□ 本报记者 张玫
2020年11月，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，就进一步推动解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难，坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务作出部署。2020年12月22日，文化和旅游部办公厅、国家文物局办公室印发《关于落实〈关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案〉的通知》，就推动解决文化和旅游、文物领域老年人运用智能技术困难问题，保障老年人基本文化权益作出工作安排。
国家图书馆作为全国公共图书馆的领头雁，在为广大群众提供优质公共文化服务的过程中，秉承“公益性、基本性、均等性、便利性”原则，不断加强对特殊群体的文化关怀。为保障老年读者的文化权益，满足老年读者的精神文化需求，帮助老年人应对智能技术广泛应用带来的挑战，国家图书馆开展了一系列探索和实践。
温馨小纸条 传统服务方式传递温情
“放眼望去，国图每天像一棵树那样矗立在那里，用微笑迎接着我们，慷慨地向我们倾其所有。”“进了图书馆大门，就像进入了一重宫殿，馆舍虽然不高，古色古香中却透着文化之庄重典雅；书架虽然不新，琳琅满目中却饱含学术之深厚积淀。”这是读者心目中的国家图书馆。
2020年11月18日，北京公布了“2020首届北京网红打卡地榜单”。在这份为北京市民和外地游客提供的涵盖食住行游购娱各环节的“京城打卡指南”中，国家图书馆被评为“阅读空间类”网红打卡地。在游客心目中，国家图书馆有着特殊的位置。
在这座知识的殿堂，在这个“网红”阅读空间，流动着一股脉脉温情。了解了国图人的精心周到，人们会更爱这个地方。
在中文借阅区，为了方便健忘的老年读者，国图推出了提醒老年读者事宜的温馨提示小纸条。小纸条如购物小票般大小，上面简明扼要地写上了图书借阅流程的要点与操作指南，方便老年读者携带和查阅。
这些“续借指南”“预约外借指南”“OPAC（联机公共检索目录）找书指南”“快递还书指南”“初始密码提示”温馨提示小纸条，被老年读者亲切地称为外借“掌中宝”。
在自助OPAC查询、自助办证、自助借还等自助服务区，国图配备了人工咨询岗，为不会使用自助设备的老年人提供帮助。
“老年人普遍体力耐力不足，视觉和听觉退化，缺乏信息技术知识，操作能力不强。另外，老年读者遇到问题时，更倾向于通过与工作人员面对面交流或电话咨询等人工服务的方式寻求解决问题的方法。因此，我们在推行自助办卡服务的同时，保留了人工办证处，提供人工办卡服务，方便不会使用自助服务设施的老年读者。”国家图书馆研究院（业务管理处）副院长樊桦说。
樊桦介绍，疫情防控期间，国图实行预约入馆制度，以确保入馆人员总量控制，有据可查。“为了切实解决老年人微信预约入馆的实际困难，我馆在开通微信预约入馆的同时，保留了综合咨询台预约和电话预约，方便老年人进行现场预约和电话预约。还在馆区入口处设置‘老年读者登记处’，为预约确有困难的老年人提供登记入馆服务。”
疫情防控期间，“健康码”一度成为一些老年人遇到的“数字鸿沟”。“在国图，因没有智能手机无法调取‘健康码’的老年人，可由工作人员代查‘健康码’信息，或在做好疫情防控的前提下，安排老年人凭身份证、老年卡等有效证件登记进入。”樊桦说。
记者了解到，为使老年人等特殊群体在意外情况发生时能够得到及时有效的救治，国图在总馆北区二层和南区二层安装了自动体外除颤器（AED），并邀请专业工程师举办了内部员工培训，普及急救知识。此外，在国图的多个咨询台，都设有便民服务箱，配有老花镜、创可贴、电子体温计、云南白药喷雾剂、棉签和电子血压计，供读者免费使用。
老年课堂 帮老年人跨越“数字鸿沟”
近年来，国家图书馆在积极推动公共数字文化建设的同时，也意识到老年读者普遍存在信息获取方式较为单一、信息检索能力不强、不擅长操作智能设备、对网络信息技术心存恐惧等问题。自2014年起，国家图书馆专门为老年读者开设了“关爱夕阳”老年课堂公益培训服务。
据国家图书馆典藏阅览部副主任陈慧娜介绍，“关爱夕阳”老年课堂充分考虑老年读者的年龄特点和知识需求，以信息检索、网络知识和计算机、手机等媒体应用为主，通过线上直播课堂、线下集中培训和举办丰富多彩的活动等形式服务老年读者，帮助老年人跨越“数字鸿沟”，更好地融入现代化数字信息社会，同时为老年读者提供一个学习与沟通交流的平台。
记者在课程介绍中看到，“玩转手机”“光影空间”“国粹生香”“健康驿站”“高效生活”“网海遨游”等专题课程，内容丰富实用。在“玩转手机”专题中，“微世界，心相印”手机微信使用介绍、“让美好永远陪伴”系列之百度网盘使用等课程，针对不同基础的老年读者，分层分级介绍智能手机的基本功能、使用方法和常用APP，使老年读者能够更好地了解和使用新媒体。在“鲜美生活”专题中，“一小时的新鲜”系列之京东到家使用介绍、“发现品质生活”系列之大众点评使用介绍等课程，介绍与生活息息相关的购物类、点评类软件，使老年读者的生活更加便利。
陈慧娜告诉记者，“关爱夕阳”老年课堂目前已经形成“常规化+”的课程体系，每年8个系列24讲课程，其中常规课程16讲，再根据老年读者需求灵活增加8讲新课程。课程帮助老年人学会上网、使用智能手机，在出行、就医、消费等日常生活情境中充分享受智能化服务带来的便利。
除了培训课程，“关爱夕阳”老年课堂还定期举办形式多样的读者活动，让图书馆成为老年人沟通交流、平等参与社会生活的重要桥梁。比如，在“我来当主讲”活动中，让老年读者充分利用自己的专业、特长，向其他读者分享自己的故事和经验，为老年读者提供一个发挥余热的舞台。
记者了解到，老年课堂自开办以来，受到老年读者的广泛欢迎与高度赞誉，截至2020年底，收到锦旗、手写感谢信等读者表扬100余件次，得到多家主流媒体的报道。
樊桦表示，我国正快速步入人口老龄化社会。国家统计局数据显示，截至2019年末，我国60岁及以上人口约有2.54亿，占总人口的18.1%，接近五分之一。预计到2050年，60岁及以上人口将达到总人口的三分之一。公共图书馆服务老年人具有许多得天独厚的优势，如丰富的文献资源、丰富多彩的读者活动、舒适安全的环境。但公共图书馆目前存在老年人服务场所较少、服务品类不够丰富、服务容量不足等问题。以“关爱夕阳”老年课堂为例，线下课堂一次至多服务90人，一年24次课至多服务2500人；线上培训一次至多服务250人，一年24次课至多服务6000人。这与广大老年人旺盛的需求相比，显得杯水车薪。未来，要借鉴国内外先进经验并结合中国老年人需求实际，通过空间再造、资源优化、设施更新及内容策划等制度规范建设，提升公共图书馆服务老年人的能力和水平。
传统+创新 助老年人迎来更美“夕阳红”
樊桦表示，我国老人在现代化进程中，一方面普遍面临文化观念不适、科技素养滞后、社交参与受限、健康保障不足等问题；另一方面，越来越多的老年人已经不满足于吃好、穿好、住好的物质生活，有了更高的精神文化需求。作为国家公共文化服务体系重要组成部分，公共图书馆必须真切回应老龄化社会老人群体的现实诉求，高度重视并前瞻性配置面向老年用户的服务功能，为我国积极应对老龄化提供创新性文化服务保障。
“今后，国家图书馆将继续秉承‘公益性、基本性、均等性、便利性’原则，深入贯彻落实中央和部党组政策精神，不断优化馆区环境，加强对老年读者的文化关怀。除继续保留传统服务方式，为老年人提供适合需求的信息引导、语音导览、代查代检等服务外，还将继续努力，切实解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难，保障老年人的基本文化权益。” 樊桦说。
记者了解到，继续加强面向老年人的培训、加强适老阅读资源和服务产品的开发，是国家图书馆今后的重点工作之一。
在组织培训方面，将依托“关爱夕阳”等服务活动，继续推进并优化老年人培训课程，针对读者服务中的老年人运用智能技术高频事项和使用场景，设计简单易学的培训课程、使用指南，方便有意愿的老年人尽快掌握基本的智能技术。
在产品开发方面，将继续围绕卫生保健、安全出行、金融防骗等老年人关心关切的重点领域，开展专题资源建设与推介；发挥公共文化宣传阵地作用，组织开展敬老爱老、扶老助老主题阅读活动；针对老年人在戏曲、群众歌咏、书画等方面的普遍文化需求，依托国家典籍博物馆和国图艺术中心，结合春节、中秋节、重阳节等传统节日，为老年读者举办专题讲座、展览、公益演出等公共文化活动，为老年人积极参与社会生活打造互动交流平台。
“我们还要积极探索通过5G、超高清、虚拟现实、增强现实等技术，帮助老年人无障碍享受线上阅读、线上观展等智能化服务；围绕老年人服务实践中面临的突出困难与问题，加强调查研究，制定或改进相关工作规范。”樊桦说。
