近日，继“city不city”“China Travel”等热词出圈后，“China Hotel”再次在海外社交媒体上成功“圈粉”。根据相关报道，多位外国游客在社交媒体点赞我国酒店的智能客房设施、送餐送物机器人、无接触自助服务等。业者应抓住这一机遇，注重数智化服务和体验，做好跨文化沟通，提升整体服务水平，推动酒店业高质量发展。

□ 李 彬

近年来，我国酒店业快速发展，积累了大量经验。在新时代发展新质生产力背景下，新兴科技对酒店产品、服务和运营管理升级进行了充分赋能，给客人带来了科技感十足、体验感丰富的独特感受。当前，我国中高端、中端酒店，特别是连锁品牌酒店在硬件设备设施和数智化服务方面不亚于国外同档次同类型酒店，甚至开始出现了弯道超车，如人工智能在智慧客房、前台接待、客房清洁打扫、送物送货、数据中台建设等方面的广泛应用。“China Hotel”再次在海外社交媒体上成功“圈粉”，是酒店提高涉外服务水平、增强国际竞争力，讲好中国故事的一次机遇，如何抓住当前机遇，有几个方面可以关注：

第一，酒店既要注重数字化硬件打造，更要注重数智化服务和体验。从“China Hotel”到“China Service（中国服务）”“China Experience（中国经验）”，成为未来发展的重要趋势。此次火爆出圈的主要是酒店的科技产品。以数智化为代表的新科技赋能酒店的设备设施固然重要，也是中国技术创新的重要表现，但酒店业本质上是服务业，因而业界更要注重如何将技术创新切实落地，落在提升服务质量、优化游客体验方面。

此外，还要平衡好针对外国游客和国内游客的服务重点，即在标准操作流程基础上尊重游客的文化、习俗和消费习惯，在入住体验细节中充分体现殷勤好客之道与当代服务精神风貌。

第二，酒店要做好跨文化沟通，在每项服务交互中开展文化交流，展现中国文化魅力，体现中国文化自信。“外事无小事”，酒店中看似平常的、微小的日常服务接待，却能够在外国游客的亲身体验中展现中国文化特色。例如，在酒店的大堂、客房、餐厅等场景氛围中增加中国文化主题要素，让服务人员的服饰彰显民族美学特色；在入住登记、餐饮服务、购物消费、休闲娱乐等服务流程中融入百姓日常生活的文化要素。例如，在入住登记时提供奉茶服务，在饮食和康乐服务中体现养生、休闲等生活方式。此外，开展更具国潮特色的体验活动，比如琴棋书画、非遗展示等，让外国游客在参与互动中感受中国文化的魅力。

第三，酒店要充分抓住当前机遇，继续推动转型升级，强化在国际市场上的知名度，并为“出海”加快国际化步伐做好铺垫。入境旅游的快速恢复、大量国内外游客的关注，为我国酒店业在提升涉外服务、加强国际市场营销推广方面提供了难得的锻炼机会。我国酒店业要主动拥抱和适应这一趋势，充分把握当前机遇，持续积累经验和提升接待国内外游客的服务能力，做好营销推广工作，持续提高在国际市场上的美誉度，为今后跨国经营打下坚实的基础。

第四，酒店要加强国际化人才的培训与培养。伴随国际旅游的大力发展，酒店对于外语水平高、了解各国文化习俗、具备涉外接待经验的国际化人才需求将持续增加。尽管服务人员借助人工智能机器翻译可以初步解决语言问题，但想要体现更有特色的服务，就要提升服务人员的国际化水平。提升内容包括，前台的涉外登记入住的服务与语言培训、主要客源国的概况和文化习俗学习、对中国传统文化和现代化发展的了解、人文审美素养的提升、通过国际化的表达方式来讲好中国故事的能力。酒店可以与外国语大学、院系等进行战略合作，邀请专业教师进行定期授课和培训，也可以采用学生的实习、兼职等灵活用工形式。

第五，有关部门要出台更有针对性的政策和指导意见做好引导、支持工作，让外国游客入住酒店时，在登记入住、消费支付、语言标识、信息服务、国际长途等方面体验更为顺畅。同时，有关部门也要做好服务质量的监管工作，对国内外游客反映的服务投诉、意见建议等要建立反馈和解决机制与预案。此外，有关部门可以充分利用当前机遇做好涉外营销和宣传推广工作，提高目的地旅游形象在国际市场上的影响力。

总之，面向未来，“China Hotel”可以从此次现象中洞察到发展的机遇，在为境外游客提供的点滴服务中展现中国文化自信。