将床单被子整理得整洁美观，为客人营造舒适环境；将各种杯子摆放得错落有致，为客人倒酒滴酒不漏；为过生日、度蜜月的客人布置主题房间，将个性化服务融入方方面面……3月29日至30日，由文化和旅游部、中华全国总工会、共青团中央、全国妇联共同主办的全国星级饭店从业人员服务技能竞赛总决赛在湖北武汉举办，来自全国31支代表队的123名选手同台竞技。
大赛期间，选手们赛出了水平、赛出了风格、赛出了士气，对于引导全国星级饭店适应新形势下新消费需求，大力弘扬工匠精神，培育更多专业骨干人才，促进星级饭店业服务质量提升具有积极意义。
贴近一线 突出实战
本次大赛是文化和旅游部组建以来，第一次举办星级饭店行业全国性、专业性赛事，时间跨度长、参与选手多、规格层次高。大赛设置前厅服务、客房服务、中餐服务、西餐服务4个竞赛项目，并增设突发事件情景实操模拟环节，突出考察从业人员的业务知识、服务质量、沟通协调能力、突发情况应对能力，贴近一线、突出实战。
前厅服务比赛环节 主办方 供图
“相比以往的同类比赛，本次大赛增设了客房工作车准备工作，更贴近实际工作，选手需要在短时间内将工作车所需物品摆放齐全，还要在8分钟内铺好一张单人床、一张双人床，不仅考察选手的基本功，也考验他们的体力。”大赛客房裁判、湖南灰汤华天城温泉度假酒店副总经理童艳萍介绍。
在前厅服务竞赛项目中，选手们除了要完成询问预订、推荐房情、退房结账等规定动作，还要从容应对突发状况，满足客人的个性化需求。来自甘肃省兰州皇冠假日酒店的何梦帆模拟接待了一位生日当天入住酒店的客人。在为客人办理入住后，她给客房服务人员打电话，叮嘱其将客房布置为生日主题。何梦帆说：“在日常工作中，尤其是客流量大的时候，往往很难关注到客人的个性化需求，比赛设置这些细节，就是提醒我们以人为本，为客人提供个性化服务。”
“从比赛项目来看，大赛将中餐摆台、西餐摆台改为中餐服务、西餐服务，能看得出来国家对于服务行业长远发展的重视。以往的中西餐摆台环节，裁判会拿着尺子精确测量距离，本次大赛弱化了这方面的考察，而是更加注重对客服务和综合能力的考察，与一线日常工作紧密结合，有利于以赛促练、以赛促学。”湖北省队教练、武汉金盾酒店集团培训经理刘大海说。
精益求精 细意浓情
开单、抛单、定位、包角、开夜床做造型，仅用时6分多钟就铺完了两张床；铺台布、口布，摆餐具、葡萄酒杯，4分钟便完成了20余个西餐器具的标准摆台……从前厅到客房，从中餐厅到西餐厅，行云流水的动作对于客人来说是一次赏心悦目的表演，而对于参赛选手来说则是精益求精的工匠精神和细意浓情的服务理念。
西餐服务比赛环节 主办方 供图
来自河北云瑧世纪大饭店的陈赛荣获客房服务一等奖。她在接受中国旅游报社记者采访时说，平时铺床只需要6分半钟，比赛时因为紧张和对场地不熟悉，7分多钟才铺完两张床。“看似简单的铺床动作，实际上在日常训练中会被分解为多个动作，比如练习套被罩时，手要在半空中举着10分钟不动，日复一日地刻苦训练就是想把每个动作做到完美，让大家认可星级饭店从业人员的服务标准。”
“想客人之所想，急客人之所急”是每一位星级饭店从业人员铭记于心的一句话。大赛期间，来自常州市奥体明都国际饭店的丁慧敏全程微笑待客，干净利落的摆台动作和贴心热情的对客服务使她脱颖而出，荣获西餐服务一等奖。赛后，丁慧敏表示：“总决赛设置了对客服务和突发情况考察，这些是我们日常工作时经常会遇到的真实情况，所以我能够以平常心对待比赛。只有将热情服务的理念入脑入心，才能在比赛中表现得更自然。”
客房服务比赛环节 主办方 供图
“我突然想吃牛排，你能帮我推荐一下吗？”面对客人的突然提问，来自南京市金陵饭店的中餐服务人员汪嘉琦仔细询问客人对牛排的喜好后，立刻模拟给西餐厅打电话预订牛排并询问制作时间告知客人。她从容的表现赢得了现场观摩团和裁判的一致好评，最终荣获中餐服务二等奖。“虽然我是一名中餐服务人员，但在日常生活中也会注意积累西餐知识，只有不断积累，才能在客人需要时提供周到服务。”汪嘉琦说。
以赛促学 提振士气
星级饭店曾有过辉煌与荣耀，是住宿业的排头兵。然而，近年来，由于个性化主题酒店的兴起，加之疫情、人才流失、服务质量下降等因素影响，星级饭店行业发展呈现下滑趋势。在此背景下，四部门联合举办全国星级饭店从业人员服务技能竞赛总决赛，既弘扬了工匠精神，又提振了行业士气和发展信心。
大赛总裁判长，四川省旅游饭店行业协会书记、常务副会长鲍小伟认为：“此次参加总决赛的123名选手代表了全国星级饭店从业人员的最高水平，他们在大赛中相互学习、相互切磋、相互帮助，充分展现了中国星级饭店从业人员的昂扬斗志和职业风范，反映了行业蓬勃发展的态势，有利于弘扬工匠精神，增强从业人员自信，促进行业高质量发展。”
中餐服务比赛环节 主办方 供图
“我相信本次比赛让不少星级饭店从业人员特别是餐饮服务人员认识到，他们不仅仅是服务的提供者，还是酒店文化、饮食文化、礼仪文化的传播者。”在大赛中餐裁判、北京市文化艺术传承发展中心科长杨真看来，一名优秀的餐饮服务人员不仅要拥有过硬的专业技能，还要拥有丰富的文化知识，要主动向客人介绍菜品的历史文化和取材特色，用服务来传播中国博大精深的餐饮文化，这也是此次大赛想要向餐饮服务人员传递的价值理念。
来自山西的李女士是观摩团成员之一，比赛期间，她一边用手机录像，一边在笔记本上记录。身为一名酒店管理人员，她表示：“本次大赛为行业树立了服务标杆，也为我们提供了学习机会。看到这么多优秀选手的表现，感到振奋的同时，我也认识到我们酒店在服务上的不足，回去后要和大家分享经验，共同学习，用实际行动提升服务质量。”
对于参赛选手而言，本次大赛不仅是展示风采的舞台，也是相互学习、共同提升的平台。“我参加此次大赛就是抱着学习的态度而来。大赛期间，我注意到西藏、宁夏等地区的选手会在中餐服务中融入民族文化和特色服务，这是我需要学习和思考的地方。在与其他选手聊天时，我发现东部沿海地区服务人员的涉外接待经验更丰富，这也是我的短板，回到工作岗位后我还需要努力。”中餐服务一等奖获得者、来自四川锦江宾馆的戚瑞卿说。
“回到工作岗位后，我会向同事分享自己比赛的心路历程和赛事考察的服务标准，与大家一起进步，共同提升服务质量，用真诚服务打动更多客人。”前厅服务一等奖获得者、来自南京市金陵饭店的徐余洋说。