□ 匡家庆

近几年，新冠疫情严重影响了旅游饭店的生存和发展。这种影响不仅表现在饭店业的营收方面，也反映在饭店业人才可持续发展、人才队伍建设等方面。

纵观我国饭店业发展历程，挑战并不少见。从另一个角度看，正是这样的挑战推动我国饭店业尤其是星级饭店逐步回归其本源，即越来越关注饭店品质的提升。饭店品质包括产品品质、服务品质和环境品质等方面。品质的提升离不开人才队伍的建设，离不开从业人员职业素养和服务、管理水平的提升。然而，令人遗憾的是，近年来，星级饭店对高素质人才的吸引力持续下降，从业人员流动率居高不下，饭店管理层对员工队伍的培训不够重视，严重影响了饭店服务质量的稳定与提升。文化和旅游部办公厅适时印发《三年培训计划》，对加强星级饭店人才队伍建设、提高专业能力、增进职业认同，起到了很好的引领和促进作用。

《三年培训计划》明确了星级饭店从业人员培训的指导思想、主要目标、培训内容、培训分工、培训方式、培训师资、培训保障等主要内容，确保三年培训工作的顺利实施。其中，在“培训分工”中提出，举办“全国星级饭店从业人员技能竞赛活动”和“本地区星级饭店从业人员技能竞赛活动”，以期通过技能竞赛活动，促进星级饭店培训工作的全面推进，通过技能竞赛活动调动广大饭店从业人员参与学习和培训的积极性，达到“以赛促学、以赛促训、以赛提质”，全面提升星级饭店服务水平的目的。

以赛促学。文化和旅游部等四部门共同印发的《关于举办2022年全国星级饭店从业人员服务技能竞赛活动的通知》指出，本次竞赛针对行业发展实际，重点围绕前厅接待、客房、餐厅服务等核心工作环节，突出对星级饭店从业人员业务知识、服务质量、英语服务能力、沟通协调能力、突发事件应对能力的考察，将业务知识、服务技能、综合能力融为一体，以竞赛为契机，提高饭店从业人员技能水平。通过竞赛，激发饭店从业人员的学习兴趣，调动饭店从业人员参与学习、自主学习的积极性。尤其是通过学习，将新时代中国特色社会主义理论、饭店业国家标准、饭店服务专业知识、疫情防控常态化知识等内容融会贯通，运用于饭店服务实践，为饭店业服务水平提升做好必要的知识储备。

以赛促训。人才强则企业强，技术技能型人才是饭店人才队伍的重要组成部分，是饭店业的优秀代表，是饭店服务品质保障的重要力量。通过技能竞赛，一方面，可以树立行业技术技能标兵和典范，发挥榜样的力量和作用；另一方面，也可以在技能竞赛中让员工发现自己的不足，找到自己奋斗的目标和方向，从而可以促进饭店从业人员热爱本职工作。加强技能培训与提升，让更多的服务从业人员参与学习、参与技能训练，促进技术技能型人才的成长，有利于饭店业打造一支创新型、知识型、技能型、服务型的新型饭店服务、管理人才队伍。

以赛提质。全国星级饭店从业人员技能竞赛的内容围绕饭店业主要对客服务岗位设计，包括前厅服务、客房服务、中餐服务和西餐服务，基本涵盖了目前饭店行业对客服务的核心岗位，符合饭店服务实际。通过情景服务，检验选手服务流程的掌握程度，在服务过程中体现服务技能和水平，有利于促进各岗位选手注重服务实践训练，促进饭店业服务水平的提升。强调对客服务过程，真实再现服务场景，并鼓励服务创新。技能竞赛既关注选手服务技能水平展现，也关注服务过程中与“客人”的沟通交流，全面展现新时代饭店服务人员的整体素质与职业素养。

这一系列竞赛内容的设计，其目的主要是鼓励星级饭店通过有效的培训体系和制度的建立，规范饭店各层次人员培训内容，有效提升培训质量。同时，通过技能竞赛等形式，调动员工参与学习、培训的积极性，提升培训质量。

寓赛于训、以训促学、以赛提质。以技能竞赛为契机，构建系统、规范的饭店培训机制，促进培训质量的提升，打造懂知识、技能精、业务强的新型现代饭店服务、管理团队，提升饭店服务品质，提高顾客满意度，厚积薄发，为饭店业可持续发展奠定坚实基础。

（作者单位：南京旅游职业学院）