近日，浙江多地雨水连连。位于浙江省台州市仙居县的神仙居景区，在阴雨天气下，更显诗画江南的独特韵味，吸引各地游客纷至沓来。为了保障游客安全、舒心游览，景区工作人员每天一大早就穿上引导服、带上小喇叭、拿着医药箱和安全设备、戴上对讲机，到各自岗位做好文明引导等服务。
今年5月，全国旅游标准化技术委员会公布第二批国家级文明旅游示范单位名单，浙江神仙居旅游集团有限公司（以下简称“神仙居旅游集团”）位列其中。
据介绍，神仙居景区拥有规模庞大、保存完整、极具典型性的流纹质火山岩地貌集群，目前由神仙居旅游集团运营管理。景区自然资源丰富、风景秀丽宜人，区域内观音峰、如意桥、莲花台、一帆风顺、佛祖峰等景点一直是当地热门旅行打卡地。
神仙居风光 神仙居旅游集团 供图
多年来，神仙居旅游集团始终以“文明旅游我仙行”为主题口号，在“仙”字上做特色，争当文明旅游先锋，从制度建设、卫生环境、服务质量、宣传引导、实践活动等维度入手，扎实做好各项服务工作，为市民游客提供更好的游玩体验。
为扎实推进各项创建内容，加强顶层设计，神仙居旅游集团组织成立了专项工作小组，研究制定了文明旅游工作专项方案、岗位标准化服务手册、各类突发事件应急预案等，并将工作进度纳入各子公司及部门的年度考核内容。同时，在集团内部、各子公司之间广泛宣传，通过写简报、发放宣传单、张贴横幅标语等形式，努力营造创建工作氛围。
在景观设计上，神仙居旅游集团坚持整体环境、风貌协调，整体风格与文明旅游环境氛围相呼应。在部门设置上，专门设置了安全环保中心，负责景区环境卫生管理。在设施配备上，积极响应环保理念，合理布局环保材料制作的分类式垃圾桶，实行垃圾日产日清。在卫生管理上，实行环境网格化管理机制，通过健全的卫生责任制度，每一个网格明确巡查责任人，负责包保区域环境卫生问题的巡查和督促整改，定期进行卫生检查，确保垃圾分类、垃圾处理落实到位。
杭州游客王海英已经是第三次来神仙居景区了。她说：“每次来神仙居，都能感觉到这里的服务和环境有很大提升。在景区里，每走一段都能看见执勤的工作人员，感觉很安心。特别是这次来的时候，我们带了老人、孩子，一路上看见很多安全设施都很人性化，为我们出行提供了不少便利。”
神仙居风光 神仙居旅游集团 供图
神仙居旅游集团经营管理部经理沈建林介绍，提升文明服务品质是集团一贯坚持的原则。王海英提到的“安全设施”，其实是景区针对儿童、老人、孕妇等有特殊需求的游客提供的“妈咪小屋”、无障碍通道。“另外，我们还在景区服务窗口处设置了咨询中心，提供专业的文明旅游咨询服务；在北索道、南门口、南天顶等关键点位及游客易聚集处设置了党员服务亭、学雷锋志愿服务站和固定岗位文明旅游督导员，做好文明旅游相关提示。”
在文明旅游示范单位创建过程中，神仙居旅游集团不断强化企业责任与担当。一方面，集团积极促成联勤服务站建设，搭建了集执法、管理和服务功能于一体的“一支队伍管景区”旅游服务平台，一站式解决游客遇到的问题；另一方面，集团配备完善专业的游客投诉处理机制，在游客中心、南北门处设立意见箱，在LED屏上公布投诉电话、旅游服务热线，并针对游客各种诉求形成汇总分析机制，每周开展诉求分析，针对问题逐一整改，做到“游客有诉求，景区有回复，诉求有登记，事件有反馈”。
此外，神仙居旅游集团还在景区内设置了安全调度中心，将景区监控、防雷预警信息、高空瞭望等各类数据集中呈现在数字大屏上，工作人员只需点击鼠标，即可查看详细情况，实现景区安全的动态监控和科学调度，对突发事件做到“看得见、连得上、呼得应”，全力确保游客旅行安全。
如今，文明旅游宣传引导已经贯穿于神仙居游客从入园到出园的全过程。LED显示屏、景区广播等平台滚动播放着文明旅游公益广告及文明旅游行为规范；观光车、摆渡车等景区内交通工具上摆放有文明旅游标识，提醒游客文明乘坐；宣传单、手机短信、微信图文等多种渠道也在积极倡导文明旅游理念……
沈建林表示，神仙居旅游集团将以获评国家级文明旅游示范单位为契机，更好发挥文明旅游示范性作用，塑造文明形象，彰显仙居魅力，进一步提升神仙居文明旅游影响力，为打造优秀文明旅游文化传播高地和国际旅游目的地贡献力量。
专家点评：
文明旅游的最高形式是于无声处为游客提供更好的服务，把文明旅游方式、文明内涵传递给游客，让游客在旅游过程中感受文明服务，自主践行文明旅游理念，从而达到景区和游客互相促进，共享文明旅游成果的正向循环，让文明旅游行稳致远。神仙居旅游集团在日常工作和服务中，通过产品的精益化打造、景观的人性化设计、服务的细微化供给，通过点点滴滴的小事情，践行和倡导文明旅游理念，将国家级文明旅游示范单位创建和日常工作结合在一起，真正做到让文明旅游“于无声处听惊雷”。
（南开大学旅游与服务学院教授 马晓龙）