□ 杨冬梅

近期，为贯彻落实党中央、国务院关于高质量人才发展的决策部署，推动星级饭店行业适应新形势、应对新变化、解决新问题，全面提高星级饭店从业人员的工作能力和职业素养，文化和旅游部办公厅印发了《三年培训计划》。《三年培训计划》包括指导思想、工作原则、主要目标、培训内容、年度重点任务、培训分工、培训方式、培训师资、培训保障共计九部分，全面贯通了星级饭店人才培养机制，以全流程闭环式的计划安排，确保星级饭店培训更加具有统筹性、针对性和时效性，实现星级饭店人才发展阶梯式、递进式、全方位落地实施。

随着我国国民经济的增长，人们的生活水平日益提高，旅游成为大众追求美好生活的一种方式。星级酒店作为承接国际化旅游接待服务的较早的业态，应起到标杆引领作用，人们对其也有着更高的期待和要求。

《三年培训计划》开篇便指出了星级饭店的行业标杆地位和从业人员的重要性。“星级饭店是我国旅游业的重要组成部分，是我国饭店业高质量发展的引领者。星级饭店从业人员是文化和旅游人才队伍的重要组成部分，是旅游住宿服务的提供者和星级品牌形象的展示者，是弘扬社会主义先进文化、传播中华优秀传统文化、展示社会主义精神文明的重要窗口，在提升旅游住宿服务质量、维护旅游市场秩序、推动旅游住宿业高质量发展方面发挥着重要作用。”

保定市景智酒店管理有限公司承接了保定市帮扶张家口赛区2022年冬奥会签约饭店的培训及运营工作，完成了密苑云顶大酒店、密苑太子酒店、密苑云顶南翼、北翼公寓三星级酒店自有服务人员和帮扶人员的技能培训，以及国宾山庄2号楼运营团队的组建、培训、赛时服务运营工作。

在密苑系列酒店培训提升过程中，我们根据冬奥会的接待标准和接待要求，从密苑系列酒店涵盖三四五星级的实际出发，聘请相关专家设计了全场景培训方案，从星级饭店的服务标准、冬奥会接待酒店服务标准解析到岗位技能的理解再到如何落地优化，从疫情防控措施到应急演练，制定了理论加实操课程，印发了1200余册“培训学习手册”。在冬奥会、冬残奥会接待服务中，密苑系列酒店作为核心赛区酒店，得到了外宾及冬奥组委的一致好评。

《三年培训计划》对于酒店的培训内容予以明确，具体分为三个方面：一是以星级饭店行业相关政策法规、生产安全、意识形态安全、疫情防控及突发事件应急处理等为基础内容；二是以星级饭店国家标准的宣传贯彻实施，从业人员职业素养、主要工作岗位的技能培养为核心内容；三是以星级饭店行业发展趋势、新技术应用、数字化转型、品牌打造、特色经营、市场营销、质量控制、成本管理、节能减排、人才建设、提质增效等为拓展内容。

只有对培训内容进行有效的梳理，培训工作才能够事半功倍。

国宾山庄2号楼是一家新建成的酒店，刚开业就承接了冬奥会的接待任务。为此，酒店对新到岗的员工制定了详细的培训计划，并按照时间节点进行重点培训工作，具体分为三个时间点：一是团队集训阶段，此阶段为统一标准阶段；二是跟岗实训阶段，主要针对培训内容，进行服务链条反馈和管理链条反馈，全流程闭环演练团队的服务运营能力；三是进驻提升阶段，客人入住国宾山庄2号楼后，根据相关服务接待要求，将前两个阶段的培训内容与实际情况相结合，优化提升服务质量。

一直以来，在业内有一种错误认识，认为培训就是酒店人力资源部的事，实则不然。培训是确保酒店服务质量稳定的有效手段。培训中，应注重言传身教，培训能力是酒店管理者应该具备的基本能力。酒店管理层级一般分为三级：高管、中层、基层，因此，酒店的培训体系也应为三级，建立三级培训体系，每一层级都具备“向上管理、向下培训”的能力。只有这样，才能够确保培训责任到人，标准统一，方向一致。

《三年培训计划》中明确，应采取线下培训与线上培训相结合的方式进行培训。线下培训可采取集中授课、研讨交流、案例分析、实地调研等形式进行，进一步创新模拟式、体验式等培训模式。线上培训可采取建设在线学习精品课程库、迭代开发移动学习平台等形式进行。同时，鼓励地区之间，星级饭店之间，星级饭店与旅游院校、行业协会之间采取对口帮扶、结对子等方式开展培训。

酒店传统的培训方式多为线下形式。当下，受疫情不确定因素影响，线下面对面的交流受到影响。因而，采取线上线下相结合的方式很有必要。如果线上培训能够增加存储回看，方便受训者重复学习，那么，培训效果将大大提高。

同时，培训队伍的建设也很重要。我们在设定冬奥帮扶系列培训课程时，就根据冬奥会服务饭店的标准要求，组建了综合讲师团队，除了星级饭店标准和运营管理知识以外，还教授防疫防护、紧急救护、冬奥知识、情绪与压力管理等方面的内容。

《三年培训计划》能否顺利实施，培训保障力量至关重要。建议地方各级主管部门要积极与人资社保、财务等部门加强协作，共同制定酒店人才培养计划、相关项目的款项预算，为本地区星级饭店从业人员培训工作保驾护航，保障培训工作如期开展。同时，酒店也应将培训工作纳入企业年度、季度工作计划之中。

高素质的服务人才，是星级饭店高品质服务的基本保障。希望《三年培训计划》的实施，让星级酒店成为弘扬社会主义先进文化、展示社会主义精神文明的重要窗口，为推动旅游业发展发挥重要作用。

（作者为保定市景智酒店管理有限公司总经理）