□ 陈文生

案例

笔者在某酒店授课时，发现了这样几个案例，说的都是一线服务员如何在工作中“找”出服务机会，得到客人称赞。

案例一：淋浴间里的塑料椅

一天，该酒店卫生班服务员潘大姐发现，某客房的淋浴间门口放着一张脚凳。这张脚凳原本是放在靠窗的沙发椅前，供客人搁脚用的。怎么“跑”到这儿来了？仔细再看，脚凳椅面还用一大块塑料薄膜包了起来。

潘大姐知道，这个房间的客人是一位参加某学术会议的老人家。会不会是老人行动不便，要用它坐着洗澡呢？有可能。于是，她找来一张较为结实的高脚塑料椅放进淋浴间，将脚凳复归原位。

随后，潘大姐一直留意并等到老人家会议结束回到房间。经过当面沟通，果然如她所想，老人家是想坐着洗澡。现在有了塑料凳，洗澡就方便多了。老太太直夸潘大姐想得周到。

案例二：多出来的盘子和水果刀

某日，客人谷先生午饭后回到房间，发现茶几上多了一个盘子，盘子上还有一块叠成花样的餐巾和一把水果刀。谷先生知道，这一定是上午整理房间的服务员送来的。

原来，上午，谷先生拎着一袋苹果回来时，恰逢卫生班的夏大姐正在整理房间。只有服务员知道他带回水果，盘子和水果刀自然是细心的服务员送来的。谷先生十分感动，立即打电话到房务中心，要求转达他对服务员的谢意。

案例三：晾在卫生间的衣服哪去了？

某个周末，客人易先生将换下来的一套内衣洗了，晾在卫生间里。

外出后回到房间，易先生发现晾在卫生间的内衣不见了，于是准备打电话到房务中心询问。刚拿起话筒，瞥见电话机旁边留有一张便条，才知道为他整理房间的一位姓左的服务员，将他的衣服移到大楼屋顶晾晒，并告知傍晚时会将衣服送回房间。

易先生当即打电话到房务中心，对这位服务员表示感谢。

案例四：爱吃糖的客人

某天，卫生班服务员胡大姐在整理客房时发现，床头柜上放着两块糖。这位客人怎么这么爱吃糖？

不一会儿，客人蒋先生回来了。征得客人同意后，胡大姐继续整理。聊天中，胡大姐得知蒋先生有轻度低血糖症，身边总要带上几块糖。

晚上，蒋先生回到房间发现，床头柜上多了装有各色糖果和巧克力的盘子，盘子旁边还有一张晚安卡，上面手写着“祝蒋先生做个好梦”，落款是服务员胡某某。蒋先生自然是甜在心里。

点评

以上几个案例，没有一个是大事件，既不惊天动地，也不轰轰烈烈。然而，客人的感动抑或不满，往往就是在小事情中产生的。

以上几位一线员工，在平凡的工作中做出了不平凡的事情。她们用心观察，“找”到服务机会，让客人收获惊喜和感动。虽然是小事情，给酒店带来的却是大荣誉，值得业者学习。