本报讯（记者 张宇）2019年12月18日，国家发改委等9部委发布《关于全力做好2020年春运工作的意见》（以下简称“《意见》”）。《意见》透露，2020年春运全国旅客发送量将达到约30亿人次，比上年略增。其中，道路24.3亿人次，下降1.2%；铁路4.4亿人次，增长8%；民航7900万人次，增长8.4%；水运4500万人次，增长9.6%。

随着一年一度的春运拉开大幕，各大旅游企业也纷纷启动了春运相关计划。据了解，每年春运一开始，各大OTA网站的用户各类事项的咨询量和处理量都会激增，这种情况将一直持续到春运结束。携程、同程等旅企表示，已完成春运期间系统流程服务和生产力部署，护航用户的回家路。

为了迎接即将到来的春运潮，方便用户便利购票和顺利出行，携程汽车票板块日前同步上线了“附近车站”和“车站地图”两大地图服务微创新。预计2020年春运，公路出行人次同比将略微下降，但仍是春运期间大众最主要的出行方式。“今年携程春运汽车票开始预约购票以来，订单大量涌入，约为去年同期的3-5倍。”携程车船票事业部COO袁振涛透露。

携程方面介绍，“附近车站”在携程App汽车票频道定位城市，点击车票搜索框，就能看到从搜索人实时位置由近到远排序的、40公里以内的客运站，在繁杂的城市交通枢纽中，用户可一键找到离自己最近的目标车站。进一步选定路线和出发日期后，就能看到出发站的“车站地图”按钮，并有详细的车站地址和电话。乘客在该页面直接进行地图导航，可免去切换软件可能产生的“跑错站、搭错车”。

类似春运这样的持续一段时间的出行高峰，完全依靠人工客服来保障用户顺利出行和体验，挑战不小。正在从传统OTA向ITA（智能出行管家）升级转型的同程艺龙，智能化客服是主要突破口之一。

围绕智能化，同程艺龙客服中心推出了智能机器人、智能IVR、智能座席助手、智能质检、智能出行管家、智能自助等多项应用，均可以有效提升春运期间用户服务效率。

比如，智能机器人应用可以准确定位用户订单、政策规则等，快速精准解决用户问题。由此，在减少客户咨询路径，降低用户问题解决难度的同时，有效降低人工服务成本，释放出人力去服务更需要的用户。

目前，同程艺龙客服中心的监控应急策略已经提前启动，对服务中心的网络设备、备用发电设备、话务系统设备进行检查并试运行，已将春运期间故障发生率降至最低，同时，一旦发生故障，确保第一时间启动备用方案，不能耽误用户问题解决时间。

受航空公司运力、航线热度等因素影响，想买到一张便宜的返乡机票并不容易。2020年春运期间，通过公路、铁路、民航等联程联运，以中转方式回家的旅客为数众多。在线旅游企业也在利用技术满足旅客中转返乡需求。据悉，携程利用智能技术串联各业务板块，继续开发和完善空铁联运、空巴通、公铁联运以及境内外专车等“大交通”服务产品，破解人们出行“痛点”。