“在海南一家酒店，客人走的时候跟服务员说：“‘你千万别把我的微信删掉，我还要回来。’这件事给我留下了非常深刻的印象，我觉得最高的企业经营境界就是让客人回来，这也是酒店经营管理中最重要的方面。”在日前举行的中国金钥匙25周年品牌服务大会上，君澜酒店集团总裁王建平分享了君澜对服务升级的不断追求，并表达了其对酒店业服务价值提升的期待与愿景。
20多年前，以高星级酒店、酒店式公寓、高档商务写字楼为主要管理对象的君澜酒店集团在西子湖畔拔地而起。作为一家本土酒店集团，君澜酒店集团始终坚持不以豪华装饰、硬件设施、常规服务为傲，而以文化内涵、优秀素质、差异个性服务取胜，为宾客提供优质服务，为业主创造更优效益，为员工搭建理想舞台，成为中国饭店集团10强和全球酒店集团50强。
献爱心，“关爱”彰显品牌内涵
每年正月二十九是福州特有的传统民俗节日“拗九节”，被称为当地的“孝顺节”“感恩节”。这一天，福州人会煮一碗寄托孝道的拗九粥，以祈求老人长寿平安，已经出嫁的女子也会送拗九粥回娘家孝敬父母。
今年2月22日（农历正月二十九），君澜酒店集团旗下的武汉万科君澜酒店为表达对福建驰援医疗队的感谢，践行“更多的关爱”品牌服务理念，专门给所有医护人员准备了拗九粥。为了让他们真正感受到如回家一般的温暖，该酒店多方联系，备齐去皮花生、红糖、桂圆、糯米、红枣、莲子和马蹄等材料，酒店厨师长特意向医疗队领队请教拗九粥的制作方式和口味调配，让254位奋战在抗疫一线的英雄们度过了一个别样的“拗九节”。
事实上，“更多的关爱”这一服务理念由来已久。2007年，君澜酒店集团将原“世贸”品牌向“君澜”等酒店品牌过渡，提出以精致产品与真诚服务塑造美好生活方式，以国际化视野和水准致力于“君澜”饭店品牌建设，相继打造出“各得其所”休闲生活模式的“君澜度假酒店”、极具中国文化特征休闲商务模式的“君澜大饭店”、独具城市味道和时代品质的“景澜酒店”、具有中国返璞归真人文特征的“君澜别院”四大品牌。
王建平表示，“君澜‘更多的关爱’服务理念不是简单提高对客服务标准，而是在充分了解客人消费诉求的基础上，酒店对消费产品、场景、体验和内部管理的一次升级。在‘更多的关爱’理念的带动下，我们对四大品牌各自的产品、服务、管理内涵与特色进行了深入挖掘，有效带动了君澜服务水平和管理水平从本质上提高，进而使君澜的美誉度和经营业绩持续提升。”
铸匠心，“节约”助推品牌升级
在客人点菜时，引导其适量点餐；在客人用餐结束后，引导其打包食品，并提供免费打包服务……今年以来，君澜酒店集团积极响应国家号召，全力倡导餐桌文明。“酒店在自助餐厅显眼位置摆放‘酌情取食，杜绝浪费’提示牌，在水果区放比较小的餐盘，各类食品少出勤出，在保证出品质量的同时减少浪费。”海南七仙岭君澜度假酒店市场营销总监林锋说，该酒店员工会根据客人数量提醒客人不要点太多菜品，帮客人保存未用完的食物，以便下餐食用或打包。
今年8月，君澜酒店集团发布《“厉行节约、反对浪费”倡议书》，从创新经营服务方式、营造酒店勤俭节约良好氛围、遏制浪费陋习、鼓励“光盘行动”、构建4D食品安全和现场管理厨房等方面，积极倡导文明用餐，深入开展“光盘行动”，引导广大消费者树立文明用餐的新理念，并在点餐时温馨提示顾客理性消费，将制止餐饮浪费纳入餐饮生产、加工和服务的全过程，减少厨余垃圾，推进餐厨垃圾集中化处理。
数据显示，自开展“光盘行动”、采取节约措施以来，君澜酒店集团餐饮成本降低约10%，剩菜比例不超过8%，厨余垃圾减少近30%，不仅有效抑制了食物浪费，也降低了额外的劳动投入。
“我们要求每天对成品菜品的产出量进行控制，一方面避免食物浪费，另一方面也保证食材的新鲜，在对成本做‘减法’的同时，也要对服务做‘加法’。”君澜酒店集团品牌部相关负责人表示，“倡导节约的过程，让我们进一步找到了服务中可以提升的地方，有效推动了君澜服务的提质升级。”
守初心，“有礼”体现品牌特色
坐落于浙江湖州太湖南岸的太湖君澜温泉度假酒店是一家五星级全功能度假酒店，也是一件君澜酒店集团“翻牌”运营的“佳作”。该酒店于2019年9月底正式挂牌营业，成为“君澜”大家庭中的一员。翻牌后的太湖君澜温泉度假酒店在2020年上半年疫情影响下实现逆势上扬。
取得如此成绩的重要原因之一，依旧是“服务”。如今，在携程旅行平台上，太湖君澜温泉度假酒店的用户评分已由翻牌前的4.3分升至4.8分，在总共约2500条点评中，近半数提到了君澜服务带来的贴心与惊喜。
一直以来，君澜对于服务的追求不仅仅停留在质量上。凭借对中国式服务业和本土文化的深刻理解，君澜有机结合“中国各地地域文化、民族文化和特色文化”，让中式文化礼仪渗透到每一个君澜人身上，真正做到以“礼”随行。例如在中国传统文化中，递送物品时，上对下，有关照、爱护之意，下对上，则有尊重、敬佩之意。君澜要求员工递送菜单一般站在客人座位的左侧，点头微笑双手递上，右手在上、左手在下，打开菜单的第一页递给女宾或长者，递送尖锐物品时，应尖刃向内。正是对各种看似简单的传统礼仪的深刻细化，逐步使君澜作为民族品牌深入人心。
王建平说：“君澜服务不是简单的规范品质，而是一种生活品质。我们的未来定位，第一是具有中国文化，第二是保持休闲度假特征，第三则是对高端生活品质不懈追求。通过体现中国特色、赋予时代特征、极具品牌性格的君澜实践，助力我们的酒店业、我们的中国服务再上新台阶。”