□ 王 昆
“过去就担心说维权时间过长，自己急着赶往下个地方，觉得很麻烦，多一事不如少一事。现在遇到问题，有了‘先行赔付’机制，再也不用忍气吞声或自认倒霉了。现在可以有效地快速维权。”近日，第二次来到浙江省温州市文成县旅游的游客张先生高兴地说。张先生之所以有这样的感受，得益于今年1月份由文成县市场监督管理局牵头制定并正式发布的《放心消费景区先行赔付规范》。该规范自2月17日全面实施以来，通过制度化的“快速响应、高效处置”模式，让游客“放心消费在文成”。
从“拉锯战”到“速决战”
长期以来，景区消费纠纷处理难、维权周期长、投诉流程模糊等问题，一直是困扰游客的“顽疾”。游客在旅途中遭遇“天价菜单”、假冒商品或服务欺诈时，往往面临举证困难、沟通成本高昂、处理结果不确定等困难。部分商家甚至与导游、司机形成利益链，利用信息不对称侵害游客权益，既损害消费者体验，又透支景区口碑。
文成县市场监督管理局相关工作人员说：“过去，一起消费投诉从受理到解决需要花费不少时间，游客可能早已离开本地，维权积极性受挫。而商家违规成本低，也导致类似问题反复出现。”
所以，顾客维权完全成了一场“拉锯战”。如何让游客“敢消费、愿消费”，同时倒逼商家诚信经营？文成县选择以制度创新破题，推出“先行赔付规范”，通过标准化流程将投诉处理周期压缩至24小时内，实现维权效率的质的飞跃，让维权“拉锯战”变成“速决战”。
“‘先行赔付’流程分为受理、处理、资金追缴、归档4个流程，流程设置始终把提升游客体验放在首位。比如，景区受理游客投诉后，工作人员在15分钟内与投诉人取得联系，并尽快抵达投诉现场，对责任进行判定后，与投诉人就赔付金额、赔付方式进行协商。协商达成一致的，景区将商定的赔付金额先行赔付给投诉人，后续由景区开展资金追缴。”文成县市场监管局标准计量与合格评定科科长邹敏敏介绍。
这一机制通过明确责任分工、简化流程节点，大幅降低游客的维权门槛。以今年2月的一起投诉为例，游客刘女士在某景区商店购买的手工艺品存在质量问题，通过扫码投诉后，景区管理方12分钟内即与其取得联系，现场核实后迅速达成赔付协议，全程未超过40分钟。
“没想到效率这么高！本来以为要折腾好几天，结果还没出景区就解决了。只要一通电话，就有专员出面，马上把钱先赔付给我们了。”刘女士感慨道。
从“多方受损”到“多方受益”
先行赔付制度不仅为游客织密权益保护网，也为景区和商家注入发展动能。对游客而言，“快速响应+先行垫付”的组合拳，彻底扭转了维权“费时费力”的固有印象。
这种底气源于制度保障——景区管理方作为责任主体，主动承担调解和赔付义务，避免了游客与商家的直接冲突，让消费纠纷化解更高效、更人性化。
“我们景区也制定了相关实施细则，优化各项流程，确保快速、高效处理游客的旅游投诉纠纷，并实现快速赔付，”刘伯温故里景区工作人员这样介绍，“自从我们实行了制度以来，来到我们景区的游客确实变得更多了”
先行赔付制度通过提高违规成本，倒逼商家规范经营。根据规定，若商家因质量问题被投诉且拒不配合赔付，景区可将其列入“重点监管名单”，甚至取消“放心消费单位”资质。
刘伯温故里景区一家餐饮店主坦言：“一旦被投诉，不仅面临资金追偿，还可能影响店铺信誉。大家更注重商品质量和服务细节，靠口碑吸引回头客才是长久之计。”
中国旅游研究院科研管理部主任战冬梅说：“作为景区消费维权领域的尝试，《放心消费景区先行赔付规范》契合国家扩大内需、提振消费的政策导向，为文旅行业探索消费维权标准化、推动旅游高质量发展提供了先行经验，体现了较高的制度创新性，构建了高效、透明、可复制的消费纠纷处理机制，为景区游客解决赔付痛点问题发挥有效作用。”
从“小心消费”到“安心消费”
目前，《放心消费景区先行赔付规范》已向温州市多个景区发放，覆盖多个核心消费场景。一个“先”字，消费纠纷解决关口前移，打开了消费理赔的快速通道。
为让更多景区经营者了解并参与到先行赔付制度中来，文成县市场监管系统通过加大宣传推广力度，逐户上门讲解，组织集中宣传活动，还进行现场指导，积极引导经营者自愿承诺并履行制度。
邹敏敏说：“‘先行赔付’流程设置始终把提升游客体验放在首位。在景区大力推行消费环节先行赔付制度，就是让游客吃下‘定心丸’，放心游文成。”
提振消费信心，让消费者敢消费、愿消费，离不开消费纠纷的高效解决。“温州全力营造安全放心的消费环境，提振消费信心。”温州市市场监督管理局相关负责人表示。
这样的制度，不仅适用于温州，其实还应有更广泛的应用空间和借鉴价值。战冬梅说：“这样的制度是具有一定的可推广性和示范价值的。未来可以在做好评估的基础上，进一步扩大应用范围，增强跨区域推广的实践基础和社会效益。”
“我们的目标是让‘放心消费在文成’从口号变为口碑，让每一位游客都能感受到‘被重视、被保护’的温暖。”文成县文化和广电旅游体育局相关工作人员表示。
