□ 任英文 高越

“本次选拔赛增设了突发事件的情景实操模拟环节，重点考验选手的服务流程意识，以此考察星级饭店全服务流程设置。”赛事评委介绍。

“虽然没有取得名次，但收获很多，许多以前不理解的问题也通过这次大赛找到了答案。”参赛选手兴奋地说。

日前，由河北省文化和旅游厅、河北省总工会、共青团河北省委、河北省妇女联合会共同举办的“山海关杯”2022年河北省星级饭店从业人员服务技能竞赛圆满收官，12名选手和6个团体获奖。此次竞赛也是为2022年全国星级饭店从业人员服务技能竞赛选报参赛选手。

自信从容展风采

来自全省10家星级饭店的68名选手参赛。此次省级选拔赛共设前厅服务、客房服务、中餐服务、西餐服务4个项目，参赛者中既有以往获奖的资深“老手”，也有刚入职不久的“00后”，充分展示了一线从业人员娴熟的服务技能和主动创新奋发有为的精神面貌。

此次省级决赛服务技能（前厅服务）竞赛冠军、河北敬业酒店前台接待员焦肖燕说：“得知自己获奖后心里十分激动，但成绩已成为过去，今后，我会加倍努力工作，在对客服务中更加注重细节，让每一位客人感受到家一样的温暖。”

服务技能（西餐服务）竞赛亚军、沧州市金狮国际酒店收益预定员田睿是此次参赛年纪最小的选手，入职之前是高铁乘务员。

田睿说：“在参赛选手中我年龄小，经验不足，比赛前感到非常紧张，对此，酒店负责人找我谈心舒缓压力，还专门请了老师对我进行培训，每天的理论学习和实操课，使我对酒店服务工作有了更深刻的了解。”

田睿请酒店有经验的老师傅指导，每天不停地练习摆台和服务礼仪，不断寻找技巧缩短实操时间，最终将摆台时间从30分钟缩短到12分钟。

努力付出换来丰厚回报，闭幕式上，当主持人读到“西餐组亚军是来自沧州市金狮国际酒店的田睿”时，田睿眼含热泪，迟迟不敢相信。田睿说：“在酒店普遍不景气的背景下，这场比赛大大增加了酒店从业人员的信心。此次参赛，我收获了很多，今后的工作一定会做得更好！”

寻找不足补短板

2022年河北省星级饭店从业人员服务技能大赛的总裁判长杨冬梅说：“此次选拔赛，是一场提振士气，扩大行业影响，以赛代训、激励酒店员工技能提升、锻造工匠精神、展现员工风貌、增进行业交流的大赛。”

杨冬梅认为，此次选拔赛与以往相比，有很多新的特点，如参赛方式、选手资格要求、竞赛项目以及竞赛内容设置，都更加贴合星级饭店的实际。大赛还增设了突发事件的情景实操模拟，更加注重服务流程，强调对客服务细节，关注沟通交流，更加注重临场应变。

大赛裁判组自成立以来，分别就4个比赛项目的技术文件进行了线上线下沟通交流，制定了详细的评判标准、竞赛流程，整理了突发事件题库及情境模拟题。

杨冬梅说：“通过此次选拔赛，我们也看到了一些不足，例如有些选手适度微笑不足；与客沟通时服务语言的语音语速、逻辑性和肢体语言的配合度还有欠缺；处理突发事件时缺乏敏锐的观察力，不能准确地把握客人真正的诉求等，这些问题恰恰是我们以赛代训，对星级饭店全服务流程的标准品质进行检验的目的。只有做好技能大赛技术成果转化，才能更好地擦亮河北星级饭店的服务品牌。”

河北省文化和旅游厅党组成员、副厅长郭勇表示，通过参赛选手表现出的精神面貌可以感受到，面对疫情带来的困难，全省星级饭店不等不靠，主动寻求转型自救，努力在危机中寻新机，在困局中开新局，充分展现了饭店人坚韧执着、踔厉奋发的精神。

厉兵秣马备“国赛”

据介绍，自今年4月下发比赛通知后，河北各市高度重视，迅速成立专门机构，制定工作方案，广泛动员，加强协作，严格推荐标准和程序，认真做好参赛选手的筛选和选拔等工作。各市在初赛中，重点突出对从业人员职业道德、工作技能、突发事件应对能力等方面的考核，真正做到了让优秀的星级饭店从业人员脱颖而出。

据了解，此次比赛选出的优秀选手，将代表河北省参加全国星级饭店从业人员服务技能竞赛。近段时间，为迎接2022年全国星级饭店从业人员服务技能竞赛总决赛，河北加大了对参加全国总决赛的选手的培训力度，采取线上线下相结合的方式进行了封闭性培训。聘请指导老师进行一对一的指导，同时，组织选手学习了历届大赛的视频资料，以汲取经验，提升能力。

培训期间，除了日常基础问题，还增加时政课，组织选手共同学习党的二十大精神，了解疫情防控的最新政策措施。

据介绍，下一步，河北省将启动全省星级饭店服务质量提升三年专项行动，以星级饭店国家标准为指引，以推动全省星级饭店转型升级、提质增效为主线，重点开展系统培训、技能比武、学习交流、复核检查和体验式暗访检查，培育一支政治强、业务精、服务好的星级饭店从业人员队伍。