前段时间，南方航空、中国国航、中国东航陆续发布关于维护旅客权益的公告，明确打击机票代理商加价销售、多收退改手续费等违规行为，进一步规范机票代理市场，保障旅客权益。三大航之所以集体“亮剑”，是因为部分机票代理商捆绑销售、擅自加收退改费等违规操作，引发了消费者的投诉。为何会出现这样的现象，消费者的合法权益怎样才能得到保障？带着这一系列问题，中国旅游报社记者采访了相关专家、业者。
问题出自何处
黑猫投诉平台上，有消费者投诉在第三方平台购买了2张合肥至沈阳的机票，支付价格为892元，但经其与航司核实以及在航旅纵横平台查询，实际出票价格为390/人，总价应为780元，远低于此前的支付价格。记者在黑猫投诉平台搜索发现，此类投诉并非个例。“部分机票代理商的不合规操作是造成此类问题的主要原因。”有业者指出。
在第三方平台上，机票不只来自航司，还有一部分出自机票代理商。如果消费者通过代理商渠道下单，实际的出票工作和后续的退改签等也由代理商来完成。这个过程中，一部分想牟取更多利益的代理商有可能会用到捆绑销售等不规范操作。
民航业内人士李瀚明告诉记者，如今，在第三方平台的购票界面中，有一些非“裸票”选项，有的是某些平台和机票代理商将机票与保险、服务包等进行捆绑销售的缘故，而行程单上显示的是票面价格，这样一来支付价格必然与行程单不符。
除了捆绑销售，部分代理商还会通过虚假报价引流。中国劳动关系学院文化和旅游政策研究中心副主任翟向坤提到，一些机票代理商在平台展示低于航司官网的“钓鱼价”吸引消费者下单，实际出票时以“余票不足”为由诱导消费者补差价或改订高价票；或是利用航司免费退票期以低价票锁定订单，待消费者支付后，退掉原票并重新购买锁定的更低价票，从中截留差额。
为何会出现上述问题呢？李瀚明分析，2016年起，机票代理商的手续费从“按比例抽成”改为“定额支付”，这直接改变了代理商的盈利逻辑。此前他们倾向于推销高价票以赚取更高佣金，现在则是更倾向于“走量”，薄利多销、加速周转，同时将目光聚焦于用机票捆绑保险、接送机、酒店预订等高利润服务，将机票当作“引流工具”，通过低价票吸引用户下单，机票的价格策略变得越来越复杂。
翟向坤补充道，机票的多层次分销体系也让下游代理商有了套利空间。机票销售涉及航空公司、一级代理、二级代理等多层分销，航司将团队票以优惠价给一级代理，后者拆分为散客票转售二级代理，层层加价后，消费者收到的行程单仍显示原团队票价，与实付金额不符。此外，第三方平台对代理商的资质审核、价格动态监控不足，也导致违规行为难以被及时发现。
部分机票代理商不合规的操作也让消费者和航司陷入被动。李瀚明分析，对于消费者来说，他们支付的是捆绑保险或服务包的机票金额，而行程单却只能显示机票本身价格，报销凭证缺失。而对于航司来说，若将相关代理商下架，可能会导致自身机票销量受损，这就存在着航司对代理商制约不足的情况。
航司加强监管
对于上述问题，前段时间，南航、国航、东航等航司发布公告称，针对第三方航空销售平台和代理商加价销售、篡改旅客行程等违规行为采取追责措施，并为旅客提供了机票验真和票价税费查询功能。
以最先发布公告的南航为例，其公告称，公司陆续收到旅客反馈，在第三方购票渠道中出现“机票价格与行程单不一致”“多收退改手续费”“对免费特殊服务加收费用”的情况，违反了南航销售代理协议的相关约定，严重损害了旅客权益。对此，南航推出了客票验证操作指引。旅客购票后可通过南方航空APP、中国南方航空小程序官方渠道进行购票验票，查验机票价格、机票退改手续费，以及免费特殊服务。南航方面称，旅客投诉一经核实，南航将先行垫付旅客相应的差价损失，并按照协议约定对涉事单位采取追责措施。南航还同时公布了授权合作代理商名单。
国航和东航发布的公告中同样提到，投诉一经查实，将为旅客退还差价损失，并按照相关协议对涉事单位采取追责措施。这体现了航司加大整治力度，进一步压缩代理市场的灰色空间、促进行业规范发展的决心。
对此，中国民航管理干部学院教授邹建军认为，这样操作是可行的，如果再联合行业协会，效果会更好。
“航司此举是针对市场中存在的第三方销售违规行为的治理举措，也是对消费者权益保护的强化。”航旅纵横行业发展部总经理赵楠介绍，航旅纵横近期也推出了“机票验证”功能，可以帮助消费者快速比对票面价格与实际支付金额。一旦消费者发现异常即可投诉，保障了消费者的利益。
在南京旅游职业学院教授印伟看来，机票验真和票价税费查询功能，改善了信息不对称现状，让消费者可以随时核查支付金额与票面价格是否一致。同时，部分航司采用先行垫付机制，可以避免消费者遭受损失，重拾消费者对航司的信任。航司还可以通过技术手段监控代理商违规操作行为，建立追责机制让代理商承担法律责任，倒逼代理商行业自律和规范发展，挤压分层转包操作空间，使不合规代理商退出市场。
中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江在接受媒体采访时表示，公开承诺对消费者遭受的损失进行先行赔付，同时追究相关涉事机构的责任，可以从源头上解决机票的乱收费，或者说对机票退费难的问题起到了积极作用。对消费者来说，维权效率更高了，维权成本降低了。
形成闭环管理
多位业者提到，想要杜绝上述问题，让行业更加健康、可持续发展，还需有关部门、协会、航司、平台等多方形成合力、协同治理，从制度、技术、监管到消费者指引形成闭环。
有专家学者提到，规范机票代理市场首先要从顶层设计入手。“比如制定更为完善的制度并强化执法，明确界定对‘价格欺诈’‘虚假行程单’等行为的处罚标准，将‘差价垫付’等航司自发措施上升为行业规范。同时，建立跨部门联合执法机制。民航部门可联合市场监管部门、网信部门，对第三方平台、代理商进行不定期检查，重点查处伪造行程单、捆绑销售等行为。”翟向坤说。
一位民航领域的业者建议，还要推动信用体系建设，将违规代理商纳入国家公共信用信息平台，提高违法成本。
“民航有关行业组织应当积极制定团体标准或有关规范，统一代理商服务流程与收费标准，并建立服务质量等级评价体系，采用黑名单制度实行自律管理。”印伟说。
对于航司而言，多位人士建议，要进行分销体系优化与技术反制。翟向坤认为，航空公司应优化分销体系与技术防控。可通过动态调整分销政策，对一级代理实行“浮动佣金制”，佣金比例与投诉率、违规率挂钩，倒逼代理商合规经营，逐步取消二级代理资质，减少分销层级。同时，可利用技术手段，引入区块链技术，实现机票价格、税费信息的链上存证，确保行程单数据不可篡改，开发AI模型监测异常出票行为。
专家学者也对第三方平台提出建议。印伟认为，平台应加强代理商资质审查，杜绝未经授权的个人或单位开展代理业务，并建立动态管理和退出机制；明确代理商经营规范，禁止代理商采用默认勾选附加服务等方式迷惑消费者，并接入航司机票验真端口；强化技术监控，通过技术手段识别虚假行程单、捆绑销售、异常退改签等违规操作，自动拦截代理商违规抬高价格行为。
一位业者补充道，平台还可以通过阶梯式处罚机制、消费者补偿前置等手段，强化违规行为惩戒，利用代理商信用评分可视化、价格对比工具等，加强信息透明化建设。
专家学者还对消费者进行了提醒。翟向坤建议，要加强购票前的风险预防。消费者在渠道选择上，优先通过航司官网、APP或认证直营店购票，慎选“超低价”“限时秒杀”等异常促销。加强信息核验，使用航司官方验真渠道提前确认票价，警惕“客服要求私下转账”等行为。要注意通过支付留痕、行程单核验等方式强化交易中的证据留存。
有律师表示，《中国民用航空电子客票暂行管理办法》规定，空运企业直销售票处和销售代理企业应使用合法的电子客票行程单，遵照有关的管理规定进行销售，行程单上客票价格必须与实收金额相符。一旦消费者遇到相关问题，可与平台协商，协商不成可向相关单位投诉，也可提起诉讼。