图虫创意 供图
“跟团游太嘈杂，自驾游车技又不行，请司机兼导游最安心。”“司机兼导游服务很贴心，旅游行程更随心。”……5月，在厦门市文化和旅游局指导下，网约司导（厦门）文旅科技有限公司携手岚图汽车上线“司兼导”平台，推出一车一导专属服务，受到游客青睐。
打造服务平台
近年来，旅游市场小包团、私家游需求旺盛，尤其是今年，需求端小型化、自由化、私密化的趋势更加明显。
今年3月，交通运输部办公厅、文化和旅游部办公厅发布《关于加快推进城乡道路客运与旅游融合发展有关工作的通知》（以下简称《通知》），明确提出针对自由行、家庭游、团队游等提供定制化运游融合服务。旅游城市可结合实际需求，探索由同时获得出租汽车驾驶员从业资格和导游证的从业人员，在市域范围内依法依规向旅客提供运游融合服务。
作为休闲旅游城市，厦门坚持创意为先，先行先试。“司兼导”平台开放后，游客可以通过与平台合作的旅行社报名参加。随车配备应急医药箱、充电设备、雨具、饮用水等服务用品，服务费用涵盖旅行社责任保险、车辆承运人责任险与司乘险，可实现标准化的服务。
“与传统跟团游相比，‘司兼导’可以提供一车一导专属服务，行程更加随心。”据网约司导（厦门）文旅科技有限公司联合创始人、司导在线（厦门）旅游服务有限公司法人代表丁晓曦介绍，平台面向厦门执业导游、各旅行社开放入驻以来，已累计吸引了厦门80多家旅行社、近300名持有国导证及网络出租车司机资格证的双证导游加入，在为游客提供个性化服务的同时，也为厦门导游行业发展打开一条新通道。
提供优质服务
“司导阿杰全程服务主动热情，耐心周到；驾驶技术非常了得，行车平稳，我们感觉非常舒适，做好了优秀司导的本职工作……”厦门游客王先生体验了古城汀州红色2日游后，特意写来表扬信。
表扬信中提到的阿杰，是导游任文杰，旅游执业和驾龄均超过10年。“‘司兼导’平台上线试运营后的第一个团就是我接的，是来自厦门本地的5位游客，参加上杭古田红色之旅2日游。”任文杰告诉记者，增加了司机这个角色后，与游客的互动多了，再加上细致入微的服务，游客接纳度比较高，好评率达到95%以上。现在月均订单量在4单以上，没有接到过投诉。
“进驻平台的司导服务人员均须参加交通安全培训和平台服务标准培训，同时参加厦门市文化和旅游局组织的导游业务培训，以及厦门市导游协会组织的‘司兼导专项培训会’，不断提升业务水平。”丁晓曦告诉记者。
其实，2021年7月，由厦门市文化和旅游局主办、厦门旅游培训中心承办的“司兼导”专题培训与考核，就吸引了近70名优秀导游参加。培训主要围绕“司兼导”操作流程、专业知识及技能等方面开展，包括司导旅游产品设计营销与服务、行业发展现状、厦门特色历史人文、安全驾驶管控等，邀请互联网旅游行业实战人士授课指导，并要求学员融合所学知识提交司导产品原创设计说明，以提升司导群体专业水平，鼓励司导创新服务。
“此次培训，不仅针对市场需求与‘司兼导’岗位要求展开，还组织了实战考核，采用理论知识与实操服务相结合的方式进行。其中，理论考试为网约车驾驶员考核（机考），实操服务考试为产品设计与模拟司导服务，要求学员在确保安全、文明驾驶的前提下，按照考核产品与线路安排，提供个性化创新服务。期望通过严格的规范考核，助力厦门市旅行社、导游适应市场新需求，引导‘司兼导’新业态健康规范发展。”厦门旅游培训中心副主任彭璠告诉记者。
全国金牌导游陈今是参加厦门司机兼导游培训的学员，也是“司兼导”平台的一员。他说：“‘司兼导’工作跟传统的导游服务有很大不同，导游只提供讲解和基本的旅途服务，而司导则要求有新型技能，更像是全景旅行生活服务管家，不仅要做好讲解、驾驶服务，还需要承担旅拍摄影师、露营管理师等多种角色，满足游客的个性化需求。”
据了解，“司兼导”平台上线以来，接待了约100个团队，服务游客500多人次。
加强品质监管
近年来，旅游市场对“司兼导”服务的需求与日俱增。在为游客提供高品质服务的同时，对“司兼导”服务加强监管至关重要。
“其实，‘司兼导’这项服务在欧美国家早已实行，这是劳动力成本提高所形成的。导游兼司机的服务模式，对从业者提出了更高的要求。同时，旅行社要对导游服务时间、车辆使用情况进行严格监管。”厦门大学管理学院旅游与酒店管理系教授、博士生导师林璧属告诉记者。
据业内人士透露，目前，旅游市场上还有两种非法的“司兼导”服务：一是导游用非营运性质的私家车提供服务；二是租用网约车提供服务，两者都存在不能合规派单、行程安全隐患大、游客事后维权难等问题。
今年年初，“司兼导”平台与岚图汽车科技有限公司达成战略合作，引进了十几辆7座汽车。同时，按照相关规定，获得网络出租车司机资格证后，导游才能申请入驻“司兼导”平台。数据显示，参加“司兼导”专题培训与考核的司导约300人，这就意味着厦门全市符合“司兼导”使用要求的车辆已经超过400辆。
为了全程监督“司兼导”服务，“司兼导”平台与“厦门市旅游车辆监管服务平台”对接，将每个团的订单、轨迹、司机等数据上传到该平台，并同时与网约车平台按照交通管理部门的要求上报数据，实现联合监管。厦门市文化和旅游局与市交通运输局可以对“司兼导”服务统一监管，既满足了旅游交通运输的管理要求，也为司机兼导游提供了安全保障。
此外，“司兼导”平台还采用组合保险的方式，在机动车交强险、商业保险基础上叠加网约车平台司乘险、机动车承运人责任险、旅行社责任保险、旅游意外保险等保险方案，设计总保额超过200万元/人；推出了电子意见反馈单，游客扫描电子派团单上面的二维码，就可以进行评价；与华侨大学旅游学院共同制定了福建省司导建设运营标准，对“司兼导”的资质要求、产品线路、服务质量、业务流程以及安全管理进行规范。
丁晓曦告诉记者，下一步，“司兼导”平台将加强与旅行社合作，吸纳更多执业导游，培养更多双证司导。同时加强培训监管，规范“司兼导”服务模式，不断提升服务质量，努力打造全国性的开放司导服务平台，不断满足游客的多元化、个性化需求。