游客来了该怎样办理登记入住？客人用餐又该提供哪些服务？客人提出的额外服务需求又将如何满足？前不久，一场由文化和旅游部市场管理司、浙江蚂蚁公益基金会共同发起的2023“数字木兰”民宿管家培训计划在甘肃省临夏回族自治州东乡族自治县启动。
首批培训吸纳了20多名甘肃省各地的民宿服务人员，让大家接受职业化民宿管家技能提升培训，学习了民宿发展模式、民宿管家职业化发展、民宿管家服务内容等方面的专业知识。在掌握好民宿管家基础服务技能的同时，这些民宿服务人员还学习一些数字营销方面的内容，以便能更好地借助互联网介绍美好乡村，推广乡村文旅产业，并寻找更多资源与增收机会。
“数字木兰”民宿管家培训课堂 罗赟鹏 摄
多方合力 搭建平台
随着乡村旅游不断发展，乡村民宿已然成为实现乡村振兴的有力抓手。作为乡村民宿的主要服务提供者，民宿管家往往身兼经营、服务、文化传播多重角色，对其素质的要求更高。
“在乡村旅游迅速发展的同时，怎么样迅速为民宿行业发展提供高质量的从业人员，是摆在我们面前的头等大事。”文化和旅游部市场管理司副司长李晓勇说，希望更多的社会力量，能把相关资源、目光转到民宿从业者培训上，这是解决民宿行业可持续、高质量发展的关键。
2021年起，浙江蚂蚁公益基金会开始联合中国乡村发展基金会等探索开展民宿管家培训模式，旨在通过系统性培训的方式为欠发达地区的乡村民宿培养乡村旅游从业人员，为乡村待就业人群提供在家门口就业的机会，助力更多群众增收致富。截至2022年年底，该项目已经在甘肃、四川、贵州等地设立多个“数字木兰”民宿管家培训基地，累计培训乡村民宿管家超2000人次。
2023“数字木兰”民宿管家培训计划，着眼于民宿行业高质量发展，为有意愿从事民宿行业工作的乡村女性等开展免费培训，帮助乡村培养民宿服务人才，带动乡村文旅产业发展。
在文化和旅游部市场管理司项目领导小组的指导下，2023“数字木兰”民宿管家培训计划组建全国项目办公室，统筹负责项目的计划、实施和协调，同时组织课程的开发、培训实施、专业督导、培训认证等工作。
“‘数字木兰’民宿管家培训计划是着眼于民宿行业高质量发展的重要举措，是推动民宿管理服务精细化的有效手段，是民宿管家提高综合素养和职业技能的优质平台，是助力农民就业增收的有力途径，更是大力发展乡村旅游、助力乡村振兴的实际行动。”李晓勇说。
强调“普惠” 重视“数字”
2023“数字木兰”民宿管家培训分为“木兰普惠班”和“数字加强班”两个班次。其中，“木兰普惠班”侧重于提升管家的基础服务能力，为管家提供民宿行业知识、客房服务、餐饮服务、应急管理等基础职业技能培训。“数字加强班”侧重于为管家提供短视频制作、直播、内容制作、社群种草等数字营销能力培训，帮助管家提升数字素养，借助互联网传递乡村美好，推广乡村文化旅游。
“整个培训通过线下面对面培训的方式举行，从实际出发手把手传授工作技能。”“数字木兰”民宿管家培训计划甘肃地区执行负责人李秦华说。
“面对数字时代乡村文旅产业的新形势和新需求，希望这些培训能帮助更多的乡村女性掌握高质量的民宿服务技能，同时不断提高数字素养，适应文旅高质量发展需求，也为未来更多发展需求提供准备。”浙江蚂蚁公益基金会秘书长王晓晶说。
在2023“数字木兰”民宿管家培训计划中，主办方将数字素养纳为重点培训内容之一，相关内容在普惠班中课程内容中占比达到1/5。“数字加强班”为学员提供为期3个月的线上指导，通过理论加实操训练，确保每位学员能学到真本事，培训完能直接上岗。
“我们希望乡村女性在成为合格民宿管家的过程中，提升数字身份与信息安全意识，不仅能保护自己的安全也知道保护客人的隐私；通过提升手机拍摄等技术能力，在客户有拍摄需求时提供帮助，进而提升旅游服务质量；通过学会搜索和信息识别等基础能力，让互联网平台成为学习入口，持续提升个人的工作竞争力。”李秦华说。
积极参与 收获多多
2021年，“数字木兰”民宿管家培训第一期试点在甘肃落地，全国甲级民宿唐蕃云舍的马兰花被选中参加了培训。在经过专业的培训后，马兰花成了一名民宿管家。
“这份工作，不仅让我有了一份收入，更让我的内心变得充实、富足。”工作两年多来，马兰花得到了很多学习和锻炼的机会，原来见人就脸红，一句话都不敢说的她，现在已经成为民宿里的明星管家。无论是接待北上广一线城市的游客还是领导专家，她都能落落大方地为来宾介绍民宿特色、提供管家服务。
“自马兰花培训回来后，她整个人都变了，精神了很多，气质也变了，说话做事的整个感觉都不一样了。”唐蕃云舍的民宿管家马阿英社看到同事参加培训的变化后，也很渴望有机会能提升自己。
最近，马阿英社如愿入选了新一批的民宿管家培训。此前她曾尝试用自媒体宣传民宿和自家的杏子，因此她想学习更多相关内容，这次培训有数字媒体营销方面的课程，正好给了她学习的机会。
已经带着两位管家一路把自家民宿做成了甲级民宿的黄立强，此前也参加过“数字木兰”民宿管家培训计划。这次他们又选择了“回炉”上课。“虽然我们都有近3年的从业经验，但经过培训，不管是在操作规范性、接待礼仪、还是文化传播的方式方法上都提升了很多。”黄立强说。
在黄立强经营的栖迟民宿的带动下，现在，他们所在的乡镇已经有了17家民宿，不少原来外出打工的同乡回到了家乡，成了家乡的建设者。
“‘数字木兰’民宿管家培训计划，就是从乡村人才培养入手，促进乡村振兴和乡村旅游产业的发展，让青山绿水变成老百姓的金山银山。”中国乡村发展基金会副秘书长王军说。
2023“数字木兰”民宿管家培训计划还将在有文旅禀赋的欠发达地区，组织相关培训超80场，培训超2000人次，重点覆盖甘肃、陕西、四川、贵州等中西部省份。
“通过支持开展民宿管家培训，我们希望从技能入手，助力以留守女性为代表的乡村人口就业，同时帮助乡村留下一批文旅人才，沉淀出一套新型民宿管家职业培训的示范模式，为民宿行业发展提供充足的高质量从业人才。”王晓晶说。