当前，与数字化相关的老年文旅消费包含要素相对多元，应探索建立一套完整细致的数字消费全过程优化体系，以方便信息查询、在线预订、订单支付、售后服务等多个环节的需求，进而更好地服务老年游客
随着我国人口老龄化进程加快，老年文旅消费群体不断壮大、需求增长迅猛，文旅消费成为拉动银发经济的重要引擎。与此同时，老年群体在文旅消费过程中面临着诸多困难，特别是“数字鸿沟”问题日益突出。本文将分析当前我国老年文旅消费过程中“数字鸿沟”问题的表现、成因，并提出相应的对策建议。
老年文旅消费过程中“数字鸿沟”问题的表现
整体来看，老年文旅消费过程中的“数字鸿沟”问题有如下表现：
网络接入鸿沟。一定比例的老年人在文旅消费过程中无法接入数字资源，致使其难以获得旅游产品和服务。例如，智能手机、平板电脑等网络终端设备拥有率低，使得部分老年人难以享受到数字技术带来的便利，无法通过使用智能设备在线预订景区门票、查看景区信息、享受智能导览等。
网络使用鸿沟。主要表现在老年人不能熟练使用智能终端设备、不能熟练操作文旅企业开发的产品等。例如，多数老年人对于智能手机和平板电脑的基本操作不熟练，一些老年人难以理解触摸屏的基本操作，不会下载应用程序或设置个人资料；部分老年人在线支付或使用移动支付工具（如支付宝、微信支付等）进行交易时，遇到困难或障碍手足无措；部分老年人面临因为网络使用鸿沟导致的在线预订困难、导航软件使用不便、在线旅游信息查询困难等。
信息获取鸿沟。一是老年人文旅信息获取渠道受限。老年人更习惯于报纸、电视等传统媒体，不善于利用互联网获取最新文旅信息。二是多数老年人对文旅信息筛选困难。大量的文旅信息铺天盖地，会导致老年人困惑感增强，从而难以辨别哪些信息才是有用信息，反而导致他们获取文旅信息的能力下降。
老年文旅消费过程中“数字鸿沟”问题的成因
数字服务缺乏适老化设计。一是文旅企业没有充分考虑老年群体的数字化适应能力。例如，线上服务与智能产品操作流程复杂，页面字体小、颜色对比度低、设置图标不明显、二级功能分类冗杂等，使得不少老年人在操作过程中频繁出错。另外，在景区内部，智能导览系统的语音提示不够清晰、音量不够大，不能很好满足老年人的听力需求。二是缺乏针对老年群体的定制化数字服务。尽管有些旅游企业尝试使用数字技术来改善用户体验，但对于老年人而言，数字技术的应用不够成熟。例如，智能导览系统的语音识别功能不够准确，或者移动应用的操作流程对老年人不够友好。
智能设备使用困难造成数字服务参与度低。老年人在面对一些线上旅游服务和产品时，由于不熟悉数字技术，产生畏难情绪，因此被动地获取信息，处于信息获取的较低层面。例如，老年人通过旅游平台预订车票时，因不熟悉操作流程而感到困惑和挫败，导致主动探索数字化服务的积极性较差，最终只能依赖于家人帮助或是选择传统的信息获取方式。另外，数字服务的宣传对象多是年轻人，习惯性忽略老年群体，造成信息获取上的不公平，加剧了老年人的畏难情绪，从而无法真正感受数字服务带来的便捷和高效。
缺乏针对老年人数字服务的专业团队。一是景区或文化场馆缺少专职人员负责老年消费群体的技术支持。例如，老年人不知道如何下载应用程序，不了解操作流程，不会进行网上预约，不会进行线上支付。在这种情况下，如果缺乏专职人员的指导，老年人就很难获得及时有效的帮助，进而导致参观体验质量下降。二是景区或文化场馆服务响应机制不够健全。多数景区或文化场馆缺乏高效的服务响应机制，缺乏针对老年人反馈意见的专业化处理流程，导致景区或文化场馆不能根据用户的实际体验持续改进服务，难以满足老年群体的具体需求。
数字服务安全存在问题。一是部分旅游企业不能保障数字服务产品的安全性。在进行旅游预订时，老年人可能会使用不安全的网络链接，或者在不正规的网站填写个人信息，从而导致个人信息泄露，身份被盗用，造成严重的财物损失等。另外，部分旅游预订系统的密码保护机制相对薄弱，容易遭受网络攻击，也会殃及用户的账户安全。二是缺少针对老年人信息安全的保障机制。景区或文化场馆内缺乏专门负责老年人数据安全和隐私保护的技术人员，相关研究不够，使老年人在使用数字服务时的个人信息安全得不到有效保障。
针对老年文旅消费过程中“数字鸿沟”问题的对策建议
构建老年文旅数字消费全过程优化体系，为实现老年文旅消费全过程适老化建立基础。当前，与数字化相关的老年文旅消费包含要素相对多元，应探索建立一套完整细致的数字消费全过程优化体系，以方便信息查询、在线预订、订单支付、售后服务等多个环节的需求，进而更好地服务老年游客。一是开展需求调研与市场分析。通过问卷调查、访谈、观察等方式，深入了解老年游客在文旅消费过程中使用数字服务的习惯、偏好和难点，获取老年人使用数字服务的相关数据，包括行为模式、技术接受程度等。二是制定标准框架，明确标准体系的主要目标。提升老年人使用数字服务的便利性、安全性等，并建立标准体系的基本结构，包括服务标准、用户体验标准、安全标准等模块。三是探索开展试点与测试。先在特定区域进行小规模试点，收集实际运行中的数据和反馈，据此评估体系的有效性和实用性，并进行必要的动态调整。
数字化产品与服务注重适老化设计，提升老年人文旅消费体验。文旅企业以及文化场馆可围绕老年人特殊需求开发适老化产品。一是设计应用产品时，增强用户友好性。例如，文旅预订平台界面简洁明了、字体大小适中、按钮易于点击、减少操作步骤、加强颜色对比度、设置明显易懂的图标、简化二级功能分类。增加智能提醒服务，提醒老年人参观时间、集合地点等重要信息。增加一键求助或紧急联系功能，方便老年人在需要时寻求帮助。二是增加智能导览应用。开发具备语音功能的导览应用程序，帮助视力不佳的老年人更好地了解文旅信息。三是简化支付流程，提高支付便利性。例如，设置一键支付、二维码支付、生物识别认证支付（指纹、面部、声纹识别），进行支付记录追踪（交易记录查询、简化退款流程），同时要考虑到部分老年人不习惯电子支付方式，提供现金支付选项。
建立友好的老年文旅信息服务平台，为老年人提供便捷服务。一是设置定制化旅游服务区。在平台中增加针对老年群体的智能旅游线路规划功能，考虑他们的体力和健康状况，提供专门为老年人设计的旅游线路，如慢节奏旅游、无障碍旅游等。二是增加一站式服务功能。整合旅游目的地、交通、住宿、餐饮、购物等多方面信息，形成一站式旅游服务。同时，增加在线预订功能，提供景点门票、酒店、餐饮等一站式预订服务。三是设置老年数字化设备使用培训区。在培训区内增加数字服务使用指南，并制作简单易懂的使用手册或教程视频，帮助老年人熟练掌握数字服务的操作技巧。另外，进行在线培训，提供多样化的在线培训课程，教授老年人如何熟练使用数字服务平台的各项功能。
强化对老年文旅数字化服务人员的专业培训，对老年人进行必要的现场指导。景区或文化场馆内，老年人对如何使用数字技术进行文旅消费较为陌生，包括在自助售票取票一体机购票取票、熟练使用智能导览系统（电子地图、GPS定位、信息查询）、使用AR或VR进行沉浸式体验等。因此，景区或文化场馆应配备一支专门为老年游客提供智能服务的专业团队，帮助他们完成线上预约、购买车票或索道票、查看电子地图等操作。建议专业团队成员熟练掌握智能服务系统的操作以及老年群体的特殊需求，熟练掌握智慧导览系统、自助售票取票一体机、AR导览以及VR使用技术等，为老年游客提供及时帮助和必要支持。
增强老年文旅数字服务的安全性，保障老年人的信息安全。一是文旅企业或文化场馆在开发数字产品时，要保障产品服务的安全性。例如，老年人在运用智能网络设备进行线上旅游产品预订时，要提供安全的网络链接，充分保护老年人的个人信息。二是设置老年人信息安全保障机制。景区或文化场馆内设立专门负责老年人数据安全和隐私保护的技术人员，实施严格的数据保护措施，如数据加密、访问控制、定期备份、实时监测等，确保即使数据被非法访问，也无法读取个人详细内容，尽最大努力保障老年人的信息安全。三是设置专门的投诉与反馈渠道，便于老年人及时反映信息安全方面的侵权问题，并确保这些反馈能够得到有效的后续处理。
（注：本文系北京市宣传文化高层次人才培养资助项目“商文旅体融合发展趋势研究”、北二外中华文明阐释与国际传播平台“中国传统商业文化保护传承与海外传播”研究团队项目的阶段性成果。）
（作者单位：北京第二外国语学院旅游科学学院）