“重启全国特级导游评选，不仅能留住导游队伍中的有生力量，也能激发导游的奋进精神，给大家明确一个努力的方向。”今年5月，上海中旅国际旅行社导游曾文杰获评全国特级导游，日前接受采访时，谈及这次时隔20余年后重新启动的评选，曾文杰仍然十分激动。
曾文杰在欧洲带团时留影 受访者供图
从头起步 不断蜕变
2000年大学毕业后，曾文杰入职上海中旅国际旅行社，成为一名英语导游。从实习期的单项接送服务，到上海世博会期间接待超过3200人次的重要贵宾团组，成为出境游领队兼导游……一路走来，曾文杰一步一个脚印，实现了蜕变。
曾文杰至今还记得实习期间与朋友合带的第一个团。那是一个30多人的美籍华人团，原本信心满满的他在带团过程中发现，当自己把提前准备的导游词背完后，就不知道该如何与游客交流了，甚至还出现了冷场、全陪导游提出要更换导游的情况，这件事情让曾文杰受到了不小的打击。他下定决心，要保持高强度的学习、不断地进行积累，一定要做到带团不尴尬、不冷场、不被问倒。
于是，只要有空闲时间，曾文杰就一头扎进上海博物馆的外文书店，阅读大量英文原版书籍。同时，他还很注重日常积累，比如留心电视和广播中每一个可能会被问到的知识点，把时事新闻和各地人文历史、风土人情融合在一起，掌握透彻。“带团时如果只讲解游客能够轻易检索到的内容，导游的可替代性就会变得很高，所以要输出一些有价值的信息，提高讲解吸引力。”曾文杰总结道。
有苦有甜 直面挑战
“人的一生就是不断成长的过程，只有掌握多种技能才能更好地应对可能出现的不确定情况。”2011年，曾文杰尝试改变，从入境导游转型为专门服务欧洲团的出境游领队。
狂风暴雪、火山爆发、大范围的航班延误……在做出境领队的那10年，曾文杰经历了很多困难。他深刻地意识到，在欧洲带团，自己就是团队的主心骨。
曾文杰曾接待过一位患有视神经脊髓炎的阿姨，出游前阿姨的女儿就提前联系曾文杰，告知病情。“阿姨有一定的视觉障碍，病情严重最终会导致失明，所以，她的心愿就是好好看看世界的风景。”曾文杰说，接团伊始，他就跟其他团员讲好，请大家多多包容，并在行程中时刻关注这位阿姨，主动与她交流。“作为一名导游，我有义务将阿姨照顾好，但更重要的是让她感到舒适，而不是被当作病人对待。”在曾文杰的带领下，旅游团的氛围十分融洽，那位阿姨对此行也非常满意。
“在欧洲带团，基本是一辆大巴游到底，司机不一定是当地人，对线路未必很熟悉，所以，身为领队的我必须要提前把相关情况掌握清楚。”曾文杰买来书和地图，提前把行程中的每一个点位看熟、摸透，对每个细节做到了如指掌。
慢慢地，善于总结的曾文杰掌握了一些带欧洲出境团的技巧。比如在讲解过程中要加入一些历史事件，让每个知识点尽可能丰满起来。“面对中国游客，如果只是讲公元1553年发生了什么事情，客人是没有概念的，因此要对比说明这一年是中国的哪个朝代。对外国游客同样如此，他们不清楚万历年间和康熙年间的区别，就要结合欧洲的历史进行讲解。”曾文杰举例道。
不负热爱 更进一步
曾文杰告诉记者，带欧洲出境团最忙的那段时间，他曾数次在旅程结束后于凌晨飞抵上海，四五个小时后再带团乘坐早班机离开。
高强度出差与倒不尽的时差曾是他工作的常态，然而即便如此，他仍然不断自我加压。“深夜回到酒店，我仍然坚持学习。变得更好、更优秀，才能更有底气、更有力量。”
2015年，曾文杰赴瑞典留学，这段留学经历让曾文杰有了很大改变。“带团时我能更好地站在全局的角度考虑问题了。比如，带团到欧洲某国，偶尔会听到第一次走出国门的游客抱怨‘不够繁华、与期望差异很大’等。这时，我就会告诉游客，到这个国家最重要的是感受古老的历史与文化。当我们走出国门看世界的时候，要抱着平等、包容的眼光去对待别国的差异性，而不是带有偏见地去贴标签。”
“看上去可能比较破旧，但当大家用步行的方式丈量这座城市，伸手触摸那些石制的墙体，就能感受到3000年前的文化与温度。”这是曾文杰带团时常对客人讲的话。做跨文化交流的桥梁，是曾文杰从业多年所追求的。
在曾文杰看来，作为一名全国特级导游，除了做好本职工作以外，更重要的是把老导游的精神内核传承下去。“大家都以更高的职业操守要求自己，向好的方向努力，才能吸引更多新人入行，让他们感受到这个职业的价值，进而形成良性循环。”
曾文杰经常与刚入行的导游分享自己的带团经验，告诉他们要时刻保持良好的状态。“导游工作重复性很高。但对于游客来说，每天他们看到的风景却是不一样的。所以，导游要始终用谦虚、开放的心态，与不同的游客进行不同的互动，在看似枯燥的工作中找到乐趣。”
眼下，曾文杰对行业充满信心，时刻准备着重回岗位。“坚持自我、保有激情，这样在行业复苏时，我们才能用热情感染客人，才能获得更多认可。”