□ 本报首席记者 王玮 见习记者 唐伯侬

让设施更加便利

在酒店门口设有9个无障碍停车位；客人下车后，经过无障碍坡道可直接到达前台办理入住；大堂内有两部无障碍专用电梯，电梯四周安有扶手，并设有盲文按钮；酒店设有无障碍客房，85厘米宽的客房门、65%的家具容膝率、不高于45厘米的床位高度，设置SOS紧急呼叫按钮，将窗户的开启方式从平开改为上倾，所有布局严格参照相关标准……来到北京国际饭店，本报记者观察到，如果有残障人士进入酒店，无论去往何处都“一路畅通”。

北京国际饭店公关部负责人张春玲告诉记者，为了配合从2019年开始的北京文化旅游设施无障碍环境建设专项行动，2021年，北京国际饭店在原有无障碍设施的基础上，又投入70余万元进一步规范、升级了酒店内所有无障碍设施。

永乐华住酒店管理集团同样将残障人士可能会遇到的不便及解决措施融入酒店的设计中。比如，在无锡融创文旅城酒店群，无论是从停车场到酒店大堂，还是从餐厅到客房，全程坡道设计，连客房果盘里的水果都是不需要剥皮的。在广州融创文旅城酒店群不仅有为残障人士准备的关爱车位、专属客房、具备全套无障碍设施的卫生间，酒店还可以为客人预订专属用餐区域，方便客人就近用餐。

有业者表示，目前酒店的无障碍设施主要分为两种类型，一是对酒店的部分设施进行无障碍改造，即客房浴室内的马桶、淋浴等设施选用易操作的设备，设置更低的门把手和无门槛的通道等。二是设计具备全套无障碍设施的独立房间，即在酒店设计建造的初期，就选出几个房间建成全方位的无障碍客房。然而，目前配备无障碍设施的酒店大多为高端酒店，中高端或经济型酒店很少有专门设施。

可是，不是所有的残障人士出行都会选择高端酒店。记者注意到，虽然没有专门设置无障碍客房，但是经济型酒店品牌汉庭旗下的门店在位置条件允许的情况下会在酒店门外设置坡道，方便使用轮椅的客人正常出入。同时，酒店会尽可能为残障人士安排低楼层和没有门槛的客房，并且优先把面积更大的房间给他们使用。当残障人士对硬件设置有其他需求时，酒店服务人员也会第一时间予以帮助。

让服务恰到好处

当越来越多残障人士走进酒店，业者逐渐意识到，做好无障碍服务，光靠硬件设施的升级是不够的，要让配套服务也跟上。

前不久，西安CitiGo南门欢阁酒店的前台工作人员接到了一位残障人士的电话，询问酒店是否有无障碍通道。得知客人行动不便后，酒店工作人员不仅事先规划好了客人坐轮椅进出酒店最方便的路线，甚至提前调整了华掌柜（自助入住办理机）的位置，方便客人坐在轮椅上操作。客人入住的那几天正好赶上西安下雨，酒店工作人员发现客人使用的是电动轮椅，每次客人出门时，酒店工作人员都会准备好防雨布，将轮椅的电池保护好。也就是这些细致的关心，让这位客人离开后在酒店官网上写下了长长的点评表达感谢之意，他说：“这是一次超出预期的美好旅行……”

“现在大多数残障人士在入住酒店之前，都会先致电咨询前台是否可以提供无障碍服务。遇到此类情况，我们会就酒店的相关配套服务向客人做详细介绍。客人预订后，当天值班的工作人员会将客人的情况和需求记录完整并交接给客人抵达那天的值班人员，便于提前做好准备工作。酒店会安排专人为客人提供送餐、衣物送洗、叫车、迎送等服务。”北京桔子中关村清华大学酒店刚刚接待了一位独自来京出差的残障人士，该酒店负责人表示，只要用心就能让客人满意。

在张春玲看来，酒店在接待残障人士时，及时的沟通、得体的服务以及换位的思考尤为重要。酒店首先需要做好“事前”服务，然后再把关爱之情传递到客人所及的服务岗位，直至客人离店。比如，当得知残障人士入住酒店，工作人员会根据客人身体情况有针对性地制定服务流程，从进出路线、房间准备、三餐安排、居停活动等方面进行个性化设计，并为客人配置贴身管家，24小时提供服务。

记者在北京国际饭店注意到，即便没有提前预约的残障人士同样可以享受优先办理和工作人员“走出柜台”等服务。为腿脚不便的客人提供的轮椅服务，为视力障碍的客人提供专人语言沟通，为听力障碍的客人设置沟通记录本用于客人写明需求……在礼宾柜台，酒店还摆放了提示牌，将值班经理的联系电话明示，以便客人得到及时服务。

“我们应该给予残障人士更多的尊重与理解，但是，在服务中要做好度的控制，避免‘过度关注’或‘缺少关注’带给残障客人的不适，这就需要酒店工作人员的经验积累与敏锐的洞察力。”张春玲总结道。

让流程趋于规范

采访中，也有业者表示，目前国内酒店的无障碍服务仍处于初期阶段。比如，不少酒店在进行无障碍设施改造的过程中，手法过于单一或忽略了设施的实用性。一些设施的保养维护也缺乏持续性。此外，大多数酒店目前的无障碍服务只针对使用轮椅的残障人士，整体缺乏专业性。这些都是酒店在无障碍服务方面的短板。

“对于一家运营几十年的老酒店来说，无障碍设施的升级改造是不能忽略的，但有时候因为空间布局等因素的限制，酒店可能面临无障碍设施的硬件无法一次性全部到位的问题。”张春玲建议，酒店可以通过更多的软件服务来满足残障人士的需求。当然，新建设的酒店最好能在方案设计时，就把无障碍服务设施一并规划在内，这样在日后的升级改造中可以节省不少精力和费用。

“由于我国残障人士出行率较低，需求有限，从而导致一些酒店供给不足，主动性不够。酒店不仅需要完善全流程的残障设施，还应有配套的全时服务。为避免残障人士因设施故障、等待服务时间过长、遭遇非专业接待服务而引发投诉，酒店可以利用现代科技，实施智能化服务，减少客人的等待时间，同时加强对服务人员的培训，为此类客人提供专职专人服务。”北京联合大学旅游学院李柏文教授说。

中国旅游饭店业协会理事祖长生认为，在服务残障人士方面，酒店有三个方面需要改进。一是提高酒店工作人员对残障人士的爱护意识和服务意识，学会尊重他们并提供相适宜的服务。二是强化服务残障人士的规范制度和管理流程的梳理和制定。三是所有档次的酒店在硬件设施方面都应向星级饭店看齐，对标不同星级饭店的标准，配备无障碍服务设施。服务好残障人士也是社会进步和文明程度提升的一个体现。