□ 本报记者 张 宇

有温度的服务

7月29日—7月31日，对于很多北京的旅行社业者来说是高强度紧张忙碌的3天。7月29日17时30分，北京市发布暴雨红色预警信号，19时，北京市防汛指挥部启动全市防汛红色（一级）预警响应，并要求停止涉山涉水户外旅游，关闭所有景区、公园、林场，疏导劝返游客。7月30日凌晨，北京市文化和旅游局发布安全提示，要求旅行社暂停旅游活动，并尽到安全告知提示义务。

镜头一：“7月29日当天我们在北京大概有1600多名游客。”北京盛世东方旅游有限责任公司副总经理史坤告诉记者，“旅游活动暂停的通知发布之后，我们迅速确定了几套退改方案供游客选择，并协调导游与游客沟通、安抚游客情绪，安排导游30、31日两天在酒店现场待命，为游客提供力所能及的帮助。”

7月30日早上，雨越下越大。7时，北京盛世东方导游王艳冒雨出了门。“很多游客都是第一次来北京，对北京不熟悉，虽然很多人选择退团，但为了游客安全，旅行社仍然安排导游到岗，在酒店为游客提供一些力所能及的服务。”王艳告诉记者，“刚开始很多游客不理解，我们只能解释和安抚，第二天游客的状态和情绪好了很多，还会咨询我们北京有什么好玩的地方，打算雨小点的时候去游览。”

镜头二：7月30、31日，对于北京金泽和国际旅行社有限责任公司接待中心主管赵莹来说，是跌宕起伏的两天。在经历了火车取消、连夜找酒店找车，安排接送住宿、协助组团社抢票、再次送站之后，她们接待的来自江西宜春将近200人的研学团队顺利返程。

“我们的研学团队是7月30日下午4时多的火车，因为担心火车延误，送站的时候我们安排所有导游跟游客一起等待，确保游客顺利上车之后再离开。”赵莹回忆道，“但火车一直是延误状态，直到23时才通知该车次取消，我和组团社的负责人赶紧跑到售票处，尝试改签当晚的其他车次，却被告知都没票了。”

赵莹开始打电话协调酒店和大巴车，安排团队当晚的住宿。“那个点儿很多司机都休息了。因为团队人数比较多，酒店协调起来也很困难。”赵莹说。将近一个小时的时间，在打了无数个电话之后，酒店和大巴车终于安排妥当了。

把研学团队送到酒店安排妥当后，已经是7月31日凌晨4时半了。此时，雨仍然没有停止的迹象，组团社和家长协商后决定抢当天下午的动车票返程，稍作休息之后，赵莹开始协助抢票。然后再次送站，等孩子们登上返程列车，赵莹和导游们终于松了口气。

镜头三：7月30日11时，北京世纪明德国际旅行社有限公司的研学导游郭艳焦急地打着电话。应该送达酒店的午餐还没到，送餐师傅因为大雨和积水被困在距酒店1公里处。“酒店里还有150多个研学团队的孩子等着用餐，最终我们几个导游决定蹚水去取餐。”郭艳说。

走出酒店，郭艳有点吃惊，路面的积水已经很深。“有几辆车泡在水里，目测最深处的积水已经齐腰，但孩子们不能不吃饭……”雨仍在下，郭艳蹚着水向对面走去，“我们一共8个人，来回半个多小时，终于将150多份餐食运到酒店大堂。行程暂停那几天，我们最大的任务就是照顾好孩子们的吃和住。为了保证孩子们的安全，所有老师一早就守候在各自负责的楼层，一站就是一天。”

镜头四：7月31日中午，北京北青创新文化产业发展有限公司副总经理乔梁接到了驻扎酒店的研学指导师的电话，来自重庆的一个研学团队的带队老师执意要带学生出门游览。乔梁冒雨赶过去劝阻，但效果并不理想。因大雨已耽搁了两天的行程，为了保障师生的安全，最终乔梁跟带队老师协商一致，当天组织清华大学的优秀学生跟这个团的师生互动，分享大学的精彩生活和人生目标。

暴雨3天，影响了北京北青创新文化产业发展有限公司700余名师生的行程。“为了安抚团队，我们为师生赠送了烤鸭、北京文创纪念品等，来弥补在北京无法游览的遗憾。”乔梁说。

更专业的应对

采访中，有专家表示，每次行程的调整背后都倾注着旅游人大量的心血。在整个暴雨期间，支撑旅游人迅速应对的是企业标准化体系的建设和旅游人的责任担当。

“我们公司的很多预案已经以规章制度的形式固定下来，指导着日常工作，也成为保障游客安全的重要防线。”中旅旅行入境部副总经理张前英告诉记者，他们有一个大型的研学营因大雨受到影响。“为了保证游客体验，我们做了多次行程调整。这些预案是在多年经验的基础上形成的，具备很强的操作性。”

“在应对过程中，我们的工作是有序的。”乔梁举例道，比如在接到景区关停、旅游活动暂停的通知后，第一步是全面了解情况，包括哪些景区关闭，具体暂停时长等，方便后续安排；第二步是安抚游客情绪，启动了多套预案供游客选择；第三步是落地实施，跟相关的专家学者确定讲座时间，安排各种细节。“虽然只是3步，但过程非常繁琐，经常忙到凌晨一两点。”

乔梁告诉记者，他所在的集团要求相关部门配备应急小组、应急电话24小时畅通，针对不同情况准备不同的应急预案。“暑假之前，针对南方台风天气，我们对应急预案进行了调整，这一次正好派上用场。接下来，我们会对公司在此次暴雨中的应对进行总结复盘，把积累下来的经验系统化、章程化。”

“我们有安全生产部门，一旦出现因不可抗力因素导致的行程受阻或突发事件时，会由该部门牵头执行。”北京世纪明德国际旅行社有限公司副总裁兼产品中心总经理倪爱东告诉记者，北京暴雨期间，世纪明德在北京约有2000余名游客。“从7月29日下雨开始，我们就将很多室外行程调到了室内景区景点。所有旅游活动暂停之后，我们再次将课程活动搬到了孩子们的驻地，并迅速将支援人员及研学导师调配到位。”

在倪爱东看来，能够在短时间内将2000人规模的研学团队行程安排妥当，保证孩子们在酒店内的课程和活动有序开展，跟企业人才队伍建设、规章制度健全完善息息相关。“平时人员训练有素，遇到紧急情况才能及时顶上。”

采访中，业者们不止一次地提到换位思考。在他们看来，因为暴雨，客人行程无法进行，金钱和时间上的损失都很大，所以在退改方面，旅行社做了最大努力为游客争取，甚至不惜损害自己的利益。

“我们首先要做的就是保障游客安全，其次是做好退改工作。”史坤说，“北京盛世东方主要是做散拼地接业务的，针对这次暴雨，对于行程未开始的游客我们无损全退，已经预付了酒店及旅游大巴费用的，我们去跟合作方协商。行程已经开始的，未发生的费用也全退，人工成本及其他费用，我们自己承担。”

“在这种情况下，企业、游客都有损失，所以很难严格按照相关法规条款执行退改。”倪爱东说，为了应对类似突发状况，世纪明德很早以前就成立了“不可抗力安全基金”。“我们会从每个团队的利润中拿出一部分充实‘不可抗力安全基金’，以此来减少因不可抗力因素增加的额外成本。比如说这一次，我们就为一个研学团队免费增加了两天行程。这个团队在北京有4天行程，结果3天赶上大雨，直接让孩子们返回，我们于心不忍。”

倪爱东介绍，虽然因不可抗力导致行程变更产生的费用分担方式等是清清楚楚写进合同的，但与游客沟通仍然很难。“尤其是行程未开始的游客，受此影响的大概有3000多人，目前退费工作仍然在协商当中。”

得与失的权衡

“这次暴雨，北京的旅行社企业有很多有温度的做法。”北京第二外国语学院中国文化和旅游产业研究院副教授吴丽云说，“3年疫情，旅行社企业可以说颗粒无收，但遇到不可抗力时，旅行社企业仍然选择做好服务、担起责任，这体现出业者对旅游行业的信心。”

在南开大学教授马晓龙看来，一场暴雨给企业带来了怎样更好服务游客、树立企业品牌的精准示范，为行业面对危急情境做好客户管理总结了经验，展示了首都旅游业的风采。

在对企业的责任担当及提供有温度的服务进行肯定时，对于遭遇不可抗力，如何提供更好的服务，以及在退改方面产生的额外成本，业者也给出了一些建议。

“深耕旅游行业10年，我们一直在做口碑，服务是我们一直强调的，由此产生的额外成本也是我们应该负担的。”史坤说，“这是我们跟游客的双向奔赴和信任。游客回程之后，对北京、对我们的正面宣传也会反哺到企业。”

“在不可抗力面前，所有预案都要前置。在服务方面，要提前做好预案和人才储备，在行程遇阻之后能够迅速调整；在退改方面，如果产生的额外成本较多，超出企业承受范围，提前做安全基金也是一种不错的方式。”倪爱东说。

“从企业层面、从为游客服务的角度出发，还是要通过共情做好心理疏导和服务。此外，‘让渡’企业利润是让游客感受北京旅游温度的重要方式，但这种做法必然会增加企业的运营成本。从管理角度来看，旅游系统可以将在这轮灾情中表现突出的企业树为文明服务典型，打造优质服务企业品牌。”马晓龙建议。

在北京联合大学旅游学院在线旅游研究中心主任杨彦锋看来，在不可抗力面前，企业提供更有温情的服务、“让渡”企业利润都是值得提倡和鼓励的，但不应该成为一种强制性的义务。“在商业领域还是要以合同为准，要遵循契约精神、遵守合同条款。另外，企业也可以尝试通过购买保险产品等，规避因不可抗力产生的额外损失。”

旅游法第六十七条规定：“因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：（一）合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同；旅游者不同意变更的，可以解除合同。（二）合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。”广东伟然律师事务所律师范文文认为，一些旅行社无损全退、承担退改费用的做法，超出法律规定，体现了企业的担当，值得肯定，但也建议企业务必提前约定退改条款，尽量避免争议，或者选择一些退改类保险转嫁风险。

“无论企业主动承担因不可抗力产生的额外费用，还是按照法律法规、合同办事，都无可厚非。”吴丽云说，“旅行社企业也可以在‘让渡’利益时，尝试寻求关联企业的支持，比如说酒店、航空公司等，共同分担这些额外产生的费用。在预案方面，旅行社企业也要考虑游客的需求和实际体验，让游客从心理上感受到我们的服务，形成更良性的互动。”

采访中，北京金泽和国际旅行社教研中心主任宋东旭分享了他们的做法：“法律是底线，我们通过合同约定的方式规避风险。仅风险及预案的内容，目前我们已经形成了一本40多页的书，签合同时会附在合同中，将可能发生的风险告知游客，并以菜单的形式提供给游客。游客可以自行选择，形成自己认可的替代方案。”