“A组5位导游”“东C组10位导游”……2月1日7时，在陕西省西安市临潼区旅游综合服务中心秦俑导游服务部，计调员董珊一边忙着填写导游调配计划单，一边用对讲机高声呼叫在服务中心待命的导游。
“春节假期，秦始皇帝陵博物院游客量持续攀升，为最大限度满足游客参观需求，正月初一至初六，博物院门票投放量增加至7.5万张，导游需求量也不断增多。”董珊说，春节期间同事们的工作强度比平日更大。
董珊在电脑前核对导游名册 王三合 摄
“我们在兵马俑第一停车场、第二停车场，以及丽山园区域设置了10组导游岗，并按工号把导游分配在每个岗位上，每天早上各组先排10名导游打头阵接待游客；随后，按照不同区域的客流量以及导游的排队次序对导游进行调配。”董珊介绍，发出去的计划单上有导游姓名、游客人数，以及游客对导游服务的评价。导游每次领新的计划单时，要交回旧的计划单，以便统计派出的导游人次，同时根据游客建议及时对导游进行培训，提升导游服务质量。
今年是董珊春节连续工作的第23个年头，对她而言，熟悉的是导游服务部的热闹繁忙，变化的是随着我国免签“朋友圈”的扩容，外国游客明显增多。秦俑导游服务部在每个区域配置了外语组导游，涵盖英语、德语、法语等语种，以满足不同国家的游客对导游服务的需求。
“我们从美国旧金山来，想找1名导游”“马上给你们安排”“第二停车场需要英语导游1名”……2月1日14时，在兵马俑第二停车场巡查导游接待情况的董珊，接到了来自美国游客的咨询，立即与导游服务部对接。
在等待导游的过程中，董珊用英语交流，解答着外国游客的各种问题。无论是门票机票、导游服务等常规问题，还是忘带证件等情况，她总能给出最优服务。
“你们好，我是你们的导游岳保证，很高兴为你们提供讲解服务。”在秦始皇帝陵博物院做了34年讲解服务工作的岳保证，收到导游调配计划单后，5分钟内就赶到兵马俑第二停车场接待游客。
春节期间，在调配导游的同时，董珊还会抽空到景区现场巡查，穿梭在各个导游队伍之间，了解导游的服务质量，倾听游客的反馈，每天结束工作都在18点之后。
“导游服务部是导游的‘娘家’，更是游客权益保障的前线。针对游客反馈的问题，我们会及时组织导游进行业务培训，全力提升导游的整体素质，确保每位导游都能为游客提供专业、暖心的服务，给游客留下一段美好的旅行记忆。”董珊说。