近几年，因酒店预订不可取消或免费取消时段过短引发的争议，频频登上热搜，成为舆论焦点。
近期，广东省消费者委员会开展的“在线旅游平台酒店预退订规则调查”显示，在160家被调查酒店中，45.6%的酒店全部或部分房型为“不可取消”或“仅15/30分钟内免费取消”。
对于消费者来说，其在实际消费中因计划调整、行程变化等原因产生退订需求是客观存在的，而“不可取消”条款导致其无论出于什么原因、处在什么情形，都不能取消订单。此种做法，相当于将退订潜在风险当成实际损失全部转嫁到消费者头上，明显有失公平。
但从酒店方的角度来看，其本质上经营的是时间和空间的价值。客房是酒店的核心产品，具有不可储藏的特点。如果当天销售不出去的话，价值就会丧失。这就要求酒店必须十分重视客房销售，而提前销售是保住客房价值的重要手段之一，因为可以提前锁定客房收益，增强经营的确定性和可控性。但如果消费者随时退掉临期客房产品，这一产品又无法马上找到下一位预订者的话，酒店的损失就会很大。如何在酒店和消费者之间找到平衡，让酒店预订规则更加合理？
事实上，酒店预订行为是对酒店、消费者双方的合同约定，双方都应信守契约精神。在此基础上，酒店应在维护消费者权益的前提下，完善预订规则。同时，消费者也应换位思维，在预订时审慎决策。
如何完善预订规则，酒店和消费者都应明确以下三方面内容：
首先，遵守预订规则对酒店和消费者而言，都是必要的。不论是通过OTA、酒店官方网站还是旅行社等渠道预订客房，只要消费者预订下单，系统就认定酒店、消费者双方同意相关条款，相当于签订了订房合同，双方都应对自己的行为负责，一旦出现违约，违约方需要付出违约成本。不过，不可抗力因素导致的违约除外。因此，消费者在预订时要慎重决策。试想如果没有相关规则约束，有可能会有频繁取消订单的情况发生，这将加大酒店客房销售和酒店运营的难度，甚至导致管理混乱。而一家管理混乱的酒店，势必会影响消费者的住宿体验。
目前，随着移动终端的普及，酒店预订决策期越来越短，有两三天的提前量已经算不错了。有些消费者提前一天，甚至部分消费者到了酒店大堂才预订，这就增加了酒店的运营难度。如果再出台预订无损退改措施，对酒店而言无疑更难了。换个角度来看，如果有消费者恶意退订，等于剥夺了其他消费者的选择权，也不排除节假日、重要活动期间热门酒店客房被“黄牛”操控，从而扰乱了市场秩序。
其次，酒店可以制订更为灵活的预订规则。酒店可以从以下方面入手：参考机票和火车票退改措施。目前，机票和火车票都可以退改，但消费者要付出一定的费用。机票市场化程度较高，因而，退改措施对酒店而言更具有参考价值。由于机票类型多，有全价、特价、打折机票，还有普通经济舱、商务舱和头等舱票，退改操作规则更为复杂。因此，多数航空公司采取的是阶梯退款措施，被大部分消费者接受。消费者还可以购买机票预订退改保险。
最后，酒店可以参考国际上酒店行业的做法，设定免费取消期和收费期、阶梯退款和不可退款等规则，还有无理由取消险，保障自身和消费者的权益。国际上的一些通行做法，国内OTA平台已经有所借鉴。例如，一些OTA平台设置了免费取消时限，既为消费者修改决策留出了时间，也为酒店留出了一定缓冲时间，可以让酒店较为从容地调整定价和经营策略。还有一些OTA平台设计了阶梯退改规则，可以在一定程度上弥补酒店的损失，也促使消费者谨慎决策。对于特价客房等产品，因消费者享受了特殊权益，故而预订不可取消。另外，还有一些OTA平台设置了“酒店取消险”。当然，该险种主要是为了保障消费者因“非主观”原因而取消行程所涉及的相关权益，非强制险。消费者不能直接将其理解为“可随意取消”，否则在理赔时就会面临理赔限制多、理赔过程难等问题。
综上所述，酒店预订是对双方的合同约定，在对酒店进行约束的同时，也应加强对消费者的引导。要通过制订灵活的预订措施、推出相关保险产品，维护多方权益，最终实现多方共赢。
（作者单位：中国旅游研究院）