□ 周劭斌

酒店服务包括硬件和软服务两个部分，其中软服务是指由酒店工作人员向客人提供的各种服务。这种服务是即时和不可保存的，而且受到员工个人行为的影响很大，所以保证酒店的软服务质量稳定一直是酒店人的不懈追求。笔者认为，保证软服务质量可以从两个方面入手：一方面是在通过培训、监督、指导、激励等手段，促使员工向客人提供高质量的服务；另一方面则可以通过品牌质检和酒店暗访等方式，检验工作人员的服务质量。

酒店暗访一般分为两种，主动安排的暗访和被动的暗访。主动安排的暗访又有两种形式：一种是无偿的，通常是酒店高管通过个人关系邀请同行以个人消费的名义到酒店暗访；另一种则是有偿的，即酒店聘请专业的暗访人员，考察酒店的服务状况并支付相应的报酬。被动的暗访一直都存在，只是最近几年出现得较为频繁。这类暗访通常由一些自媒体发起，又因暗访者对酒店管理和操作标准的理解各异，往往并不能客观地反映酒店整体的服务品质。

笔者想谈的是主动暗访，因为主动暗访是由酒店资深从业人员进行的，通常会遵循一定的标准和流程，以保证暗访过程尽可能多地覆盖被访酒店的服务范围。大致说来，暗访流程有以下几方面：

一、约定：酒店和暗访人约定暗访时间和费用支付方式。酒店通常以提前支付费用或者提供餐券、房券、代金券等方式，供暗访人在住店期间使用。

二、约定标准：通常是酒店向暗访人提供酒店服务标准，以供暗访人参考。还有一种情况是酒店没有自己的服务标准，需要暗访人事先提供并在酒店实行一段时间之后展开暗访，这已经涵盖了酒店管理咨询的一部分内容。

三、预订：暗访人通过指定渠道自行预订酒店，考查酒店的预订渠道是否畅通，预订人员对客操作是否达标。具体包括预订人员的电话礼仪、是否了解酒店产品、是否推荐了酒店服务以及是否及时和客人确认预订内容等。

四、到达：暗访人到达酒店后，首先体验的是礼宾、前台、宾客服务团队的服务质量是否达标。体验内容包括行李员是否询问客人姓名、是否查看确认行李数量、是否陪伴客人到前台、前台入住的办理速度以及是否有推荐了酒店产品等。

五、入住：在入住环节，暗访人体验的是酒店客房清洁、总机服务、送餐服务是否达标等，包括客房是否整洁、总机电话礼仪是否到位、送餐服务接单到送餐的速度等内容。

六、餐饮：暗访人体验的是酒店餐厅的服务、出品、卫生、收银等工作是否达标。比如，餐厅的布置、服务员的响应速度、服务标准的执行程度、菜品出品的质量等。

七、康体：暗访人体验的是康体部门的服务质量，比如，健身房泳池等部门工作人员服务是否达标、员工是否有脱岗情况、是否有私收现金情况等。

八、退房：暗访人体验的前台员工退房程序处理是否达标。比如，退房是否快速、是否有询问入住体验、是否欢迎客人下次再来、是否尝试发展客人成为会员等。

九、离店：暗访人体验的是离店时礼宾人员的服务是否达标。比如，礼宾部是否帮忙叫车、客人问路时是否积极指引以及是否有介绍黑车等情况出现。

十、报告：指暗访人离店后出具的暗访报告，指出暗访过程中发现的优缺点。有时候暗访人会忽略优点，只记录缺点。虽然找到缺点是暗访的主要目的，但是能发现优点却会使暗访更加完美。

按照这样的一套流程，一个酒店的服务内容都涵盖到了，形成的报告也会帮助酒店更加清晰地了解自己在服务上的优劣势，以便及时调整。

最后，再来看最近几年由自媒体发起的围绕高端酒店的被动暗访。这类暗访主要针对的是客房卫生标准问题，因为应用了一些酒店没有使用过的技术，因而具有一定的可取之处，比如蓝光灯和摄像头的使用。其实，如何保证客房服务员独自清扫房间时自觉遵守操作规程，一直是客房管理中的一个痛点，而这些设备给酒店管理提供了一些新的思路，比如主动暗访的客人是否可以使用摄像头纪录客房服务员打扫房间的过程等等。