□ 本报记者 邰子君

把文明旅游宣传引导工作融入“南博蓝”志愿者招聘、培训、上岗、考核全流程，推出“博物馆学八礼四仪：观赏之礼——南博小达人”系列课程，打造“南博蓝+大数据”平台……近年来，南京博物院聚焦文明旅游宣传引导工作实践，坚持柔性化引导、分众化培育、精准化供给，持续打造“南博蓝+大学校”“南博蓝+大服务”“南博蓝+大数据”等新平台。日前，由南京博物院申报的“打造‘南博蓝+’新平台 为文明旅游赋‘心’能”获评第一批文明旅游宣传引导十佳案例。

相较于开放式景区，博物馆对不文明行为或许更加敏感。南京博物院教育服务主管朱媛媛表示，发生在博物馆的不文明行为主要有大声喧哗、使用闪光灯拍照、在博物馆奔跑、用手触摸裸展文物或玻璃展柜等，还有一些团队会长时间滞留在某个展品前，影响他人观展。这些行为不仅会影响其他观众的观展体验，还会给展陈文物及博物馆观展环境带来不良影响。

针对这些不文明行为，近年来，南京博物院采取了一系列措施，引导观众文明观展。以柔性化引导为例，南京博物院以社教专员、志愿者团队为基础，打造了“南博蓝”志愿者团队，在向社会公众提供精品展览、专业讲解、各种教育活动的同时，将文明旅游理念和博物馆文明礼仪贯穿始终。

据统计，2022年，“南博蓝”志愿者团队为社会公众提供免费讲解服务460场次，举办社教活动150场次，开展咨询引导、秩序维护、活动策划累计服务时长约2.8万小时。同时，南京博物院还推出了“‘南博蓝’志愿课堂”，研发了文明礼仪专题课程等不同主题、面向不同受众、覆盖全年龄层的博物馆活动和课程。

早在2015年，赵卫就成了一名“南博蓝”志愿者。每个周六，她都会准时出现在南京博物院。这些年来，她亲历了文明旅游在南京博物院渐成风尚的过程。“刚来当志愿者的时候，特别是在夏天，穿拖鞋参观、在长椅上躺卧、在场馆内追逐的现象时有发生。通过近年来的文明旅游宣传引导，观众越来越自律，文明旅游的氛围越来越好了。”

赵卫说，南京博物院在“南博蓝”志愿者的招聘、培训、上岗、考核等环节都融入了文明旅游宣传引导内容，还专门制作了志愿者手册，介绍文明旅游宣传引导工作的细则，让志愿者充分掌握遇到不文明旅游行为时的恰当做法。

赵卫举例，遇到小朋友大声喧哗，她会走到小朋友身边，轻轻挥一挥“静”字牌，做出“嘘”的手势，大多数小朋友会立即安静下来。遇到躺在长椅上休息的人，她则会首先询问对方是否身体不舒服、是否需要帮助，然后再耐心解释博物馆不允许躺在长椅上休息。

在工作中，志愿者们发现，有的学生团队看展时鸦雀无声，有的学生团队则相反，这也让他们意识到让文明旅游走进校园的重要性。为此，南京博物院组织“南博蓝”走进学校、走进社区开展志愿服务，其中就包括文明旅游夏令营活动。赵卫说：“这些志愿活动虽然时间短，但是效果很好。通过活动，学生知道了文明旅游的重要性，有的学生还成了文明旅游的宣传者。”

随着“博物馆热”持续升温，南京博物院的文明旅游工作也迎来新挑战。为此，南京博物院通过大数据手段，将自身实际与公众需求相结合，用网络化、数字化、智慧化方式破解发展难题。今年8月，围绕“提升暑期及秋季旅游旺季公众服务水平”主题，南京博物院进一步加强开放服务工作，通过优化小程序放票机制、推进实名制预约系统再升级、配合公安部门实施人脸识别入馆等技术手段，切实推进问题解决。

朱媛媛介绍，在此次服务水平提升工作中，有不少内容和文明旅游息息相关，比如进一步规范了社会人士讲解，要求他们必须提前申请，由南京博物院审核讲解内容；控制每个讲解团队人数在30人内，以免影响参观氛围；必须佩戴讲解器，保证不在展厅大声喧哗、不长时间霸占展位等。

“未来，南京博物院还将坚持把自身特色与公众需求相结合，用真心、动真情、下真功回应社会关切，研究实际问题，为群众办实事、做好事、解难题，并探索工作长效性，切实提升文明旅游宣传引导工作。”朱媛媛说。