日前，辽宁省依托12345政务服务便民热线为文旅开辟“绿色通道”，将12345热线“9”号键设为文旅服务专线，专门受理涉文旅诉求和建议。
据辽宁省营商环境建设局官方网站发布的信息，文旅服务专线主要受理来辽投资、考察、旅游、探亲、返乡等人群对辽宁省旅游消费、餐饮住宿、交通出行、文体赛事、公共卫生、环境秩序等的咨询、投诉、求助和意见建议。
据悉，辽宁省营商环境建设局还将与各市营商环境建设局协同联动，梳理出行路线、旅游政策、景点开放时间、赛事活动安排等政策及内容信息，实时动态更新，并健全文旅服务专题知识库，为话务人员在线解答提供权威、精准的政策支撑。建立健全专家座席管理制度，各地区协调文旅、市场监管、交通运输等部门配强“业务专家”队伍。在春节、五一、十一等旅游高峰期，实行专家驻场，现场答复相关咨询，协调办理相关诉求问题；在非高峰期，可通过三方通话等形式给予远程指导。同时，完善“接诉即办”机制，话务人员能够依据知识库在线解答的咨询问题，即时解答；不能即时解答的问题，形成转办工单，实时转派至各责任单位；各责任单位实现快速响应，高效办理。
据了解，12345热线各责任单位还将利用智能AI、人工客服、网络平台、短信等多种渠道，对问题办理质效逐一核实，全覆盖回访，对不满意评价问题持续跟踪办理，确保解决到位。此外，加强应急处突能力建设，形成应急、卫健、公安、交通运输等部门协同联动，与110、119、120等紧急服务热线实现互联互通，对紧急突发情况做到早发现、早预警、早处置。
据辽宁省营商环境建设局负责人介绍，为确保相关文旅诉求办理到位，将定期通报各地区专线运行和有关文旅诉求办理情况，科学研判群众需求，强化数据分析应用。及时发现苗头性倾向性问题，推动从个案解决向类案化解、优化服务转变。