春节假期，四川成都迎来旅游高峰。在位于东郊记忆音乐园区旁的尚锦·品酒店，始终有一群人在岗位上坚守，为游客提供暖心服务。
“您好，请跟随我将车辆停在地面停车场，一定要随身带好贵重物品”“新年快乐！欢迎入住品酒店”“这是酒店准备的新春伴手礼，祝您入住愉快”……在酒店安保人员的引领下与前厅工作人员亲切的问候中，客人办理完入住手续，酒店客房部主管周静就接过同事们的“接力棒”，继续为客人提供服务。
“节日期间我们需要更加细心，始终坚持‘情满尚锦一家亲’的服务理念，为客人提供高品质的服务。”在周静看来，客人出行入住酒店，肯定希望能和在家一样舒适自在。“如果是一家人入住，我们会尽量将他们的房间安排在一起。年轻的客人结伴出行，我们也会尽可能安排他们入住智慧客房，体验科技带来的便捷。”
不仅如此，节日期间，酒店入住率、退房率均较高，高效做好退房与入住之间的衔接工作是提升客人满意度的重要一环。
“8428客人即将办理入住，请尽快打扫好房间。”当听到无线耳机里传来的指令，周静立刻在手机小程序上查看房间清扫状态，同时快速前往相应楼层进行验收。“为了让客人能及时入住干净、整洁、放心的房间，我们要在酒店楼层中不断巡查，及时在小程序上同步房间状态。”
说话间，周静走进房间一边检查茶几上的消耗品是否齐全、查看各处角落是否打扫到位，一边打开电视将音量调小，将空调温度提前设置好。“不少客人可能会比较晚才回到房间，提前调试好可以让客人有更舒适的睡眠体验。”
2分钟退房查房、5分钟内响应需求、5分钟内提供服务……在客房中心办公室，张贴着这样的客房限时服务标准。“客人入住以后，可以说我们与客人距离最近，快速高效地提供服务，也能让客人感受到家一般的温暖。”周静说。
在酒店每个楼层的电梯间，还放置着一个“扫码吐槽”的二维码。“虽说是吐槽码，但是客人大多还是用它传达需求或者分享入住体验。”周静说，有了这个平台，能够更高效地收集客人的诉求，也能在互动交流中不断提升服务质量。
周静还会和同事们一起把服务细节做好。“不少客人会咨询周边有什么好玩的。”周静说，酒店的大堂、房间、电梯间等处，均放置了成都景点的宣传册，介绍景点的亮点、特色以及相应的交通出行推荐。
“酒店有147间客房，绝大多数房间已经被预订，整个春节假期都非常忙碌。”忙完手上的工作后，周静终于和同事换班吃上了晚饭。
夜深人静时，周静给同样在值班的家人打了一通视频电话，隔着屏幕送上春节的祝福。“我妈妈的工作也需要在假期值班，她已经坚持21年了。这个春节，我们都在自己的岗位上坚守着，我想这也是另一种意义上的团聚吧。”周静已习惯这样过节，但也会因为客人的每一次认可感到欣喜不已。“只要客人满意，哪怕再辛苦也值得。我会更加用心地服务好每一位客人，当好‘东道主’，让他们感受到成都的热情与好客。”周静说。