住在天水吃麻辣烫已成为许多游客清明假期计划做的事。从OTA平台预订增速看，清明假期，天水民宿预订量较去年同期增长50倍以上。天水近一周酒店预订量同比上涨76%。秦岭脚下、渭水之畔，天水因为一碗冒着热气、浇着辣油的麻辣烫火爆出圈，天南海北的游客涌入，带火了天水的旅游住宿业。酒店、民宿客源结构发生较大改变，如何接住这“泼天的流量”成为天水住宿从业者最关注的事。
“麻辣烫游客”接踵而至
“订单一眨眼的工夫就来了”“清明假期的客房眼瞅着就订满了”……虽然现在并非惯常的旅游旺季，但显著上涨的订单量，让天水酒店人和民宿主真切感受到麻辣烫的魅力。
汉庭酒店天水中心广场店店长董秀秀是地道的天水人，近一段时间，她和客人聊得最多的就是哪家麻辣烫最好吃。一位从宁夏来的“95后”客人在麻辣烫店排队5个小时，就为了尝那一口“麻辣鲜香”。
采访中，不少业者把这类客人称为“麻辣烫游客”，他们除了打卡美食，还会畅游周边景点。董秀秀告诉记者，自打天水麻辣烫火了以后，酒店客源结构发生根本性改变，原来商旅居多，现在大约80%是“麻辣烫游客”。
“网红博主一般会在酒店住3到5天，普通游客住两天就离开了。”董秀秀留意了一下入住游客的口音，她发现，上周还以周边地区为主，现在天南海北的都有。
天水华辰大酒店是一家四星级饭店，虽然不在网红海英麻辣烫店的附近，但清明假期也已接近满房。酒店总经理王琦在接受记者采访时已是深夜。“这几天太忙了，接到了很多来自陕西、青海、北京的旅行团订单，有不少团队是前往敦煌的，特意在天水停留，吃碗麻辣烫。”
从多家预订平台的数据来看，订单陡增的情况不仅出现在天水市区酒店，也出现在靠近景区的乡村民宿。
天水青山阁民宿开在麦积山石窟附近的一个村子里，民宿主理人祝胜飞近期每天从清晨忙到午夜。“往年3月，民宿入住率大概只有20%，即便是7、8月旺季，入住客人也以避暑的中老年游客为主。如今，我们村的民宿清明假期都满房了，最近这几个周末也是满的。”祝胜飞注意到，“游客到天水的体验项目正由‘吃’到‘玩’。上周末，一位兰州来的大学生在游览麦积山石窟后留言，‘感谢这碗麻辣烫，让我走近了天水厚重的历史’。”
采访中，记者注意到，在不少酒店人、民宿主眼中，天水的“走红”和文旅推广密切相关。“秦人、三国、石窟……这座西北老牌旅游城市蓄力已久，值得大家来走走看看。”“一间湖畔”民宿主理人周随平说。
竭尽全力“宠粉”
这几天，随着天水麻辣烫的爆火，一个新词“镇国寺”成为流行语。董秀秀常被客人追问“镇国寺”在哪里，为何地图上搜不到？一开始，董秀秀也被问住了，但作为本地人的她很快反应过来，“镇国寺”不在附近，而在天水人的方言里，意思是“真的是”。客人随即就笑着模仿说：“麻辣烫‘镇国寺’好吃，酒店服务‘镇国寺’好！”
记者在社交平台上看到一篇天水麻辣烫攻略，其中写道：如果网红店堂食排队太久可以打包回酒店吃，即便不是住客，也可以把行李免费寄存在附近酒店前台再去打卡麻辣烫。
印制天水旅游宣传册、免费开放大堂公厕、免费给非住店客人提供24小时热水……董秀秀和同事们做了许多“分外之事”。“我们想通过这些细节让游客感受到天水的热情，希望这座城市越来越好。”董秀秀说。
“我们主打‘保姆式’宠粉，入住客人在餐厅用餐时，我们都会免费送上一碗麻辣烫。只要在用餐时段，客人有需要，我们就会把麻辣烫端到客房里。”王琦说，酒店还为客人准备了当地特产苹果汁做伴手礼。“麻辣烫口重，正好搭配酸甜的苹果汁。”
接到记者的电话时，祝胜飞正在山上采野菜。“山上的野菜可以炒着吃、蒸着吃，是我们这的‘招牌菜’。”祝胜飞告诉记者，明天一早他要开车送客人到麦积山石窟。“稍迟一点进景区就需要排很长的队。大老远来一趟不容易，得让游客玩个够。”每次给客人办理入住时，祝胜飞都会告知客人去景区游玩的最佳时间，晚上，他还会开车把客人接回民宿。言语间，记者感受到了一种动人的淳朴劲儿。
客人来了，热度高了，但是清明假期天水酒店、民宿却没有大幅上调价格，大部分保持着平日价，甚至有的拿出了优惠价。
周随平告诉记者，“一间湖畔”民宿不仅没有涨价，还推出优惠活动，推出了包含农业观光、温泉洗浴等项目的套餐，希望增加客人的停留时间。
采访中，不少业者提到，想把客人留住，除了要靠服务更要靠文化。天水华辰大酒店设置了很多装饰画，展示天水的大地湾文化和伏羲文化，公共区域也融入更多文化元素，让客人感受天水的历史与魅力。
周随平把天水历史文化、旅游资源等元素“搬”进了民宿，主题房间、特色美食、体验活动等，将天水的点点滴滴展现给客人。
找到流量支撑点
前台此起彼伏的咨询电话铃声让王琦感受到一碗麻辣烫给酒店带来的流量红利。看着迅速接起电话应答的工作人员，满意之余，王琦仍有一些不放心，“尽管做了诸多工作，但我们到底能不能给所有客人提供满意的服务？”带着疑问，王琦和团队把服务流程优化了一遍又一遍。
不想辜负这“泼天的流量”是天水多数酒店人和民宿主的想法，增派人手、强化培训、调整排班……是大家不约而同在做的事情。也有业者问：“除此之外，我们还需要做些什么，才能避开一些因准备不足、服务不到位而出现的闪失？”
在北京第二外国语学院中国文化和旅游产业研究院副教授吴丽云看来，要提高员工的服务意识，越是这个时候，酒店越不能赚快钱，要有可持续发展的思维。在此基础上，充分发挥员工的积极性、创造力，为客人创造更加难忘的入住经历。与此同时，要做到两个及时：对于可能影响住客体验、存在安全隐患的设施设备，及时更新；对于外地游客的普遍需求，及时作出回应。
“酒店、民宿做到服务时忙而不乱、忙而有序、忙而有情、忙而温馨，就能满足爆发式增长的需求。”四川大学旅游发展研究所副所长李原说。
李原认为，寻找具有情绪共振点的旅游目的地已成为当前旅游市场的显著特征。因此，酒店、民宿应迅速梳理流量中的核心需求，找到消费者的兴奋点。以一个IP和多种特色产品，强化服务内容，以一道菜、一杯茶、一项温馨服务、一件文创产品体现天水住宿业的服务温度。“切忌打价格战、高度重视舆情管理、货真价实、关爱员工、创新产品、不攀比、不为过失找借口，能做到这几点，就不会辜负这波流量。”
在南京旅游职业学院酒店管理学院副教授马卫看来，天水的酒店和民宿要做好3件事，建立完善的预案和管理体系；重视客户反馈，积极改进服务，优化体验；加强沟通协调，确保各项服务环节运作顺畅。
有了麻辣烫的热度，不只是清明假期，五一假期流量也有望达到理想状态，是多位业者的一致判断。“希望游客在天水多停留几天，我们会尽全力做好服务。”董秀秀道出了天水文旅业者的心声。