9月,旅游市场进入平静期,老年游客明显多了起来。“错峰出门走走看看”成为老年人生活的重要组成部分,并且呈现需求多元的态势。旅行社企业也在探索通过建立标准化的服务和更加丰富的产品体系,满足不同层次老年游客的需求。记者采访中发现,“希望社会各界共同努力,构建老年友好型社会氛围,推动老年旅游市场健康发展”的呼声越来越多。
市场分层需求多元
9月15日5时38分,坐了一夜火车后,河南游客李女士姐妹俩带着78岁的父母到达北京丰台站,正式开启4天北京之旅。李女士参加的是一个20多人的落地散拼团,游客来自全国各地。
“选择这个时间段出游,主要是天气好,比较适合老年人。另外,错峰出游价格合适,人也不多。”李女士笑着说,这是父母第一次来北京,也是她近几年来第一次长途旅行。
李女士的想法代表着大多数老年人。当天8时,记者跟随李女士所在的旅游团到达北京八达岭长城时,景区停车场已停放了不少旅游大巴,车上下来的几乎全是老年人。
记者了解到,9月初,老年游客数量明显增长。错峰出游、跟团为主、行程节奏较缓慢成为这一群体的标签。
携程数据显示,9月,报名出游的50后、60后同比增长了160%。50岁以上的用户跟团游占比近20%。其中,选择观光游览、保健疗养的老年旅游者居多。老年消费群体更为看重旅游过程中的情感互动,对历史型、怀旧型旅游产品情有独钟。
春秋旅游数据显示,目前,55岁以上出游人群已超过出游总人数的55%,其中女性高于男性。南昌铁路旅游有限公司总经理唐海林告诉记者,9月上旬,新疆方向及东北方向的老年游专列出现小高峰,总计发出十多趟专列。
采访中,有业者表示,老年旅游市场呈现两个非常明显的分层,各层级又形成了不同的出游趋势。“一般来说,我们会将旅游市场分为一级客源市场和二级客源市场,一级客源市场主要指省会城市及经济发达区域,二级市场主要指县市一级和农村区域。有的业者还会将二级客源市场再细分,分为县市级的二级市场和农村区域的三级市场。”这位业者说,“一级客源市场,老年游客出游经验丰富,更加追求品质和新意;二级和三级市场,老年群体出游频率相对较低,更加注重性价比,倾向于打卡标志性目的地及景点。在产品咨询和销售阶段,这些差异已经有所体现。”
“在销售层面,老年群体的统一特点是非常注重产品讲解的完整性和细致度,需要面对面的服务,更适合圈层营销。”该业者分析,“两个市场的区别在于:一级市场多通过线下门店咨询收客,二、三级市场多采用集中讲解销售的方式,还有一部分通过互联网报名的老年游客,多为儿女代为报名。”
采访中,不同地区的业者分享了各自客户群体出现的一些出游新趋势。
众信旅游相关负责人介绍,“这个秋季,出境游重回老年游客视野。超长线路成为首选,老年游客希望通过一次旅行,尽可能丰富、全面地了解一个旅游目的地。老年游客抱团出游趋势明显,有长期保持联络的出游伙伴,小团组、半定制化产品受到老年群体欢迎。”
春秋旅游副总经理周卫红说,“目前在上海,旅游消费已经成为大部分老年人的刚需。老年旅游市场已经从观光、追求性价比阶段向定制团方向发展,尤其是出境游更偏重于体验有深度、品质化的行程。此外,摄影成为老年旅游喜欢的主题产品。”
“我们的客源群体主要来自四川、福建、广东、湖南、江西及华东多个省份。今年,老年市场有两个特点:一是多地连游产品继续受游客青睐,二是一地深度游、旅居漫游受到市场欢迎。”焦作市山水旅行社有限公司总经理张小强说。
细化产品优化服务
“我们推出的新疆和东北方向的专列产品,价格在3000元至5000元之间。目前,各个价位的产品销售情况都很好,游客在产品选择方面的偏好也非常明显。”唐海林介绍,一级市场的游客偏重选择软卧,并且要求选择下铺。二、三级市场的游客正相反,偏重于选择硬卧和较便宜的上铺。
采访中,业者们一致表示,无论是更讲究性价比的二、三级市场,还是讲究品质的一级市场,多样化分层的需求是客观存在的。企业可以通过产品的差异化来满足不同层级老年游客的需求,但差异化也需要遵循一个最为基础的标准,以保障服务质量。
在甘肃兰铁国际旅行社有限公司副总经理栾守伟看来,这个标准首先要在行程安排上符合老年人的特点,在行程节奏、饮食住宿、景区景点选择上与常规团队有所区别。另外,还要注重情感上的需求,做到让游客放心、省心、舒心。“放心主要指安全方面,省心体现在便利性方面,舒心则是满足游客情感方面的需求。”
作为主做北京地接业务的旅行社,北京盛世东方旅游有限责任公司近年来接待的来自二、三级市场的老年游客较多,其副总经理史坤说,“服务这类游客,要在安全、省心的基础上,着重丰富游客体验。住宿和餐标可以是经济型,但在行程安排上,必打卡的景点要做到一价全含,行程节奏不宜太快,每天行程中的主景点不宜超过两个。发放统一的服装,防止老年人走散。”
“二级市场游客出游需求在疫情发生之前就有明显上升趋势,在产品上我们也会做更多区分。”张小强说,“比如,针对省会城市或者一线城市客源,在交通方式上,我们会选择飞机高铁,在住宿和餐饮上更加注重特色,行程中会安排一些体验项目。针对二级市场客源,交通方式通常会选择汽车或者火车,住宿多选择经济型酒店,餐饮也会更加大众化。”
采访中,记者发现业者在产品丰富度上做了诸多探索。
“途牛打造的‘乐开花爸妈游’品牌,在行程节奏、价格等方面做了差异化。”途牛旅游相关负责人举例说道,“比如,长线游产品,对于注重性价比的游客,我们尽量做到吃住行游一价全含,省心省钱。针对追求高质量的老年客群,则会适度延长出游天数,在交通和住宿方面提高舒适度。再比如,根据季节变化,推出更适合老年客群的产品。秋冬季产品以南方目的地为主,如海南环岛私家团、广西康养游、广东美食打卡团等,夏季则以避暑为主。”
“春秋旅游推出的老年旅游品牌‘爸妈之旅’,通过标准化服务确保服务质量,并根据客户需求不断丰富服务内容。”周卫红介绍,比如,带团导游必须具有服务老年团队的经验。出行前就和老人的子女沟通,为老人准备惊喜。行后收集老人反馈,进一步完善产品等。
“针对不同目的地,众信旅游在产品研发阶段就会进行细分。”众信旅游相关负责人举例道,“仅迪拜一地,就有20余款不同类型的产品,既有针对初次出游的客人,也有服务更重视性价比的游客,还有满足深度体验需求的产品。”
“我们也在尝试推出更加细分的产品,例如旅居养老旅游产品,就包含夏日避暑、冬季避寒和亲近自然3种类型,医疗康养旅游产品包括中医养生旅游、西医护理旅游与美食养生旅游。此外,还有红色研学旅游、乡村老年旅游产品等。”携程相关负责人介绍。
多方发力解决痛点
“2035年,我国将进入重度老龄化社会。作为老年群体养老生活的重要组成部分,老年旅游市场潜力巨大,前景广阔。从目前来看,老年旅游市场已经进入复苏快车道。”秦皇岛市海燕国际旅行社有限公司董事长杨立平表示。
“随着老年群体数量不断扩大,其需求将越来越多元,也将为旅企带来更多机会。”众信旅游相关负责人说。
“现代老年人越来越愿意在旅游出行上做更多投入,许多老年人开始追求独特而有意义的旅游体验,数字化和互联网技术的不断发展也为老年人出行提供了更多便利。旅游企业为老年人提供定制化旅游服务的效率也大幅提高。”浙江华运文旅集团总经理钱日文说。
采访中,业者对老年旅游的市场前景做出了积极乐观的判断,但同时他们也意识到,老年旅游市场存在诸多瓶颈问题,需要社会各界共同解决。
有旅行社业者和游客向记者吐槽了老年旅游市场中的一些“套路”。比如,有旅行社企业以不合理低价招揽游客,行程中以强推自费和购物的方式榨取利润。也有非旅游企业打着旅游名号售卖保健品,甚至诱导老年人预存费用。“这些现象严重影响老年旅游市场健康发展,相关主管部门虽然一直在打击,但难免有漏网之鱼。解决这类问题,除了行业加强自律以外,还需要向老年群体普及正确的旅游观念。”有业者说。
“老年人信息辨别能力相对较差,信息获取途径较为单一,更加需要情感陪伴,可以建立有效的联合打击机制,在举报、查处、宣传上形成统一平台,促进老年旅游市场信息透明化。”有专家建议。
有业者表示,如何满足老年人的精神生活需求应该成为全社会关心的问题,相关各方应该共同推动老年友好型社会氛围的形成,老年旅游市场存在的问题是其中的重要方面,也应该获得更多关注。
对于老年旅游市场的未来,企业也有各自的规划。
周卫红说,“未来,春秋旅游会考虑开发新的旅游目的地,与常规目的地形成错峰;在产品中增加一些更有本地化特色的深度体验项目;进一步优化产品和服务,适当放缓行程节奏,选择火车、轮船等交通工具串联景点等。”
“老年旅游市场是一块大蛋糕,但对于该市场的细致划分和多元化服务还有待提高,对于老龄化社会的深层消费还需要细致入微的挖掘,旅游场所针对老年人的硬件设施也有待完善。”杨立平说,“针对高端消费人群,可以开发旅居和候鸟游等多元化产品。针对二、三级市场,则要做好旅游知识的普及工作。”
“在未来的产品开发中,我们会更注重产品的差异化。”栾守伟介绍,“首先是区别于其他群体的产品差异化,让老年游产品更符合老年人的特点;其次是注重产品类型的差异化,丰富游客的出游选择,提升游客的体验度;最后是加大宣传力度,通过优惠或者奖补的方式鼓励老年人错峰出游,在提升游客体验度的同时,也能平衡旅游淡旺季。”
“不论哪个客源市场,走马观花式的产品已经不具备吸引力。”史坤说,“对于老年人来说,主题化的产品更加受青睐,行程中加入一些小互动及具有体验感、参与感的项目会令产品增色不少。未来,我们会打造更多融合文化体验的产品,比如说,加入北京的中轴线文化等。”