□ 倪怡雯
今年1月，文化和旅游部办公厅、中央文明办秘书局联合发布通知，公布2022年文化和旅游志愿服务典型案例，上海市黄浦区旅游公共服务中心志愿者服务团队入选。这支成立于1982年的队伍，用热情、专业、细致的志愿服务，绘就了一道靓丽的风景线，也擦亮了上海黄浦的旅游名片。
“志愿服务绝对不能打折”
“阿婆，您要坐浦江游船，我帮您买票哦。”“小伙子，您要的上海红色旅游地图在这里。”话音落处，是一位俏丽的姑娘，素雅的容貌、大方的举止，与公司白领并无二致——除了身上那件洗得很挺括的志愿者工服。她的名字叫谢蕾。
谢蕾是一名旅游咨询接待员，亦是黄浦区旅游公共服务中心志愿者服务团队成员。平日除做好本职工作外，她热衷于参与旅游志愿服务。南京路步行街旅游公共服务中心是谢蕾工作的地方，接待游客咨询、摆放宣传资料、引导文明旅游，每项工作谢蕾都做得有条不紊。
南京路步行街周边集中着南京东路步行街、豫园、外白渡桥等，平时客流较大。特别是到了下午，沿街文旅场所迎来客流高峰。“游客越多，我们越要做好服务，志愿服务绝对不能打折。”谢蕾说。
“我来上海旅游两天，哪些景点比较好玩，最能代表上海特色？”“请问外滩观光巴士、浦江游览船的班次时间和价格分别是多少，在哪里买票？”“我要去对面的东方明珠，怎么过去？”游客们七嘴八舌地发问。
此时，谢蕾和同事总是面带微笑，耐心倾听游客疑问，贴心细致地为游客释疑解惑，让游客满意而归。正是这种“一对一”的旅游咨询，让志愿者团队在与游客的“亲密接触”中，收获了大众的广泛好评。
黄浦区旅游公共服务中心主任卜毅伟介绍，目前已登记在册的志愿者共80名。自志愿者团队成立以来，组织上千人次参与服务，服务市民游客多达10余万人次。
“说真心话，对于放弃节假日休息当志愿者一开始我是拒绝的，随着参与程度越来越深，我对志愿服务也变得兴趣盎然了。”谢蕾说，每当看到游客脸上满意的笑容，一种幸福感和使命感便会油然而生。
“游客的反馈让我干劲十足”
和谢蕾一样，在田子坊步行街旅游服务中心工作的李婷，每次看到市民游客高兴而来满意而归，她心里都十分满足。她骄傲地说：“很高兴成为一名志愿者。游客的反馈让我干劲十足。”
回忆起刚参加志愿服务工作时的场景，李婷坦言，当时面临的最大挑战是“费口舌”。“除了为游客答疑解惑，我们还肩负着游客引导等任务。大到上海的历史和文化，小到洗手间的暖手机怎么使用，一天下来，觉得自己一刻不停地在说话。”
从最初的“志愿者小白”，到如今的“个人优秀志愿者”，李婷积累了不少工作经验。即便如此，李婷依然没有停止学习的脚步。“黄浦区的旅游客群多样化，他们的需求不尽相同，这就需要我们在实践中不断充实自己，增加服务项目，提升服务质量。”
来自江西的游客李先生满脸笑容地说：“我是第二次来上海旅游，这里有多个领域的志愿者，就像一个个‘小雷锋’，给我留下了深刻的印象，让人感到十分温馨、舒心。”
经过数年的探索和磨炼，团队队员对志愿服务有了新的理解和感触。团队队员普遍认为，做志愿服务活动也是提升自我、不断学习新知识的过程。“在帮助市民游客答疑解惑的同时，我们也锻炼了能力，丰富了知识。”
除做好自己的本职工作外，志愿者们还热衷于在不同领域帮助他人。如去年疫情期间，团队队员踊跃报名，穿上“红马甲”，重新回归基层，与抗疫人员并肩作战，为上海市民送上有温度的志愿服务。
“没有最好，只有更好”
团队队员都深知，旅游志愿者这个职位不仅仅是解答游客的问题这么简单。“在数字文旅迅猛发展的背景下，新时代的志愿者更要思考如何为游客提供有惊喜的服务，增加游客体验。这都是技术活，需要不断地实践和积累，因此，我们一直在自我激励，志愿者服务‘没有最好，只有更好’。”卜毅伟说。
已从事10余年志愿服务的李婷深谙服务之道：“所谓‘惊喜’服务，就是要靠前一步、抢先一步，在事前为游客想到、做好。”她介绍，一些“老”志愿者会给“新”志愿者分享服务经验，以便为游客提供更加暖心高效的服务。
从2002年开始，不畏雨雪风霜，无论春夏秋冬，每月的20日，团队队员都会准时参加南京路步行街的志愿活动。志愿者们穿好统一工服，带上文旅宣传资料，发挥专业特长，为市民游客提供旅游咨询、景区讲解、线路推荐等便民服务。
近些年，需要纸质版景区资料的游客越来越少，志愿者的服务内容也从资料发放变成了导游志愿讲解、文明旅游宣导、非接触式旅游咨询等。此外，志愿者团队还将志愿服务和重大活动相结合，以“志愿实践+旅游推介”的方式开展服务。
“目前，我们正在与旅游企业洽谈交流，打算开展‘快闪’活动，致力于把中心打造成为服务市场主体的主阵地和展示上海文旅资源的重要窗口。”卜毅伟如是说。
“沉甸甸的荣誉既是鼓励，更是鞭策，也是中心全体成员努力和付出的结果。”谈及此次获得国家级荣誉时，卜毅伟表示，黄浦区旅游公共服务中心志愿者服务团队将继续利用自身点位优势，不断提升咨询服务接待水平，为往来的市民游客提供更多更好的文旅公共服务。
