五一假期旅游市场持续火热，众多酒店行业从业者坚守一线，让游客住得舒心，北京西苑饭店大堂经理杨娜就是其中一员。
“您好，有什么可以帮您？”假期首日8时，中国旅游报社记者抵达西苑饭店大堂时，杨娜已经开始忙碌了。“周边可以用餐的地方有很多，离酒店不远就有个商场。”解答完游客的问题，杨娜告诉记者，“我的工作时间是早8点到晚8点，我一般会提前1小时到单位，留出整理妆容、与同事交接的时间。”
“今天将有400余间客房的近千位客人入住，会比较忙。”杨娜一边跟记者说话，一边观察大堂的情况，“从以往经验来看，客人办理入住一般集中在上午10点左右、下午3点左右这两个时段，晚上8点左右可能还有一个小高峰。”正说着话，杨娜向站在大堂的一对母女走了过去。
“有什么可以帮您吗？”
“我们正想找工作人员咨询一下周边有什么可以逛一逛的。”
“酒店周边能逛的地方不少……”
杨娜细心地向这对母女介绍起周边环境，还贴心地送上了两瓶矿泉水。
“你是怎么看出她们需要帮助的？”面对记者满脸的惊讶，杨娜笑着解释：“大堂经理就要眼观六路、耳听八方，凭客人一个眼神、一个动作，就能判断出客人是不是需要帮助、可能需要什么帮助，这是工作多年积累下来的经验。”
出生于1988年的杨娜大学一毕业就进入了酒店行业，先后在礼宾部、客房部等多个部门任职。“我已经在酒店行业工作了13年，算一名老兵了。”杨娜告诉记者，大堂经理是综合性角色，需要维护大堂秩序、解决客人的各种需求。2023年，杨娜成功考取了国际金钥匙资质。“服务不是流程的堆砌，而是对‘人’的看见。好的服务体现在每一次‘多想一步’的真诚里。”
10时许，办理入住的客人多了起来，杨娜进入更忙碌的状态。“您好，是要办理入住吗？这边请。”“想入住景观房是吗？您稍等，工作人员帮您确认一下。”“孙女士您是要外出用餐吗？需要带瓶水吗？”“李先生，这次来京您打算待多久呀，有什么需要您随时找我们。”
一番忙碌，时间来到了11时30分，杨娜终于可以稍微休息一会儿。多年工作中总是长时间站立，她的双腿已经出现静脉曲张症状。“除了中午吃饭，基本全程站立，在各处奔走为客人解决问题，每天下来步数都在15000以上。”杨娜说，因为酒店工作的特殊性，她与家人很少能一起过节。“虽然越到节假日越忙碌，但我真的很热爱这个行业。每次凭借自己的努力为游客解决问题时，就非常有成就感。”
下午3时，记者采访结束时，杨娜开始了又一轮的忙碌。看着大堂里来来往往的客人，记者深刻理解了杨娜对自己工作的总结：“我们最大的责任就是让客人怀着期待而来、带着满意而归，保障他们旅途愉快，也为大家的旅途增光添彩。”