□ 本报记者 张宇

7月21日深夜，途牛旅游牛人专线产品设计师许凤的微信叮叮的提示音不断响起，她快速点开，得知她们服务的一组南京游客一家五口已经顺利入住兰州的酒店后，稍稍松了一口气。来不及休息，她还要接着为一对在西安隔离的父子协调行李问题……

当日，南京市政府新闻办公室召开新闻发布会，发布禄口机场新冠肺炎疫情防控情况。南京共发现17例阳性患者，其中9人为确诊病例。

第一时间收到消息的许凤有些小沮丧。“但也就那么一秒钟，西北线还有30多位南京客人需要安抚，容不得多想，旅游人的本能反应就是先照顾好游客，稳定他们的情绪，所以必须要快速调整好自己进入战斗状态。”许凤的主要工作是旅游线路的设计研发、包装宣传推广，以及资源的整体协调把控。因为疫情，工作节奏被打乱，现在是全力协助客服处理游客遇到的问题和突发状况。

南京出现新冠肺炎病例后，许凤和多位同事建立了工作群，迅速拉出清单，通过与地接社一一核对，落实了西北线30多位南京客人的具体情况，以及各个目的地针对此次南京疫情发布的防疫政策、回南京的通道是否畅通。他们要与每位游客沟通，安抚情绪，了解实际需求，协调资源尽力满足。

“西北方向是今年暑期热门的旅游目的地之一，客流量比较大，这30多位南京游客分布在不同的团队当中，行程也不一样。我们要做的工作琐碎、复杂，但重要。”许凤告诉记者，他们的首要任务就是保障每一位客人顺利回到南京。

让许凤印象最深也最担心的是一组家庭游客。“一家五口，有老人有孩子，21号当天正在青海湖游览，我们跟当地核实之后被告知，当天青海湖的酒店已经不能入住。客人知道之后很着急，再加上孩子出现了一些高原反应，客人的情绪非常不好。”许凤和同事商量之后，决定分几路同时进行。“首先安排地接导游陪同，对客人进行必要的协助和安抚；其次让专属客服与客人保持24小时在线沟通，及时了解其需求。同一时间，公司发动当地资源，寻找周边可以接待南京游客的酒店，与客人协商后最终确定当天入住兰州。”

“兰州的酒店虽然可以入住，但需要提供24小时之内的核酸检测报告。青海湖附近条件有限，只能到兰州再做。这时候问题又出现了，从青海湖到兰州，需要七八个小时的车程，客人赶到兰州已到晚上10点了，医院还能做核酸检测吗？”许凤和同事协调车辆去接客人的同时，又开始咨询兰州各大医院，最终确定一家医院的急诊可以24小时加急提供核酸检测服务。

“我们要求司机将客人送到兰州后要陪同客人到医院做核酸检测，拿到报告后还要到酒店协助办理入住，完全妥当了才能离开。”许凤说，在对客服务上，从导游到司机，途牛旅游实现了无缝衔接。“就是想告诉客人，有整个团队在为你们服务。这是旅游人的责任与担当。”

南京疫情发生后，连续一个星期，许凤和同事们都没有正常上下班。“经常是凌晨了，我们还在群里帮游客处理各种突发状况，根本没办法正常休息。我们都觉得没什么，经历过2020年的疫情，不管遇见什么样的风浪，旅游人都可以从容面对。”她说。

记者了解到，南京疫情发生后，途牛旅游迅速启动了紧急预案。结合各地疫情防控要求的进展和变化，及时调整和升级用户保障服务，为目的地或出发地是中高风险地区的游客，提供在一定时间范围内的订单无损退改保障。在此期间，途牛继续组织内部学习培训，在提升产品质量、推动产品升级上做好研发、设计工作。

“现阶段，主要还是调整自己的状态，深耕产品和服务，努力提升游客满意度。经历过2020年，还能够在旅游行业坚守的，肯定是对这个行业有着很深感情的人。我相信，不久后旅游人肯定能再次迎来属于我们的春天。”许凤说。