□ 本报见习记者 魏彪

春节是旅游高峰期，也是旅游市场管理的关键时段。

2月8日8时30分，记者来到北京市文化和旅游局市场质量监督与咨询服务中心（以下简称“质监中心”）。一步入质监中心便感受到阵阵温暖，每个工作人员脸上洋溢着笑容。

“虽然也想和家人一起享受团聚的欢乐，但是从事投诉调解工作，就应肩负责任。”工作人员表示，让游客度过一个舒心的假期，是他们最大的心愿。

“中心虽然人手少，但是春节期间大家‘抢’着值班。”谈及今年安排春节值班时，质监中心主任费立新说，最后决定安排全员轮岗值班。“即便如此，轮岗休息的人员也根本‘闲’不下来，时刻盯着工作群，积极配合在单位值守的同事,一起解决旅游纠纷。”而费立新没有轮岗，整个假期一直在岗带班。

投诉审理科科长王静已从事旅游纠纷调解工作25年。“从事这份工作，忙碌是常态，唯一让我愧疚的是没有时间陪伴家人。”王静说。

“从事这份职业具备耐心、爱心是关键，在日常工作中，不仅要想方设法全力维护游客的合法权益，也要设身处地理解旅行社的难处。”王静一边处理最近接到的旅游投诉，一边向记者讲述自己的工作心得。

“在工作中，我们发现很多旅游企业在接到旅游投诉时欠缺沟通技巧，不仅让矛盾扩大化，也让游客更加不满。”遇到这样的情况，王静总会第一时间指导旅行社做好游客安抚工作，再反复查找问题的根源。“等双方情绪都平静下来，‘寒冰’自然就容易化开了。”

2月3日，质监中心接到林女士投诉，称自己通过北京某旅行社相关产品链接，花费218元购买了2张滑雪票，但单位临时召集返岗，无法如期滑雪，而在联系客服退票时却遭到拒绝。中心接到投诉后，立刻联系纠纷双方进行沟通协调，在质监中心工作人员的耐心劝说下，双方最终达成和解，该旅行社将林女士所购滑雪票延期一年。“每每看到纠纷双方握手言和，我和同事们都很有成就感。”王静说。

已在质监中心工作4年的樊浩天说：“值班在岗责任重大，既要统计好相关投诉数据，又要妥善处理好每一个投诉。春节期间，问题最容易集中暴发，涉及的是矛盾各方的利益，不论最终调解结果如何，都要让各方感受到温暖，这是我们的职责所在，也是我们所肩负的社会责任。”

“一个好的调解胜过一个判决。调解工作并不简单，不是众人眼中的‘和事佬’‘抹稀泥’，既要体会旅游者的不易，又要理解旅游企业的难处，还要用心了解他们真正的诉求，依法依规做好接诉即办工作。”负责处理旅游投诉调解工作的刘铮表示，“在新的一年里，我们将在岗位上尽职尽责，服务好投诉各方主体，维护广大文化和旅游消费者的权益，督促文化和旅游企业为游客提供更好的服务。”