□ 本报记者 任丽
“谢谢您将捡到的手机交送到我们手里！为了感谢您的文明旅游行为，我们将按照制度规定送您一把扇子和一个香包，这是我们景区自主设计的文创产品，希望您喜欢。”陕西渭南中华郡景区（以下简称“中华郡”）游客服务中心经理孙松对一对母子说道。接过礼品的母子既惊讶又开心，“以后捡到东西还要交给你们！”男孩开心地说。
自2016年开业以来，中华郡一直将文明旅游作为景区服务和提升的重点，完善文明旅游设施服务，鼓励员工使用文明用语、做好文明督导，对游客的文明旅游行为给予现场奖励。
游客积极响应
为倡导文明旅游，创建文明和谐的旅游环境，8月中旬，中华郡组织开展“文明旅游为城市加分”暨“文明旅游随手拍”公益拍客大赛。活动上线当天景区就收到了大量投稿，不少游客还打电话咨询。
孙松介绍，景区几乎每年都会举办类似活动，游客参与热情也一年比一年高，在当地具备一定的品牌影响力。“大家都习惯用手机拍照记录生活，活动响应度会比较高。同时，我们会给参赛者颁发证书、奖金和文创纪念品，基本上符合参赛要求的作品都会获奖，这样的奖励方式也很有吸引力。”
今年暑期，随着游客量不断增加，宣传文明旅游正当时。8月初，中华郡在线上、线下同步发起“弯腰活动我先行”文明旅游倡议活动。“创建文明景区，要从一点一滴做起。我们鼓励员工自觉带头、游客广泛参与，从拾起一个纸团、捡起一片垃圾开始，为净化景区环境、传递文明精神出一分力。”中华郡景区总经理王少华说，倡议活动得到了游客积极响应，“弯腰活动”为景区增添一道新风景。
文明旅游不仅需要倡议，也需要督导。对于个别尤其是无心的不文明旅游行为，中华郡要求工作人员及时劝导并尽量维护游客尊严。“有些低龄儿童在参观文化场所时喜欢到处攀爬，我们会考虑孩子和家长的情绪，文明劝导：‘老师是不是告诉过你们不要随意攀爬文物建筑呀？老师不在身边咱们也要自觉遵守，做一个老师喜欢的好孩子。’小朋友一般比较听老师的话，这样劝导他们就会听，家长也不会反感。”孙松说。
为宣传文明旅游，中华郡还专门设立了文明旅游志愿者服务站，主动参与志愿服务的人员达80多人，其中不少来自当地政府和企事业单位。大家除了提示、监督、劝导游客之外，还会提供引路、咨询等服务，随时随地为游客答疑解惑。
听取游客意见
在中华郡景区游客服务中心，文明旅游宣传页摆放在进门处醒目位置，电子大屏上滚动播放文明旅游宣传片，窗边摆放的折叠轮椅、雨伞专供游客借用，墙上贴着的“便民服务须知”“游客投诉处理流程”等都留着投诉电话，方便游客与景区沟通。
“游客服务中心既是展示景区文明旅游理念的重要窗口，也是为游客提供咨询、反馈渠道和旅游服务的平台。”孙松介绍，游客提供的建议或者投诉都是宝贵的一手资料，合理利用将有助于提升景区整体服务水平，“之前有位游客跟我们反映园区面积大、休息区较少，希望增加一些休息座椅。我们认真核实情况后发现这个提议很有价值，便在客流量较大的几个地方增设了许多休息亭和长凳，并且由此发散思维，配套了一批垃圾桶等设施。”景区市场总监皇甫卫东补充说：“实际上各种类型的投诉反馈我们都十分重视，比如游客如果投诉餐饮或者商品有问题，我们会根据‘先行赔付’制度，第一时间对游客进行安抚并赔付，绝不推诿扯皮。”
王少华认为：“文明服务也是文明旅游的重要一环，文明沟通、维护游客利益等也是文明服务的重要体现，它和践行文明旅游、诚信服务息息相关。”
记者注意到，在景区美食街中心有一座“军人驿站”，标识牌上显示这是一处文明服务示范点。步入驿站，只见屋内主题色为绿色，几位游客正站在电子大屏前观看拥军爱民主题视频和景区文明旅游宣传片。
军人驿站工作人员王宁介绍，富平是全国双拥模范县，现有退役军人约3.5万人，该县一直深入开展拥军优属、拥政爱民工作，而这一理念也深深融入中华郡。王宁指着墙上一组照片说：“这20多位都是退伍军人，他们在景区内就业。驿站不仅面向现役军人、退役军人及军属提供政策咨询、休憩等服务，还面向游客开放，成了景区文明服务示范点之一。”
中华郡景区副总经理谢峰介绍，退役军人开的商铺也是特色之一，景区内有十余家，店内统一陈设，军旅氛围浓郁。这些店铺被定位为文明服务示范店，和其他店铺相比服务要求更为苛刻，游客如果是现役或退役军人，进店消费可以打折。此外，为让军人感受到更多温暖，景区内的酒店对军人优先办理入住手续并享受8折优惠，入住后即可享受免费水果、茶叶、清洗衣服等与“VIP”客户同等待遇。
融入管理日常
中华郡景区是国家4A级旅游景区，以“轩辕黄帝荆山铸鼎”为主题建造，定位为“颂祖祈福胜地，亲子度假乐园”。记者在游览了人文初祖堂、国学馆、虎园、无动力乐园、中华美食街等重要景点后发现，“旅途漫漫，文明相伴”“旅游景区美如画，文明出行你我他”“文明诚信，惠及你我”“青青花草，请勿践踏”等诚信文明旅游宣传提示牌几乎遍布景点及沿线，与景区环境融为一体。
“颂祖祈福仪式”是中华郡景区特有的文化表现形式，也是以景区文化特色为依托打造的文明教育项目，2021年以来共计演出400余场，累计接待40余万观众，获得广泛赞誉。中华郡文化演艺部经理徐航航介绍：“游客集中的地方也是宣贯文明旅游效果最好的地方，所以我们在各场演出之前、演出间歇，都会让主持人登台倡议文明旅游，这种沉浸式宣教方式更有助于引导观众接受并认同。”
“有时候我走在街上看到地面有纸屑、烟头，会走上前不自觉地捡起来，捡完之后才发现我不在景区，但事后觉得挺开心的，因为文明旅游理念已经入脑入心，这种社会责任感是景区践行文明旅游带给我最宝贵的收获。”孙松说。有这样感触的不止孙松。“我带孩子来这里玩过几次，对景区倡导文明旅游的做法印象深刻，每次看到提示牌我都会讲给孩子听，后来我发现孩子跟其他小朋友玩的时候不经意地说了一句‘不要践踏草坪’，觉得很感动。”来自西安的游客文之凤感慨。
王少华介绍，景区将文明旅游宣贯融入景区管理日常，班子成员“往前站、向前看、带头干”坚持不懈狠抓督促检查，各部门工作人员按照要求从细微处着手狠抓落实，在大家的共同努力下，中华郡已荣获“陕西省文明旅游示范单位”“陕西省放心消费示范单位”等多项荣誉。
“目前，我们正在创建国家级文明旅游示范单位，既是挑战也是机遇。我们将把‘争创模式’转变为‘提升模式’，把‘精准对标’升格为‘全面提标’，把建设‘景区文明’作为争创‘文明景区’的基础，推进景区再上新台阶。”王少华说。
