□ 程芙蓉

8月23日，湖北恩施腾龙洞景区再次通过官微发布公告：景区第二天（24日）的预约已满。

自8月8日湖北A级旅游景区实行免门票开放以来，恩施腾龙洞连续半个月每天都发布预约满员的公告。腾龙洞景区为何如此抢手？面对达到峰值的游客量，景区又是如何保障游览秩序和服务质量的？

市场提前预热好

近年来，腾龙洞景区全力创建5A级旅游景区，在加快硬件改造提升的同时，加大了宣传营销力度。“疫情期间，我们的营销宣传工作始终没有停止，在武汉、重庆、宜昌的机场、火车站、沿线高速公路都做了大量宣传，景区知名度有了很大提升。”腾龙洞景区负责人孙大力介绍，早在今年五一，景区接待游客量就已经恢复到去年同期的50%以上。

据介绍，今年2月24日，腾龙洞景区就率先推出了面向武汉游客的优惠：自景区重新开园之日起到今年年底期间，向武汉游客免门票开放。“尽管不知道疫情什么时候能缓解，景区什么时候能重新开业，但我们觉得这是支援武汉旅游行业复苏、给武汉加油打气的一种方式。不过，当时做这个决定还是很艰难的，因为武汉是我们的主要客源市场，一旦对武汉所有市民免门票，收入肯定受到不小的影响。考虑再三，我们还是下了决心。现在来看，这个决策是符合各级文化和旅游部门的相关要求的，也正好符合湖北省政府感恩回馈社会帮助的初衷。”孙大力说。

统计数据显示，自8月8日“与爱同行 惠游湖北”免门票活动开展以来，腾龙洞景区每天接待游客约8700人次，达到最大承载量的50%。

游玩项目都免费

“腾龙洞景区里有两个表演，土家歌舞和激光表演，都非常不错，到恩施一定不能错过。”8月10日，前往腾龙洞游玩后，武汉游客李芬在朋友圈如此分享。

正如李芬所说，游客到腾龙洞景区内除了感受溶洞奇观、清凉的天气外，还有两个主要的观赏项目——土家歌舞表演《夷水丽川》和激光秀不能错过。这两个项目也全部对游客免费。不仅如此，景区在原来演出场次的基础上，还各增加了两场表演，以满足不同时间段进入的游客的观赏需求。

“景区没有其他收费体验项目。”孙大力介绍，目前除了观光车是收费的，其他游玩体验项目都免费。“观光车收费主要是考虑运力和拥堵问题，所以这个我们还是收费的。”孙大力解释说。

非但没有收费体验项目，景区还要投入大量人力物力服务游客，即便获得了当地政府的补贴，但补贴数额并不能覆盖景区的运营管理支出。“面对巨大压力，我们还是更看重社会效应。”孙大力说，过去景区的游客来源主要集中在重庆、武汉和周边城市，现在受湖北景区免门票政策的推动，全国的游客都来了，这是一次绝佳的品牌营销机会，必须牢牢抓住。“我们只要做好服务，来自全国各地的游客会带着好的口碑离开，这是花多少钱做营销都达不到的效果。所以我们也愿意着眼长远，以良好服务获取游客认同，为未来发展打好基础”。

细致服务暖人心

为了迎接大批游客的到来，腾龙洞景区增加了40名工作人员、50名志愿者，为游客提供咨询、指引、安全检查、应急处理等服务。此外，景区所在的利川市政府也派出交通警察、城管等力量在景区周边维持交通、维护秩序。

为保障游客安全，景区启用了“触点管理”一键求救报警系统，该系统直接连接景区监控指挥中心，确保指挥中心第一时间接收报警信息并及时处置。

8月13日下午5时许，景区内激光秀观众区一名游客突发急症晕倒，工作人员立即通过求救报警系统报告情况。景区应急小组立即启动医疗救援预案，迅速调动指挥中心监控，确定游客准确位置。随即，调动中心安排东城卫生院驻点医疗救护人员会同安保人员携带救援药品和设施迅速赶赴事发地点，并联系附近执勤安保人员携带担架快速赶往事发地。3分钟后，救治小组便来到游客身边进行紧急施救，游客随后转危为安。

在游客持续高位运行的这段时间以来，景区工作人员比平时更忙了，服务也更用心了。他们有的为走散的老人或小孩寻找家人，有的在巡查时捡到了遗失的证件第一时间找到失主，有的帮助忘记关窗的自驾车主看管财物……一系列服务使游客们充分感受到了腾龙洞景区周到、贴心的人性化服务，让游客感到温暖。