一、案例背景
为全面推进文化和旅游高质量发展、促进城乡精神共富，杭州市文化和旅游发展中心（杭州市旅游经济实验室）打造杭州智慧文旅服务平台，构建起“一个阵地”——文旅公共服务阵地，实现“两个融合”——线上线下融合、文化和旅游融合，聚焦“三个维度”目标——聚焦文旅公共服务“最后一米”的温度、聚焦城乡均等化共同富裕的高度、聚焦家门口精神家园的厚度；打造“四个空间”——智慧旅游公共服务空间、智慧文化公共服务空间、智慧便民服务空间、智慧文旅宣传空间；形成“五个体系”——管理、队伍、活动、数字文旅场景、标准化服务体系，深入挖掘、整合本地文化和旅游资源，满足老百姓的个性化文化体验及旅游服务需求。
二、实施情况
（一）智慧旅游公共服务空间。通过“i”杭州文旅（咨询）服务中心试点建设，建立文旅空间管理、人才培训、培训专家、文旅服务志愿者等体系和机制，让智慧文旅服务场景触达市民游客。
基于线上城市地图，整合杭州景点、酒店、厕所、文化场所、停车场等城市资源，为游客提供景区文旅活动、导游导览、行程规划、区县智慧游等在线服务；“线上一张图”延伸拓展至“线下空间”，借助旅游咨询公共服务网络，将传统的“面对面”服务转变为“键对键”服务，以线上线下协同优化公共服务供给侧。
游客可通过手机端进行景区预约、行程规划、区县智慧游等操作，实现旅行线路“私人定制”，也可以在咨询点内由服务人员协助完成线路查询、入园预约，提高旅游体验感，享受智慧化行程服务。
智慧文化公共服务空间。聚焦文旅融合、主客共享，对传统旅游咨询点进行空间重塑，增加智能化服务设施设备，建设博物馆预约、文化活动预约报名、图书一键借阅、在线悦读、社区文旅服务等线上服务功能体系，推出“家门口的博物馆”“家门口的电影院”“家门口的图书馆”等服务矩阵。
线下推出10个文旅咨询服务中心试点，设置图书阅览区，合计上架各类图书1万多册（本）；开展读书沙龙、艺术交流、观影等文化活动近百场，吸引3000余人次参加，极大丰富了群众精神文化生活。
30秒入园
（三）智慧便民服务空间。基于文旅大数据分析优化咨询点网络布局，不断完善惠民便民功能。加快推进残疾人通道等无障碍设施建设，提供医药箱、针线包、放大镜、轮椅、拐杖、雨伞等的免费租借。开展“一杯水”公益活动，向环卫工人等户外工作者提供休息场所和免费饮用水。
拱墅区凤起路杭州市旅游咨询服务中心
通过线上定位访客信息，市民游客可借助人机互动或在咨询点服务人员协助下，快捷查找周边停车场、公共厕所、景点酒店、城市书房、文化馆、图书馆等场所和最新活动信息并通过线上预约报名。
（四）智慧文旅宣传空间。利用旅游咨询点触摸屏、电视、户外大屏等设施，进行文化和旅游资源宣传。围绕建党一百周年主题，结合文旅服务开展百场“走读杭州五色行”活动，策划了三条红色旅游线路，组织市民游客进行红色走读。
招募各类文旅活动和社会组织、公益团体入驻咨询点。挖掘杭州历史文化，开展文旅体验活动。目前已开展50多场、参加人数达2000余人次的红色主题爱国主义教育活动；与团市委、高校、杭州市环保志愿服务总队合作，组织与环保、亚运、文明旅游、素质提升等主题相关的文旅志愿服务的宣传活动。
三、实施效果
（一）解决市民游客来杭和在杭旅游的公共服务痛点。信息不对称是旅游业发展中的突出矛盾，杭州在升级完善旅游咨询服务机构功能的同时，通过“杭州文旅一张图”小程序进行数据集成和平台建设，解决目的地信息及服务渠道分散与旅游目的地预约难、入园难、出行难、停车难、“方便”难、住宿难等具体问题之间的矛盾，提供便捷高效的一站式文化和旅游综合公共服务。
（二）解决游客需求日益丰富与产品缺乏个性化之间的矛盾。杭州智慧文旅服务平台针对不同人群在文化和旅游活动方面的不同需求，提供城市活动、文化资源、旅游资源、城市资源，根据不同的群体特点打造个性化服务，实现公共服务人本化。
市民游客根据手机定位服务或咨询点位置，可以方便查找1.5公里内城市文旅活动，并根据不同兴趣爱好及需求报名参与；查询主题游线路并进行智能行程规划，实现自助导游和自主规划。
（三）架起政府与游客及旅游企业互动的桥梁。通过系统的景区导航及景点实时客流数监测功能，管理部门能够在节假日客流高峰期间，引导市民游客及时调整行程规划，避免景点拥堵。
通过建设覆盖整个城市的旅游咨询点、旅游热线、旅游网站等服务机构和信息传递媒介，管理部门可以第一时间采集到游客反馈的“原始”信息，为了解游客需求、把握市场走向、实施管理决策提供了可靠依据。这一举措提升了政府的宏观调控和市场服务功能，对吸引客源、引导市场发展起到积极作用。
四、创新亮点
（一）打造“主客共享”的文旅公共服务空间。杭州智慧文旅服务平台既打造了面向服务架构的可用、可靠的集成化数据共享平台，实现跨部门应用场景叠加和个性化旅游资讯服务，也围绕“兜住底，能兼容”目标，让技术更有温度、服务更人性化。坚持“两条腿”走路，使智能化管理适应数字化改革中的弱势群体，不断改进传统服务方式，体现社会温情，彰显共同富裕的内涵需求。
（二）让文化和旅游真正融合在一起。积极推动传统旅游咨询服务网点与文化产业资源、公共服务对接，将文化与旅游元素深度融合。充分发挥政府平台的示范引领作用，带动各类圈层组织、社会资源共同投入到文旅融合咨询点建设中，通过提升硬件空间水平，拓展服务场景、丰富服务内容，让杭州智慧文旅服务平台真正成为文旅融合发展的新典范。
（三）实现“线上+线下”的闭环发展。线上的文旅服务具有高效、便捷等优势，但线下文旅服务的体验和温度不可能被完全取代，未来的文旅公共服务一定是线下线上打通，形成闭环。线上线下资讯服务覆盖游客获取信息全过程，满足全要素信息需求，为市民及游客提供“一站式”文旅公共服务。在标准化、个性化、精细化、规范化上下功夫,依托人工、智慧大屏、VR技术等为游客提供更加直观的文化和旅游体验服务，让服务更加智能化、人性化和多元化。
应用案例1——良渚文化村社区智慧文旅服务平台。良渚文化村社区作为浙江省文化和旅游厅首批“旅游大脑+智慧旅游”应用场景落地未来社区的试点，从旅游、文化、休闲场景入手，以旅游信息服务、沉浸式旅行、主客共享环境为重点，夯实社区数据，打造智慧文旅服务平台，推出“邻里畅游”“邻里活动”“特色体验”“良渚有礼”四个板块，提供一站式智慧文旅服务。
平台提供文旅资讯、发布社区活动、推荐旅游线路、预约场馆活动、定制团队服务、点播公益影片、一键拼团游、智能AI问答等线上服务。线下咨询点放置智能问答机器人，不定期安排专业旅行社开展志愿者驻点服务，满足社区居民多层次、个性化、便捷化旅游需求。
应用案例2——智慧乡村示范点桐庐芦茨村。桐庐县富春江镇芦茨村立足数字乡村试点村，在全省率先推出一体化的芦茨数字乡村平台，通过大数据、云计算、人工智能、物联网等技术赋能乡村发展，全力打造智慧乡村示范点，从整体智慧监管、智慧创新应用、智慧民宿服务、智慧停车系统、智慧服务完善五大板块入手，逐步完善智慧旅游服务。创建芦茨数字驾驶舱，展示芦茨村的民宿资源分布、民宿运营情况、车流情况、停车场管控、安防监控等场景。
游客可在手机上以全景、音频、视频、地图等多种形式，体验导游导览、线路推荐、景点讲解服务。通过网上农博平台——芦茨慢生活馆，游客还可线上预订民宿、下单伴手礼、预约音乐会入场券等。