与游客24小时即时交流沟通，第一时间处理各类电话咨询和诉求，转接相关职能部门办理……为让符合条件的滞留游客安全有序离岛，本轮疫情发生以来，海南文旅系统接线专员24小时在线，落实疫情防控各项措施，畅通游客各类诉求反馈渠道，缓解滞留游客等待焦虑，有序疏导游客安全返程，生动诠释了海南文旅人的初心和使命。
“只要旅客能够平安到家，一切辛苦都是值得的。”澄迈县旅游和文化广电体育局00后热线工作人员王英鉴说，“我们每天都会接到上百个咨询电话。尽管大家一个个熬得眼眶通红、嗓子沙哑甚至发不出声，但没有一个人叫苦抱怨。帮助滞留澄迈的游客尽快安全返程，是我们最大的心愿。”
“这些孩子们太了不起了，他们认真工作的精神让人感动。”来自上海的游客王女士说，澄迈县旅游和文化广电体育局工作人员急游客之所急，无论是组织协调，还是指导帮助，他们都十分耐心、尽职尽责。为了让大家顺利离岛，工作人员常常三更半夜紧急协调，派车运送大家去县医院做核酸检测。“正是他们细致耐心的帮助，才让大家焦躁的心渐渐平复下来。”
“这个素未谋面的天使，在一天多次的电话咨询中，一次次为我们答疑解惑，一次次给予我们信心和力量……”8月15日，万宁市旅游和文化广电体育局微信公众号后台收到一段来自武汉的熊女士的留言。原来，在万宁市旅游和文化广电体育局工作人员周梦如的帮助下，她滞留在万宁多日的两个未成年孩子终于顺利返程，让她悬了多日的心终于放了下来。
据悉，这两个孩子是7月底前往万宁神州半岛参加户外拓展夏令营的。原计划8月7日返程，因疫情行程被打乱了。熊女士远在武汉，对海南本地情况不了解，一家人万分焦虑，最多的时候一天要打100多个联系和咨询电话。在了解到熊女士的情况后，周梦如多番协调沟通，15日18时许，两个孩子终于顺利抵达武汉和家人团聚。
“得知孩子们终于和妈妈团聚的那一刻，我真是太开心了，觉得所有的付出都是值得的。”周梦如说，虽然解决滞留游客返程的工作量非常大，但好在绝大部分游客都非常理解和配合。“待疫情的阴霾散去，海南一定会以更美丽的风景和更热情的服务迎接四海宾朋。”
除处理游客的诉求外，接线专员也会遇到在本地就业的外地群众的急事、难事。
8月14日，三亚市旅游和文化广电体育局热线值班的工作人员雷扬接到一通来自湖南、在崖州区工作的戴先生的来电：“我的孩子在老家不幸坠亡，请求协助及时返乡。”
雷扬接到电话后立即将有关情况逐级向上反馈。但由于当时三亚到湖南的航班暂未启运，且需要经过全市统筹游客转运专班审核，万般无奈和迫切返乡心情让戴先生情绪焦灼、几近崩溃。
接线专员通过电话反复与戴先生沟通解决方案、并给予安抚，最终在8月16日三亚至湖南的航班启运后，第一时间跟进推进，协调多方帮助戴先生买到了返程机票，让这名父亲顺利踏上归途。
有多少游客当天要前往机场和港口？核酸检测点是否到位？机场专车上的座位是否满足乘车人数？游客问题是否有效得到解决？……连日来，照顾好滞留游客成为海南文旅人的头等大事。每一个奋战在抗“疫”一线的海南文旅人，每天睁开眼的第一反应就是翻看手机，查看最新的工作通知，掌握游客最新诉求。
从文化和旅游行政管理部门，到各大酒店，再到其他相关涉旅企业，在本轮疫情面前，海南文旅人上下齐心、竭尽所能，全力做好服务，赢得滞留游客连连点赞。