□ 陈熠瑶

近日，由广东省文化和旅游厅、广东省总工会、广东省共青团、广东省妇联4部门联合举办的2022年广东省星级饭店从业人员服务技能竞赛决赛在广州举行。

经过三天紧张、激烈、有序的比拼，广州代表队包揽了前厅咨询、客房服务、中餐服务、西餐服务四个项目的第一名，来自东莞、深圳、珠海、江门、云浮等代表队的选手分获四个项目的二、三等奖。大赛进一步提升了广东星级饭店从业人员的服务意识、服务技能和综合素质，培养和选拔了一批执着专注、追求卓越的“服务工匠”，为全方位促进和提升广东省星级饭店业服务质量提供了有力支撑。

激发从业热情

据介绍，这是新冠肺炎疫情发生以来，广东首次举办的高规格星级饭店服务技能大赛，来自全省21个地市代表队的77名酒店行业选手参加了比赛。大赛中，共有24名个人、15个团体获得奖项。广东省总工会宣布，将推荐部分获奖个人参与“广东省五一劳动奖章”的评比。

广东省文化和旅游厅党组成员、副厅长曾晓峰表示，希望通过本次竞赛，进一步激发广东省星级饭店从业人员勤学技术、敬业奉献的热情，强化从业技能和本领，充分展示广东星级饭店服务的新形象，努力树典型、立标杆，为行业重整旗鼓、提振信心提供坚实的人才保障。曾晓峰希望，星级饭店从业人员服务技能竞赛能长期办下去，力求办出特色、办出水平、办成广东旅游行业的金字招牌。

大赛总裁判长、中国旅游饭店业协会会长李峰表示，此次竞赛项目内容贴近行业、贴近市场、贴近消费者的需求，通过“政府搭台、协会引导、企业唱戏”的模式，旨在引导星级饭店适应新时期、新需求。各市的星级饭店都能积极参与竞赛，充分体现了广东酒店业界迎接市场复苏的饱满精神状态。

回归服务初心

据了解，此次竞赛分为笔试和现场操作两部分，现场操作围绕前厅咨询、客房服务、中餐服务、西餐服务四个项目进行。主办方表示，通过理论和实操考核，竞赛对星级饭店服务人员的业务知识、服务质量、英语服务能力、沟通协调能力、突发事件应对能力等方面进行了考察，选拔了优秀人才。

与过去相比，今年的竞赛还增设了前厅项目，其中设置了英语和突发事件处理环节，在客房服务项目中则增加了工作车的准备整理以及夜床服务两个环节。中餐服务和西餐服务两个项目也都增加了突发事件处理的环节。

“先生小姐，这是二位的门卡，明天早餐在酒店一楼的西餐厅用餐。留意到二位是蜜月旅行，有兴趣的话可以了解一下酒店推出的特惠下午茶套餐，如果有需要我可以帮助二位预订。”来自广州代表队的庄晓华有着7年的工作经验。在她看来，前台工作是一环套一环，每一个环节都不能出错，而且前台还像酒店的中枢神经，只有了解酒店每一个经营环节才可以游刃有余地应对客人提出的各种问题。

竞赛副裁判长、中山大学教授彭青说：“今年，广东省星级饭店从业人员服务技能竞赛增设了许多主题考验、突发事件应对处理，是赛制规则的重大调整，也意味着饭店从业人员需要从重视实操的标准化，回归到注重‘服务’质量的初心。游客的满意度提升才是酒店服务关注的核心。”

值得一提的是，西餐服务一等奖获奖选手何俊谚工作不到两年，就在竞赛中初露锋芒。他先是获得今年广州市星级饭店从业人员服务技能竞赛的西餐项目第一名，而今又在省级比赛中折桂。他坦言，若想成为行业标杆，摆台技能、服务质量、顾客用餐舒适度、个人职业素养、卫生细节等都需要严格执行服务要求，甚至超越要求。

李峰表示，从参赛选手的年龄来看，参赛队伍更显年轻化，这说明广东酒店行业重视储备力量的培养，后续人才力量充足，通过比赛实现了酒店技艺和文化的“双”传承。

缩小地区差异

从比赛结果来看，近几年广东不同地区酒店服务技能水平的差距正在缩小。珠三角城市参赛人员保持出色发挥，广州包揽了四个奖项的一等奖，深圳、珠海、东莞等传统酒店强市保持水准。粤东西北城市酒店业服务水平也有明显提升，云浮、河源等代表队均以黑马之姿获得奖项。

东莞代表队的相关负责人介绍，塘厦三正半山酒店接到代表东莞市参赛的任务后，立即开展了动员工作，并挑选了8名精英选手组建了“3/1梦之队”。选手从6月9日开始就进行封闭式训练，训练项目涵盖体能、仪容仪表和各比赛项目理论及实操训练等。经过100多天的艰苦训练，“3/1梦之队”的8名选手无论是心理素质还是专业技能都有了全面提升，最终，四名选手在比赛中不负使命，为东莞市赢得了荣誉。

李峰表示，此类大赛的举办为广东省内各市星级饭店提供了观摩的平台，通过这个平台增进了星级饭店间的交流与学习，展示了星级饭店从业人员爱岗敬业的精神风貌、娴熟精湛的服务技能，也增强了星级饭店从业人员的品牌意识、服务意识、质量意识，全面提高了星级饭店从业人员的业务素质和服务水平。