（一）案例简介

2021年6月，河南省鹤壁市淇县游客张某一行两人通过当地旅行社报名参加外省名山两日游，行程日期为7月17日至18日，团费总计800元。7月5日，当地气象台发布预警：7月11日起该地区将会出现强降雨天气，降雨持续10天左右。为确保游客生命财产安全，当地政府决定自7月11日起至21日，景区暂停接待游客。得知此情况，旅行社第一时间与张某取得联系，告知无法按预定时间游览，并提出延迟合同履行期限，变更出行日期。张某不同意延期，要求旅行社全额退款。旅行社提出部分费用已支付且不可退还，因此需扣除已发生的费用。双方多次协商无法达成一致，张某向河南省鹤壁市淇县旅游投诉处理机构投诉，要求旅行社全额退款。

接到投诉后，淇县旅游投诉处理机构立即进行调查核实。经核实，旅行社未能提供已支付且不可退款的凭证及佐证材料。经调解，双方达成一致，旅行社同意全额退款，张某对处理结果表示满意。

（二）案例解析

《中华人民共和国民法典》第一百八十条规定：“不可抗力是不能预见、不能避免且不能克服的客观情况”。不可抗力的来源既有自然现象，如地震、台风、暴雨、雪灾等，也包括社会现象。本案中，因暴雨预警导致景区暂停营业属于不可抗力事件导致合同无法继续履行。《中华人民共和国旅游法》第六十七条规定：“（一）合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同；旅游者不同意变更的，可以解除合同。（二）合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者”。

本案中，旅行社未能提供已支付相关费用且不能退款的凭证材料，因此需承担举证不能的法律后果，依法应将全款退还给旅游者。

（三）建议提示

游客出行前应密切关注旅游目的地天气状况，合理安排出行时间。如在出行过程中，遭遇突发自然灾害，旅行社与导游应积极配合当地政府和景区的指挥调度，同时做好游客沟通、劝阻和疏导工作，如遭遇险情，应积极联系应急部门组织实施救助，协助游客到达安全区域，并做好对游客的安抚工作。

旅行社应妥善处理退费事宜，若旅行社因突发汛情、雪灾等不可抗力情况无法继续履行旅游合同，应当及时与游客协商，变更旅游行程，因此增加的费用由游客承担，减少的费用退还游客；若游客不同意变更合同，旅行社应及时解除合同，并在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还游客。