□ 本报实习记者 唐伯侬

首席记者 王玮

3月13日，北京2022年冬残奥会圆满落幕，这些“折翼”亦能飞翔的“天使”向世界充分展示了竞技之美、精神之美、生命之美。为让雪场飞驰、冰场拼搏的运动员和全天忙碌的嘉宾更好地休息，酒店人继冬奥会后，又以暖心服务圆满地完成了冬残奥会的服务保障任务。

北京冬残奥会开幕式当晚，有457位运动员、随队官员和工作人员要从冬残奥村转场至国家体育馆观看开幕式后再返村。“客人回到酒店后已是凌晨了，我们希望他们吃完热气腾腾的夜宵再去休息。”中旅酒店集团相关负责人说，为此，中旅酒店冬奥保障团队增加了住宿和餐饮的夜间值班人员，从0时50分至2时30分无间断提供夜宵，确保每位客人安全、有序用餐。

2月25日，张家口冬残奥村开村以来，中旅酒店旗下的张家口雪如意维景酒店、张家口雪如意睿景酒店就进入24小时全力驻守的高强度工作状态。“我们对运动员餐厅的取餐、用餐空间进行了调整，同时增设盲文菜单。但陌生的环境对残障人士仍是不小的挑战，为此，我们提前进行了很多次测试。”中旅酒店集团相关负责人介绍。

在北京金陵饭店，入住客人也被酒店工作人员的敬业精神所感动。“每天不论我们多早出发去场馆，多晚回到驻地，都有你们的守候，时刻准备着为我们服务。”“你们的不辞辛劳换来了我们的安心入眠。”服务冬残奥会期间，北京金陵饭店收到了很多位客人的“真情告白”。

北京金陵饭店的客人是各比赛场馆的医疗保障人员和部分工作人员，大部分从冬奥会起就已经入住了。“这些客人封闭工作时间长、任务重、压力大，我们希望能帮他们舒缓压力，组织了3场小型运动会。餐厅也在原有已经增加了的菜单基础上，根据时令变化和客人需求，重新进行了调整。”北京金陵饭店总经理夏良说。

除了暖心服务，各酒店也对设施进行了升级改造。冬残奥会对酒店的硬件设施提出了更高要求，在冬奥会到冬残奥会的转换期，各酒店在无障碍设施建设上做了大量工作，如房间改造、确认无障碍线路、防疫消杀、标识更换等。同时，加大对员工的培训，满足冬残奥会客人的需求。

冬残奥会期间，中旅酒店旗下6间酒店承接了冬残奥会服务任务。“冬残奥会开始前，我们非常关注新入境的客人，提前掌握入境客人的航班信息，根据疫情防控要求，重新制定防疫动线和住宿分区，检查酒店各区域各部门设施设备，保障所有设施设备完好和运行正常。”中旅酒店集团相关负责人介绍。

云顶大酒店则对原有的8间残障人士房间进行重新改造，提前模拟无障碍客人从酒店大门到房间和餐厅的过程，确保各区域各通道能够满足轮椅通行条件。“我们也对吹风机、洗脸池等设备进行了测试，在卫生间及书桌处加装大功率照明和淋浴凳及适合其办公高度的桌椅等，强化残疾人卫生间、残疾人电梯的导引标识。”云顶大酒店客房部副总监杨红征说。

张家口雪如意维景酒店对相关设施进行了细节处理，比如酒店转门前铺设了防滑地铺，用环形无障碍路径连接每栋住宅楼，所有道路不设置台阶，将室内家具调整至方便轮椅运动员使用的位置等。“我们为残障人士提供了‘无障碍客房’‘无障碍车位’以及‘金钥匙’全天待岗服务指引，前厅设置了机器人‘小如’，可以为客人进行线路引导和电梯指引，确保以服务冬奥会同样的运行水平和服务标准做好冬残奥会的相关工作。”中旅酒店集团相关负责人介绍。

酒店业者在服务中体会到，想要更好地为残障客人提供服务，除了设施上的改进，更重要的是给予残障客人足够的尊重与空间。

冬残奥会期间，张家口雪如意维景酒店接待了一位来自法国电视台的下肢残疾客人。原本法国电视台对接人提前为客人预订了无障碍房间，但到客人入住时，情况却发生了变化。

“客人虽然乘坐的是轮椅，但自理能力非常强，不需要多余的帮助。他不需要无障碍房间，明确要求调换带浴缸的房间。但当时此类房间已经分配完，我们又再次与法国电视台工作人员沟通，最终帮他们在内部进行了调整。我们非常理解也十分尊重这位客人的意愿，我们相信，只有为残障客人提供符合他们需求的服务，才能真正地帮助到他们。”中旅酒店集团相关负责人介绍。

承接冬残奥会的服务保障工作虽然面临着重重挑战，但也让酒店人积累了不少经验。

“对于残障人士，我们一定要尊重他们的个性，在细微处为他们提供便利。无障碍设施的受众并非仅是残疾人，行动不便的老人、遭遇突发事件的成年人及儿童，都有可能成为无障碍设施的使用者。因而，酒店提供的也不是冷冰冰的设施，而是贴心的服务与人文关怀。”中旅酒店集团相关负责人说。

杨红征建议，酒店可以保留无障碍房间淋雨凳作为老年人沐浴长期设施。酒店业要摒弃对残障人士的刻板印象，针对不同的残障情况提供个性化服务、便利性服务、隐蔽性服务，使残障人士享受到便利的同时，不会因为受到特殊照顾而感到不安。