近年来，随着研学旅游的兴起，研学市场呈现蓬勃发展态势。然而，在市场繁荣的背后，一些问题逐渐浮出水面。近日，浙江省消费者权益保护委员会发布的2023年度消费投诉分析显示，去年，浙江省消保委系统共受理消费者投诉6.65万件。其中，研学培训方面的投诉问题较突出，相关投诉共计处理1568件。投诉集中在哪些方面？浙江将从哪些方面着手，推动研学市场向好发展？
据浙江省消费者权益保护委员会相关负责人介绍，2023年研学培训方面的投诉主要集中在“研学游”价高质低，实际研学内容与宣传不符，研学质量难达预期；培训机构未按约提供培训场地、开展培训教学，售后服务渠道不畅通，设置苛刻退费条件，拖延或拒绝退费，因经营不善关门跑路等方面。
来自浙江杭州的郑女士是劣质研学游产品的受害者之一。她曾经给孩子选了一个乡村劳动研学游产品，收费5000元。原本是希望孩子能和同龄人一起享受自然野趣，参加农事活动，培养独立生活技能。然而，行程安排的4天中，只有1天的活动与主题相关，其他3天都是“充数”。事后，她找到研学机构要求退钱，研学机构却以“已经体验过”为由拒绝退款。无奈，郑女士只能向旅游监管部门求助。
浙江某知名研学机构负责人方女士反映，“机构坑、维权难”是消费者在参加研学旅游时常遇到的问题。有些研学机构在广告宣传时夸大其词，对文字、照片和视频等进行一定程度的美化，“消费者看到的，往往是内容充实、团队专业、寓教于乐、环境优美的产品，符合大部分家长对‘读万卷书，行万里路’的期待。虽然相关单位一直在加强监管，但仍有不良机构赚黑心钱，家长也很难分辨这些看似优质的研学旅游机构究竟是好是坏。”
“接到研学旅游投诉，我们会第一时间协调解决，并对相关机构和违法违规行为予以严肃处理。”浙江省文化广电和旅游厅相关负责人介绍，2018年，浙江就下发了相关文件，建立了研学旅游联席会议机制，明确研学实践营地基地由各级教育和文旅部门共同推荐、认定、公布和管理。
“多年来，浙江持续加强研学旅游市场监管力度，不断完善监管机制，制定规范标准，并将各项工作落实到地方文旅部门，要求其对研学机构的资质、师资力量、服务质量等方面进行严格审核，提高准入门槛，确保市场主体的合格性和专业性。”该负责人介绍。
“下一步，浙江会继续推动研学旅游市场规范化发展，加强监管力度，建立更加完善的监管机制。同时加强信息披露力度，提升研学机构的服务质量和安全意识，我们希望通过这些举措，推动研学市场向更健康、规范的方向发展，为广大学生和家长提供更好的研学旅游服务。”该负责人表示。
市场规范向好发展从来不是单一因素的推动，而是多方共同努力、协作共赢的结果。
如何规范研学旅游市场发展？浙江旅游职业学院副教授傅林放建议，研学市场持续走上正轨，需要汇聚各方智慧和力量，形成合力：企业要依法经营，确保合规性，规避法律风险；监管部门需引导并监督企业经营，严格查处违法行为；政府、高校应着重培养具备旅游和研学专业知识的人才，提升研学产品品质；行业组织需起草合同文本和研学标准，整合供应商资源，并开展优质产品和企业的筛选工作，推动研学旅游市场健康发展。
杭州少年游教育科技有限公司深耕研学旅游十余年，以品质服务赢得消费者信赖。该公司课程研究院负责人程慕斌认为，研学机构要做好研学旅游，需注重研学课程开发和研学指导师的培养，完善各种服务和安全保障机制，行前做好各种预案演练，行中加强沟通协调与应急处置，行后重视客户反馈与服务跟进，确保研学旅游活动高质量开展。
研学机构应如何与消费者保持有效沟通？云游文旅集团董事长、游侠客联合创始人叶万红建议，研学机构可以建立完善、通畅的评价平台，畅通社交展示渠道，让学生和家长更好地了解研学旅游的意义，为他们提供一个分享和交流的平台，“健全的评价平台可以让学生、家长畅所欲言。社交展示渠道则可以让学生展示自己的研学成果，增强自信心和成就感。这样做，能够提升游客满意度，推动研学旅游市场健康发展。”