□ 李原

饭店是具有职业特性的行业，是传统而又常新的行业。员工是饭店的重要组成部分，是饭店品质的创造者。因此，体验经济背景下中国饭店业需要培养出适应专业化要求的高素质人才。

近年来，由于片面追求速度、强调规模，同时受疫情影响，导致饭店出现员工职业技能培训不系统、不规范、不扎实等问题，严重制约了饭店业服务 质量的提升。

此次发布以“对接行业、服务发展”为原则的《三年培训计划》恰逢其时。《三年培训计划》坚持人才引领发展，紧扣行业发展实际，关注行业发展问题，回应行业发展需求，引导行业发展方向，提纲挈领地抓住了行业的主要矛盾，“职业荣誉感和吸引力明显增强，行业核心价值观牢固树立”的主要目标更是行业当前发展的关键问题。《三年培训计划》的总体精神就是希望以培训为抓手，通过全面提升行业专业化意识，重塑全行业的文化自信。

培养高素质专业人才是行业发展的需要

事实上，中国饭店业不能局限在劳动密集型产业的属性定位上，而应该确立起更高的人才培养目标，创建具有效益的人力资源管理架构，从意识上不断强化饭店业的职业化特性，从而更适应时代发展，更贴近消费者需求，更利于从业者职业生涯精进。优秀饭店文化培养出来的员工将具备对服务品质的理解能力、对消费心理的洞察能力、对产品创新的审美能力、对服务节奏的把控能力、对情感沟通的交流能力、对现代技术的使用能力等重要素质。这种良性的意识转变和工作方式变革，对于处在转型升级期招聘难、留人难、培养人才更难的中国饭店业而言，具有十分重要的作用和意义。

《三年培训计划》强调，针对星级饭店高质量发展中的痛点、难点问题，通过培训从根本上推动行业转型升级，提质增效。因此，以敏锐的眼光发现消费需求、以专业的思维创新服务方式、以持续的努力提升员工技能，是行业摆脱困境、转型升级的重要途径与方法。技能是饭店的看家本领，技是一种手艺，是指凝聚在员工身上，经过长期训练、实践、领悟、升华后所形成的一种准确、高效、经济、优雅的达成服务目的的专业技术。能则是一种素养，包含对产品精雕细琢、精益求精的精神理念，对细节追求完美与极致的工作态度，对手艺充满敬畏的职业操守等。可见，技是术，是工具、是手段；能是道，是根本、是动力。只有将“技”与“能”有机融合、集于一身，才能在具体工作中形成和具备满足不同客人需要的服务情境，及时把握宾客心理预期，提供让客人满意或惊喜的恰当服务，也才能真正创造出具有时代感的饭店品质。

饭店是提供美好幸福生活体验的行业。进入体验消费时代，消费的方式与需求发生了根本性变革，在产品极其丰富的基础上，人们开始以更高层次的需求和价值标准来定义消费的意义，其中包含以自我内心感受为中心，以取悦自身为目的。针对消费趋势的变化，饭店行业需要适时改变产品生产方式与服务内涵。

同时，饭店也是具有时代感的行业，“移动互联网＋”时代的到来要求饭店随着新技术的变革不断创新。信息技术革命带来新的技术、新的渠道、新的消费族群，饭店应充分利用新技术改善管理环境、提高生产效率、降低服务成本，更需要有专业的人才以大数据为依托，形成更直观、更立体的行业画像、市场画像、消费者画像，并在此基础上积极开展组织创新、产品创新、市场创新。

《三年培训计划》对饭店高技能人才培养提出了更高的要求

《三年培训计划》高度重视新技术应用、数字化转型、成本管理、节能减排提质增效等重点内容的培训，希望通过层级式、线上线下结合、全覆盖的培训体系，培养和提升全行业的现代化职业素质，更好地应对新技术革命带来的挑战。职业素质是饭店员工工作胜任力的重要标尺，现今体现为运用新科技的能力与水平。具体到每一位饭店从业者身上，即是气质和素养的体现，要求每个人以开放的心态、以学习的精神，紧跟时代与科技的发展步伐，敬畏时代、敬畏技术、敬畏行业，在实际工作中不断创新纠错、不断耕耘奋进，潜心业务、潜心服务，真正能够沉下心来研究市场、分析消费、探索方法，从一点一滴起步，实现饭店生产与服务方式的变革，为行业发展做出自己的贡献。

在中国现代饭店产生、发展的过程中，星级饭店标准的创立和实施具有历史性作用。可以说，星级饭店标准建立了国人对现代饭店的基本认识，实现了中国饭店业的现代化起步；星级饭店标准展现了一种具有礼仪尊严的服务流程与方式，让国人认识到服务的魅力；星级饭店标准更以完善的制度体系彰显了现代企业的管理优势，培育了饭店职业经理人队伍。尽管随着碎片化消费需求的到来，多样性的产品呼唤更为多元化的细分标准，但是星级饭店标准仍然是旅游住宿标准化体系的主干。

正是基于上述原因，《三年培训计划》将培训内容设定为“以星级饭店行业相关政策法规、生产安全、意识形态安全、疫情防控及突发事件应急处理等为基础内容，以星级饭店国家标准的宣传贯彻实施、从业人员职业素养、主要工作岗位的技能培养为核心内容，以星级饭店行业发展趋势、新技术应用、数字化转型、品牌打造、特色经营、市场营销、质量控制、成本管理、节能减排、人才建设、提质增效等为拓展内容”。其规定符合现阶段饭店环境、市场、消费与自身发展的需要，体现了《三年培训计划》求真、务实与创新的科学特性。也正因为这种科学性，《三年培训计划》作为旅游行政管理的一项创新举措，必将成功地将星级标准由对饭店设计、建设、经营管理与服务水平的认证，上升为一种持续提升全行业核心产品质量与促进多元化特色创新的动态赋能体系，在中国饭店业转型升级、质量提升过程中发挥巨大的作用。

认真领会《三年培训计划》的精神实质，把握培训计划的基本特点

第一，以系统培训为抓手，重塑全行业的文化自信。

《三年培训计划》强调以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实中央人才工作会议精神，希望通过计划的实施全面加强星级饭店行业人才队伍建设，提高专业能力，增进职业认同，为助力星级饭店高质量发展提供人才支撑。

第二，以观念转变为目的，强化全行业的质量意识。

《三年培训计划》要求围绕培育一支政治强、业务精、服务好的星级饭店从业人员队伍的目标，通过培训，实现星级饭店行业培训体系更加完善，培训制度更加完备，培训方式更加丰富多元，在线培训系统功能更加优化，从业人员专业技能进一步提升，人才发展环境进一步优化，星级饭店服务质量显著提高，员工职业荣誉感明显增强，行业核心价值观更加牢固的发展任务。

第三，以星级标准为主线，推进全行业的综合职业素养提高。

《三年培训计划》提出了以宣传贯彻新版星级饭店国家标准为重点，解析标准条款，讲解标准操作实务，宣传标准的科学性、先进性、引领性、实用性，提高标准影响力，以提高标准实施和监督水平为重点，加强对新版星级饭店国家标准实施和监督实施的相关规章制度、工作要点、访查规范等方面的培训，擦亮星级饭店品牌。

第四，以层级式责任划分为手段，调动全行业管理的组织创新。

《三年培训计划》详细划分了各层级、各相关企事业单位执行计划的任务和要求，提出各级文化和旅游行政部门按照部级示范培训、省级重点培训、市级普遍培训的原则开展培训。要求星级饭店落实企业主体责任，开展本企业从业人员的培训。旅游院校、行业协会可积极组织和参与行业培训，线下培训与线上培训相结合，鼓励地区之间，星级饭店之间，星级饭店与旅游院校、行业协会之间采取对口帮扶或结对子方式开展培训，形成有原则、有目的、有方法、有指标的完整系统，确保计划执行落地。

职业素质使人具有特殊的魅力，因此抱专业的态度，持专业的思维，说专业的话，做专业的事，坚守专业化是我们向职业致敬最好的方式。

（作者单位：四川大学旅游学院）