希望张泽阳能想办法帮忙买药，为方便处理工作，希望把在上海办公室的笔记本电脑寄到张家界。 张泽阳立即向相关部门汇报。张家界市委外事办和导游分会收到信息后，积极联系沟通，目前，相关药品和笔记本电脑已顺利交到客人手中。
张泽阳说：“我现在每天与Christine至少通话半个小时，了解他的需求，同时告之张家界防疫各项措施，保持信息沟通更能让客人感到安心。”
“陪跑”自助游客人
张家界导游志愿者第三小组，负责留张散客服务。由于是自助游客人，没有旅行社统一安排，也没有相对固定的团队组织，人数多、任务重、风险大。志愿者们任劳任怨，将游客接送到指定酒店、为客人购买必需品，提供相关咨询服务。
共产党员、导游分会理事、高级导游周玲是位90后，她请缨到人数最多的隔离酒店去当志愿者，并住在酒店以便更好地服务游客。记者了解到，周玲负责联络160多名散客的餐食，这是工作量相当大且十分烦琐的工作。她说：“我是党员，也还年轻，正是体现自己价值的时候，抢跑一线是我义不容辞的责任。”报喜不报忧的她，一直没跟身在外地的父母说当志愿者的事，生怕他们担心。
周玲已在酒店连续工作多日，最让她难忘的是两位回族同胞，起先因信息统计不完全，给他们的餐食没有注意提供回民餐，导致两人吃了两天的白米饭。周玲去道歉的时候，他们说：“没关系，看到你们为了大家东奔西跑，十分劳累，我们不忍心再给你们添麻烦。”一句话让周玲的眼泪再也忍不住。
导游覃基标上有87岁母亲、下有两个儿子，小儿子才8个月。看到导游分会招募志愿者的信息后，他考虑再三，还是前往高风险区的隔离酒店为游客服务。目前，覃基标长驻酒店，负责联络90多个客人。他十分想念家人，每晚得闲就和妻子视频，妻子也从原先的不乐意到现在的全力支持。
覃基标对记者说：“疫情不过去，张家界的所有人都不好过，你不出力，我不出力，怎能战胜疫情！”朴实无华的话语充满了旅游人的责任担当和对家乡的爱。
静待“疫”去花开
在这场无声的“战斗”中，张家界导游在疫情防控各条战线上积极作为，发光放热，社区疫情防控宣传、核酸检测组织、封闭管理执勤、生活物资采买，都可以看到导游人的身影。
导游王艳组织团队导游筹集资金，分两批捐赠一次性医用口罩3.31万个、医用外科口罩5100个、酒精消毒液750瓶、医用手套1300双、84消毒液、免洗凝胶等抗疫物资，价值4.77万元。
导游秦婷从事导游以前是一名护士，曾参加过汶川抗震救灾护理工作。疫情发生后，她心急如焚，在自己生日前一天报名参加志愿者团队，进入确诊病例密接隔离酒店工作。
导游魏贤彪是一名摄影爱好者，除了在疫情防控期间制作和发布宣传张家界抗疫的视频外，还和伙伴一起捐款5000余元，购买6台消杀喷雾机，捐赠给应急救援队，以便进行消杀工作……
在张家界，还有很多人和事感动着记者。随着疫情防控形势变化，政府将分批分期对符合防控要求、已隔离14天、多次核酸检测结果为阴性的留张游客，有序安排返程。张家界导游志愿者第五小组随之组建，新加入的40名志愿者将跟随返程车队进行随车服务。
刘洋说，张家界市目前有1.1万余名导游，岁月静好时，他们是张家界最尽职尽责的宣传员，不论严寒与酷暑，永远在第一线， 宣传着张家界的山水与人文。当疫情来临时，他们放下导游旗，穿上防护服，又像是一队坚毅的战士，并肩向前，毫不退缩，守护着张家界的这方奇山秀水。（记者 高慧）
危急时刻，酒店人用坚守讲好抗疫故事
迅速完成消杀、安顿留店客人、接待滞留游客、成为医学隔离观察点、参与社区支援工作……7月20日以来，由境外输入引发的本土疫情已蔓延至江苏、湖南、北京等多个省市。面对疫情，酒店人快速反应，冷静应对，用细致与真心，服务游客，助力抗疫，守护平安。
全力以赴应对挑战
对于“身经百战”的酒店人来说，面对近期所在城市局部地区的疫情波动，他们有充分的心理准备和更周密的应急措施。
7月20日，南京禄口机场亚朵酒店现长（店长）谙戈像往常一样，处理完一天的工作后下班回到家中，也就在这一天，南京禄口国际机场多名保洁员工被曝新冠肺炎核酸检测呈阳性。
谙戈在当晚9时接到禄口机场华中空中管制局江苏南京分局相关负责人的电话通知得知此事后，内心感到了一丝慌张。但很快，他冷静下来，作为一名门店负责人，他必须跟一线伙伴共同面对此次疫情的挑战。
谙戈决定返回酒店。匆匆与家人告别后，他第一时间向南京区域负责人汇报酒店防疫准备情况。
当晚11时，谙戈与门店伙伴紧急召开会议后，马上对住店客人进行安抚并按照防疫部门指示建议客人撤离。同时，谙戈与伙伴们也进入了抗疫状态，全力配合政府有关部门的工作。他们拿出酒店的备用被子、洗漱用品等送往防疫工作队，分发给当晚紧急开展防疫工作的人员。紧接着，谙戈又马不停蹄地带领门店伙伴对所有客房、工区进行全面消毒，准备迎接机场防疫单位的工作人员进驻。第二天上午6时，第一批江苏武警支队共23人完成入住；7时，东部机场公安部门17人入住；8时，空管局承包剩下的所有房间。
7月20日至今，禄口机场亚朵酒店包括谙戈在内的12位员工一直坚守在工作岗位，白天配合各机关单位的抗疫工作，晚间则肩负起夜班的值守和消毒工作，每天工作时间都在16个小时以上。
汉庭张家界古庸路店为客人准备了可口饭菜和水果 酒店供图
对于酒店人来说，面对疫情的突袭，第一时间想到的是全力以赴配合有关部门的部署为客人提供帮助，让客人住得安心。7月30日晚上8时，汉庭张家界古庸路酒店店长王晓伟接到通知，酒店需要接待一批因航班取消在机场滞留的客人。
因为受疫情波动的影响，酒店的入住率不高，员工已经开始轮流休假。当接到接待任务时，店内只有7位员工值守，王晓伟马上调动所有在店员工，分工合作，用最快的速度将119名滞留客人有序安排进客房，并为他们准备了第二天的早餐。
原本以为游客只是在酒店做短暂停留，但是，8月3日，张家界宣布即日起，其境内的居民、游客等所有人员不得离开张家界。王晓伟和店员们意识到这是一场持久战。
7个工作人员应对119名住客，并非容易的事。大家每天忙于酒店环境消毒、为客人测体温、采购物资、将一日三餐送到客房，安抚客人的情绪以及处理一些特殊客人的需求。王晓伟说：“我们早已顾不上工作的辛苦和内心的不安，只希望这波疫情尽快得到有效控制，客人们能早点返回家中。”
为了能更好地安抚住客情绪，王晓伟决定在“吃”上多下点功夫。除了积极与相关部门沟通，轮换餐食的菜品种类，增加了水果和牛奶外，王晓伟还想尽办法为客人带去惊喜，比如通过糕点甜品为客人带去一丝“甜”意。由于张家界的大部分糕点店都关门了，全城还在营业的只有四五家，他们就从这几家糕点店采购了3000多元的甜品，免费赠送给客人。得知一些老人有糖尿病，王晓伟还会单独为这部分客人准备低糖食品。
温暖上线“隔离不隔爱”
“我是一名已经到孕晚期的孕妇，隔离的这几天我每天都能接到酒店前台小姑娘的问候电话，她尽可能地满足我的需求，我和肚子里的小宝宝都非常感谢酒店的关照。”8月6日晚上，一位正在如家精选南京火车站玄武湖店隔离的女士在酒店微信群里留下了这样的一段话，引来了群里的一片点赞“声”。
“在这样特殊的时刻，我们更要竭尽全力，让客人感受到‘隔离并不隔爱’。”如家精选南京火车站玄武湖店店长陆晓蓉说。7月27日晚上11时，陆晓蓉接到通知，酒店被玄武区政府征用为医学隔离观察点。当时酒店里还住着少量的客人。一边组织现有住客在第二天早上有序退房，一边开始按照医学隔离观察点的要求对酒店进行消杀清洁并将相关物资放入客房，陆晓蓉带领着酒店的11名员工，一刻没有耽搁，忙了一整夜。
7月28日上午8时，酒店现有的住客全部完成退房。在客人离开前，陆晓蓉还特意安排厨房准备了丰盛的早餐，并将仍有住宿需求的客人安排到了不远处的兄弟门店，全程没有收到客人的一条差评和投诉。
目前，酒店的109间客房入住了114位隔离人员，其中22位是新冠肺炎病例密切接触者。
“我们这家酒店的建筑比较特殊，由4栋建筑组成，去往3区和5区时必须要通过一个700米长的走廊，如果没有工作人员引领，客人很容易找不到入住的客房位置。” 陆晓蓉说，为了避免客人因为找不到路走错房间出现交叉感染的风险。当7月28日上午大批量的隔离群众入住酒店时，刚刚接受完培训的前厅经理小邵毫不犹豫地换上了隔离服，主动请缨进入隔离区为客人做好引导工作。“在这一刻，大家第一时间想到的不是后退，而是要保障所有人的安全。”
在执行隔离任务的这段时间内，酒店员工分工明确。每天，5名固定员工会换上厚厚的隔离服进入隔离区进行环境消杀、收拾客人的生活垃圾、为客人送去餐食，同时酒店还安排一位员工专门负责酒店生活污水在排放到市政管道前的消杀处理，保证每一个环节都万无一失。
对于隔离酒店来说，做好消杀工作、保障员工安全同样至关重要。同为南京隔离酒店的维也纳酒店（南京江宁大学城方山店）采取轮班制对酒店进行消杀，每两小时进行一次酒精与84双重消毒，24小时不间断。此外，酒店严格把控食品卫生安全。工作人员用餐也采用分批次，单人单桌用餐，以确保在店人员的用餐安全。酒店还为每位员工配发了防护服、防护手套、防护面罩、酒精消毒液等。要求工作人员在工作时间必须规范穿着，非工作期间非必要不外出。坚持员工每日测量体温并登记，每两日为员工做一次核酸检测，确保酒店工作人员无感染情况。
上海锦江都城经典静安寺店的酒店员工身穿防护服，站在“抗疫”一线 酒店供图
默契的配合、灿烂的笑容、暖心的服务……这一幕幕在这几天的上海锦江都城经典静安寺店轮番上演。8月2日上午，上海长宁区政府决定将锦江都城经典静安寺店作为疫情防控隔离酒店。
为了让入住隔离的客人有份安心，酒店前台工作人员在房卡上画上了让人温暖的笑脸；精细烧制的菜肴是酒店每一位厨师用美味传递的暖心关爱；身着密闭隔离服的酒店员工化身守护客人的勇敢的战士。
悉心关照“身边人”
来住丽呈酒店（重庆解放碑店）彭咏凌（右）提醒客人注意防疫 酒店供图
只要换上来住丽呈酒店（重庆解放碑店）的工作服，彭咏凌这个22岁的女孩就变得特别“唠叨”。“您好，请戴口罩。”“您好，请测体温。”“您好，手消消毒。”……这样的话，她每天至少要说60遍。当然，彭咏凌的“唠叨”总能得到客人的积极反馈。有客人听到了，微笑着向她点点头，也有客人礼貌地说声“谢谢提醒”。
在来住丽呈酒店（重庆解放碑店）店长王欣看来，不仅是彭咏凌，这些平均年龄25岁的年轻人，对客人的安全丝毫不马虎。王欣介绍，酒店每天会安排工作人员对不同区域进行全方位消毒，在客人进入酒店时，会测量体温、喷洒酒精。
“在这样的时刻，我们要照顾的不仅仅是酒店里的客人，还有酒店外坚守在抗疫一线的人们，我们一样要把温暖送到。”一位酒店人这样说道。
赵君是扬州市广陵区东关街道琼花观社区网格长，扬州出现疫情波动后，赵君作为防疫工作的一线工作人员，需要日行4万步，在所在街道挨家挨户做流调排查。每天下班的时候，赵君都是拖着疲惫的身子慢慢地挪进家中，因为走了太多的路，脚早就磨破了皮。这样的情形被附近的漫心扬州东关街个园酒店店长陈红看在了眼里。“他们太辛苦了，我们要为他们做点什么。”在与酒店员工宿舍主管商量后，陈红安排主管煮了一些可口的饭菜给社区抗疫工作人员送去，还一并送上了治疗脚伤的药物。这让赵君感动不已，她说，每天的排查工作压力很大，也会遇到一些群众的不理解，心里觉得委屈，当看到这暖心的一幕时，就像是受到了莫大的鼓励。“虽然隔着口罩，但能感受到在场的每个人的笑容。”赵君说。
为了抗击本轮疫情，无数的党员干部、医护人员、民警干事、志愿者群众奋战在防控疫情的第一线。7月20日，汉庭酒店机场路店接到禄口机场发生疫情的通知，7月21日一早，酒店附近的溧水华银核酸检测驻点的门口就排起了长队。然而，检测点的大部分检测人员被派到了禄口机场，导致该驻点的人手不足。了解到这一情况，酒店的店员和片区的医护人员、巡警纷纷赶到现场支援，酒店的工作人员担起了负责采样人员信息登记工作，从上午一直忙到了第二天凌晨，并把酒店储存的矿泉水搬来分发给现场的工作人员和排队等待检测的群众，有效地安抚了等候人员的焦躁情绪。
在南京，有很多酒店人都成为“抗疫”志愿者。7月29日，南京金陵状元楼大酒店党总支和团委积极响应江苏团省委、南京团市委发布的志愿者招募令，由12名员工组成了状元楼志愿者服务队，分早、中、晚三个班次，驻守茂业天地核酸检测点，参加志愿服务工作。不仅如此，金陵饭店分公司负责人还为华侨路街道送去300份金陵大肉包，为抗战在防疫一线的社区及医护工作人员送去金陵人的一片心意。（首席记者 王玮）
“这一场没有硝烟的战‘疫’，只要我们团结起来就会迎来胜利。”一位目前仍然工作在抗疫一线的酒店工作人员如是说。
必须保证游客安全顺利回到南京
——记途牛旅游牛人专线产品设计师许凤
7月21日深夜，途牛旅游牛人专线产品设计师许凤的微信叮叮的提示音不断响起，她快速点开，得知她们服务的一组南京游客一家五口已经顺利入住兰州的酒店后，稍稍松了一口气。来不及休息，她还要接着为一对在西安隔离的父子协调行李问题……
当日，南京市政府新闻办公室召开新闻发布会，发布禄口机场新冠肺炎疫情防控情况。南京共发现17例阳性患者，其中9人为确诊病例。
第一时间收到消息的许凤有些小沮丧。“但也就那么一秒钟，西北线还有30多位南京客人需要安抚，容不得多想，旅游人的本能反应就是先照顾好游客，稳定他们的情绪，所以必须要快速调整好自己进入战斗状态。”许凤的主要工作是旅游线路的设计研发、包装宣传推广，以及资源的整体协调把控。因为疫情，工作节奏被打乱，现在是全力协助客服处理游客遇到的问题和突发状况。
南京出现新冠肺炎病例后，许凤和多位同事建立了工作群，迅速拉出清单，通过与地接社一一核对，落实了西北线30多位南京客人的具体情况，以及各个目的地针对此次南京疫情发布的防疫政策、回南京的通道是否畅通。他们要与每位游客沟通，安抚情绪，了解实际需求，协调资源尽力满足。
“西北方向是今年暑期热门的旅游目的地之一，客流量比较大，这30多位南京游客分布在不同的团队当中，行程也不一样。我们要做的工作琐碎、复杂，但重要。”许凤告诉记者，他们的首要任务就是保障每一位客人顺利回到南京。
让许凤印象最深也最担心的是一组家庭游客。“一家五口，有老人有孩子，21号当天正在青海湖游览，我们跟当地核实之后被告知，当天青海湖的酒店已经不能入住。客人知道之后很着急，再加上孩子出现了一些高原反应，客人的情绪非常不好。”许凤和同事商量之后，决定分几路同时进行。“首先安排地接导游陪同，对客人进行必要的协助和安抚；其次让专属客服与客人保持24小时在线沟通，及时了解其需求。同一时间，公司发动当地资源，寻找周边可以接待南京游客的酒店，与客人协商后最终确定当天入住兰州。”
“兰州的酒店虽然可以入住，但需要提供24小时之内的核酸检测报告。青海湖附近条件有限，只能到兰州再做。这时候问题又出现了，从青海湖到兰州，需要七八个小时的车程，客人赶到兰州已到晚上10点了，医院还能做核酸检测吗？”许凤和同事协调车辆去接客人的同时，又开始咨询兰州各大医院，最终确定一家医院的急诊可以24小时加急提供核酸检测服务。
“我们要求司机将客人送到兰州后要陪同客人到医院做核酸检测，拿到报告后还要到酒店协助办理入住，完全妥当了才能离开。”许凤说，在对客服务上，从导游到司机，途牛旅游实现了无缝衔接。“就是想告诉客人，有整个团队在为你们服务。这是旅游人的责任与担当。”
南京疫情发生后，连续一个星期，许凤和同事们都没有正常上下班。“经常是凌晨了，我们还在群里帮游客处理各种突发状况，根本没办法正常休息。我们都觉得没什么，经历过2020年的疫情，不管遇见什么样的风浪，旅游人都可以从容面对。”她说。
记者了解到，南京疫情发生后，途牛旅游迅速启动了紧急预案。结合各地疫情防控要求的进展和变化，及时调整和升级用户保障服务，为目的地或出发地是中高风险地区的游客，提供在一定时间范围内的订单无损退改保障。在此期间，途牛继续组织内部学习培训，在提升产品质量、推动产品升级上做好研发、设计工作。
“现阶段，主要还是调整自己的状态，深耕产品和服务，努力提升游客满意度。经历过2020年，还能够在旅游行业坚守的，肯定是对这个行业有着很深感情的人。我相信，不久后旅游人肯定能再次迎来属于我们的春天。”许凤说。（记者 张宇）
南京浦口：文旅志愿者守护大平安
“您好，麻烦出示下健康码和48小时核酸检测阴性证明。”“因疫情原因，为了您和您家人的健康，请原路返回。”……7月25日起，南京在市域各高速公路和边界离宁通道设立了68处全天候“离宁查验点”，南京市浦口区文化和旅游局发展研究中心科员周晨便是127省道西葛“离宁检查点”的一名志愿者。在高温下，周晨每天需要工作8小时，检查出城人员的健康码和核酸报告，并对健康码是黄码，不能提供48小时以内核酸检测阴性证明者，予以劝返。
已经连续工作多日的周晨表示，在万众一心抗击疫情的关键时刻，身边领导和同事的事迹鼓舞他走上一线。“抗击疫情，我们这些年轻人就应该主动承担，而我作为一名青年预备党员，更应该主动承担起抗疫责任来。”
原本就有做抗疫志愿者念头的狄小源在听到周晨的话后也坚定了走上一线的念头。狄小源是浦口区文化和旅游局办公室科员，也是周晨的女朋友。7月31日，狄小源走上的志愿者的岗位，挨家挨户询问、登记、排查，做入户防疫宣传单发放等工作。
就这样，狄小源和周晨二人在抗疫的路上成了相互鼓励、共同担当“战友”。“有时夜里值班，趁着休息给小源发微信，发现她也总是因为担心我而睡不着。虽然因为志愿工作的时间不同，见面少了，但她依然鼓励我在工作岗位上认真负责，完成好领导交代给我的任务。”狄小源打趣说，“本来低头不见抬头见的恋爱变成了‘异地恋’，但我们也都理解，毕竟我们的小幸福离不开大环境的平安。”
除了周晨，来自浦口区文化和旅游局的志愿者都是支持狄小源坚持下来的动力。据了解，南京发现新冠肺炎确诊病例后，浦口区文化和旅游局第一时间部署疫情防控工作，成立工作专班，根据疫情防控形势，及时督促文旅场所暂停开放，暂停所有聚集性文旅体活动，同时每日开展行业疫情防控专项督查工作，严格落实疫情防控各项措施。
南京浦口区文化和旅游系统志愿者在“离宁检查点”执行核查工作 南京浦口区文化和旅游局供图
迎战骄阳、日夜坚守、放弃周末、坚守岗位……连日来，浦口区文化和旅游局的50余名志愿者为社区防疫工作持续贡献力量。狄小源表示，有些已经连续工作一周多的同事，依然坚持在岗位上，作为文旅人的责任心和使命感使得大家劲往一处使，共同守护家园平安。（邰子君）
从一种“忙”切换到另一种“忙”
——记中旅旅行线上销售中心预订团队负责人柏静
“有游客问，疫情反复，你们是不是清闲点了？其实并没有，我们只是从一种‘忙’切换到了另外一种‘忙’。”中旅旅行线上销售中心预订团队负责人柏静对记者说：“之前是忙着帮游客安排旅游行程，给游客满意的出游体验，现在是忙着为游客改行程、沟通退订的各个环节。”
近期，多地疫情出现反复，作为旅行产品销售和服务人员，柏静时刻关注着疫情的变化：“我们需要时刻关注各地的防疫政策，目前，各个旅游目的地对访客的防疫政策并不一致，有的要求出具72小时内的核酸检测结果，有的要求48小时内的核酸检测结果。就南京疫情而言，有一些目的地的防疫政策只对南京客人有要求，但有一些目的地防疫政策会扩大到江苏省游客，这些细节我们都需要了解，在及时反馈给游客的同时，还要第一时间安抚游客的情绪。”
在跟客人协商后，柏静和同事需要根据游客需求，帮助他们做下一步安排。“我们要协调各方资源，帮助客人调整出行方案，或者是出行时间。客人如果取消订单，我们会按要求予以满足。”
柏静说起了一个刚刚退掉的订单：“是一位家庭定制游客人，从接到咨询到行程确认、签署合同，包括行程中的物资筹备，定制团队与客人沟通了近3个月。眼看就要出行了，疫情反复，客户非常担心，取消了全部行程。”柏静有些惋惜地说：“行程取消并不意味着我们可以休息了，帮客人协调退订是更加烦琐细致的工作，要紧急协调相关部门，包括每一站的门票、住宿、大小交通都需要一一沟通，帮游客把损失降到最低，做好后续服务保障。”
“疫情对于旅游业，尤其是旅行社的影响非常直接。”柏静说，7月21日就像是一个分水岭，前一刻他们还在忙着暑期预订，后一刻就开始了退订。“忙了一周时间，现在已经逐渐平稳了。”
采访中，柏静对旅游市场恢复表现出强烈信心。“客人对国家的疫情防控政策很有信心，有些已经在咨询九十月份，甚至年底的旅游产品了。”
中旅旅行线上销售中心预订团队加班加点满足游客退改需求 中旅旅行供图
据悉，疫情出现反复后，中旅旅行已暂停跨省团队旅游及“机+酒”业务，启动了应急预案。规定针对赴中高风险地区未出游的订单，酒店、地接服务和景区门票均可无损退订；针对赴中高风险地区的机票、火车票、汽车票等公共交通订单，中旅旅行也将全力协助游客退改。在疫情防控常态化阶段，中旅旅行在加强疫情防控宣传引导的同时，聚焦客户需求变化，打造C端和B端市场并重的旅行服务业务，推动业务转型。对C端，提升资源整合和目的地产品研发能力，打造自驾游、私家团、精致小团、高端定制团等产品，满足家庭亲友私密出游、安全舒适出游的需求。借助今年红色旅游热，加大红色培训产品研发，打造红色旅游精品线路。对B端，则整合会展和商旅业务，重点聚焦国企央企和政府客户，通过提供合规、定制化的产品和服务，巩固和提高市场占有率。
“我们其实是有准备的，确切地说经过2020年，我们有准备面对更加艰难的时刻。我们相信在党中央的正确领导下、在全国人民的共同努力下，疫情肯定很快就能得到控制。”谈到下一步计划，柏静说：“我们可以利用这段时间，好好修炼内功，进一步优化产品，提升服务。作为中旅旅行的一分子，我有信心也有决心做好对客的各项服务。希望疫情过后，我们还可以如约带大家去旅行。”（记者 张宇）
“疫情不消，我们不退！”
——记服务在疫情防控一线的扬州文旅行业志愿者
8月5日，江苏省扬州市主城区第三轮大规模核酸检测工作开始。当天下午，扬州市史可法路的一处疫情管控点，一位86岁的老奶奶给扬州全域旅游有限公司的志愿者送来了慰问信，为志愿者加油打气。
扬州发现新冠肺炎确诊病例以来，扬州市文化和旅游系统组织党员和职工到疫情防控一线开展志愿服务，仅扬州全域旅游有限公司就组织了142名志愿者参与社区疫情防控工作。
市民与志愿者合影 扬州瘦西湖船娘党支部供图
7月28日起，扬州市内多家文化和旅游场所陆续暂停对外开放。“当天，景区员工就响应号召，成立了疫情防控志愿服务队。”据瘦西湖风景区文创演艺部副部长、志愿者服务队花都汇检测点分队队长邵帅介绍，志愿者服务队由党员团员、干部职工和一线旅游工作者组成，从最初的60人增加到120人，他们与医务人员、社区工作者并肩作战，用实际行动展现了文旅人的担当。
从7月28日起，景区安全保卫部副部长周庆已经连续工作多日，每天工作18个小时以上。景区导游党支部书记周萍为大家分配物资，答疑解惑，在岗上一站就是8个小时。周萍说：“导游讲解工作就是要耐心、细致，在志愿者岗位可以发挥这一优势。”景区园林绿化部副部长骆鹏孩子刚满100天，就第一时间投入一线工作。
扬州何园景区的工作人员也积极投入社区疫情防控工作。7月28日，景区组织40名工作人员，支援梅岭街道核酸检测工作。8月2日，景区成立3支志愿服务队，前往城北街道协助社区开展疫情防控工作。8月3日起，由于核酸检测范围扩大，志愿者的工作量递增，白天协助社区开展疫情防控工作，晚上进行核酸检测系统操作线上培训学习，几乎没有时间休息。
扬州何园景区营销科科长郭莉是一位有10年党龄的党员。7月28日，她请缨走上一线。在35摄氏度的高温下，郭莉身穿防护服，头戴口罩、面屏，协助做核酸检测的群众录入身份证信息，每天工作十多个小时。8月2日，她深入社区，协助社区工作，上千条个人信息、几百通电话，不厌其烦地向居民询问疫苗接种、核酸检测、近期旅居史等情况。她说，能战斗在一线，为群众做力所能及的事，感到非常自豪。
“疫情不消，我们不退！”瘦西湖景区管理处疫情防控志愿服务队负责人表示，所有志愿者做好自身防护的同时，与高温、烈日、风险做斗争，众志成城，共克时艰，相信一定能够打赢这场疫情防控攻坚战。（邰子君）
直播间的暖心问答
——记同程旅行直播客服陈荣莉
“这位网名为星星的用户，我已经看到您在公屏上的提问了，接下来针对您的问题我来进行解答，请注意收听。另外在我们直播间下方有关于各地机场电话查询链接、国内航司疫情退改政策查询链接以及航空公司客服电话的查询链接，有需要的小伙伴可以直接点击，了解更多详情。”
进入同程旅行微信小程序的飞机票预订客服直播间，直播客服陈荣莉正在快速地回答每位用户的问题。
“我在7月29日购买的机票可以免费退订吗？”“现在前往北京需要核算证明吗？”“请问现在飞往海口的航班是否正常？”……面对直播间公屏上用户“扑面而来”的提问，陈荣莉没有慌乱，她快速地在不断滚动的问题中找出重点，将用户最关心的答案一一“抛”出。看着如此淡定的陈荣莉，很难想象她是一位刚参加工作不久的22岁的年轻人。
近期，多地相继发生输入性病例引发的本土聚集性疫情，国内疫情防控形势更加严峻复杂，防控压力持续增大。升级退改方案、调整暑期计划成为旅游企业工作的重中之重。
“就同程旅行而言，关于机票和火车票方面的用户咨询量和退改需求与日俱增，7月28日后，同程旅行平台总咨询量达到了之前的2倍。此时，通过直播客服帮助用户完成退改，成为最高效的方法之一。”在陈荣莉看来，直播的方式更顺应当下年轻人的网络社交习惯，而且对比传统客服一对一的模式，直播客服同时面对更多的用户咨询，对于简单的业务处理会更加便捷。
目前，机票直播间的日均观看用户数、评论区的咨询用户数都达到了平时的两倍；火车票直播间的日均用户有1万多人次，评论区的咨询用户远超平时。一天要面对这么多人次的提问，陈荣莉是怎样做到从容应答的？
“让用户跟着直播间的节奏走是最大的挑战。”陈荣莉说，尤其是当下各地疫情防控的措施一直在变化中，又正值旅游旺季，用户问询的心情就会变得更加急切。但是直播客服无法像普通客服那样逐一为用户做细致解答。面对“一拥而入”的问题，是最考验主播的时刻。如何不受用户焦虑情绪的影响，如何不打乱直播间的节奏，如何让用户心平气和听直播客服的问题解答？这些都是难题。
越是这个时候，陈荣莉越冷静，她总会快速浏览公屏，梳理出用户的高频问题，开始多轮多次为用户进行讲解，保证每位新进直播间的用户都能听到。同时，她也会把大家最关心的问题的解决方案，发布在直播间的屏幕上。面对个别用户的“刷屏”提问，她则尽可能用有亲和力的声音安抚用户的情绪，并快速作答。
“其实面对用户的焦虑，最好的解决方法就是直接了当给出答案。” 陈荣莉总结道。但是，还有更棘手的问题等着陈荣莉，有一些用户可能没有办法自己在手机上完成退票操作，可是直播客服又无法看到用户的订单。“这个时候我们会通过直播的私信反馈功能引导用户操作，如果时间紧急的话，我们会马上让二线客服专员介入帮助用户。”
“当然，提前做好功课也非常重要。”开播前的15分钟，陈荣莉总会对各部门和航空公司最新的退改政策知识点做详细梳理，以免在解答用户问题的时候，出现信息滞后情况。
在很多同行的眼中，直播客服要有一颗“强大的心脏”，才不会在直播间被用户的“不理解”和“质问”击垮。陈荣莉坦言，直播时，也有遇到委屈的事情，特别是无论她如何解答，用户都不能理解，并在公屏上宣泄自己的不满。每当这个时候陈荣莉总会告诉自己：“深呼吸，控制好情绪，别让直播间的粉丝看出我的委屈，只有保持更加镇定才能解决好问题。”
陈荣莉告诉记者，不论多难，她都从未因为工作的事情哭过，更没有想过放弃，因为热爱这份工作，所以心里有火，眼中有光。
“从去年3月，我就从机票业务客服变成了直播客服，当时正值新冠肺炎疫情重创旅游业，大面积退订工作考验着我们。这份工作一干就是一年多，每个工作日的直播时长都在8个小时左右，我和另外一位同事轮换主持。慢慢地我们越来越有经验，这份工作于我而言既充满着挑战，也有着满满的成就感。尤其看到粉丝人数从零到万，他们中有很多人都在我们成长的路上给予鼓励，所以我想做得更好。”陈荣莉还说出了新目标，她希望通过更多的培训让自己变得更加专业，也希望通过不断地探索让直播的内容更加丰富。“疫情终将过去，我们也将准备更多优质内容与直播间的用户一起分享，而不仅仅是简单的业务解答。” 陈荣莉道出了自己的心愿。（首席记者 王玮）