□ 王思超

自上而下公布旅游热线电话及辖区内相关部门负责人电话，实施“先行赔付”制度提升满意度，降低门票、区间车价格，实施免门票措施提升满意度，加大基础项目建设、丰富旅游产品供给……连日来，新疆各地陆续推出一系列措施，让旅游服务质量提升落到实处。

公布电话 及时反馈

为促进相关投诉、反馈更加及时有效，新疆维吾尔自治区委、自治区政府要求各地各部门公布旅游热线以及各地（州、市）文化和旅游主管部门负责人电话，让游客有更多的渠道进行问题投诉和旅游咨询。

7月19日起，新疆维吾尔自治区文化和旅游厅向社会公布旅游热线和全区各地（州、市）文化和旅游主管部门负责人手机号。截至7月23日，新疆各地（州、市）文化和旅游部门已公布辖区内的详细旅游热线电话和各县（区、市）文化和旅游主管部门负责人手机号，多家景区公布负责人手机号，自治区各级公安交通部门也向社会公布了相关服务旅游保障值班电话，各部门协作共同推动游客满意度提升。

北京游客周文武日前在天山天池景区游览时，乘坐的区间车语音播报声音过大，他便示意驾驶员将语音讲解声音调小。驾驶员没有调整音量，而是用“你可以往后坐，声音就小了”等话语来敷衍。于是，周文武拨通了昌吉回族自治州文化体育广播电视和旅游局党组书记张子斌的手机号。

经过有关部门调查取证，该驾驶员在服务上确实存在服务不到位的情况，区间车公司对其作出严肃处理。“我对这个处理结果很满意，而且投诉反馈非常快。”周文武说。

这是新疆提升旅游服务质量的一个缩影。自从各地（州、市）文化和旅游主管部门负责人的手机号被公布以后，他们平均每人每天接几十个电话，最晚凌晨3时还在为游客提供服务。

新疆维吾尔自治区文化和旅游厅副厅长燕乃敏介绍，公布旅游热线电话和各地（州、市）文化和旅游主管部门负责人手机号，为游客畅通了投诉渠道，旅游投诉实现闭环管理，包含从接到投诉到分流、反馈，再到与游客沟通整个过程，确保投诉反馈及时有效。

先行赔付 升级服务

“很感动，给克拉玛依点赞，没想到这次的投诉处理这么顺利。”近日，游客史女士入住克拉玛依市克拉玛依区一家酒店时，因窗外空调外机噪音太大、不满酒店服务滞后进行投诉。

接到投诉后，克拉玛依区委、区政府相关负责人立刻前往酒店了解情况，并召集相关部门和单位对投诉问题进行核实。经核实，该酒店的三部空调外机距离较近，经区环保局测定，其噪音在合理范围之内。但因该酒店服务相对滞后、未及时为游客更换房间，区文化体育广播电视和旅游局做出“先行赔付”的处理决定，要求酒店退还房费176元。

克拉玛依区文化体育广播电视和旅游局相关负责人介绍，过去的赔付需要走程序，核实取证时间长，游客一般等不到赔付就要离开。如今，克拉玛依市下辖的4个区均开始落实“先行赔付”制度。由克拉玛依市文化旅游产业发展工作委员会设立赔付基金，各区强化属地作用，在重点旅游景区、酒店等先行推广先行赔付制度，限时办结旅游投诉。此项制度的实施，倒逼旅游行业升级服务，推动旅游企业和景区提升服务标准。

此外，吐鲁番市文化体育和旅游局也已启用“小额先行赔付”制度。“我们推行了先行赔付机制，对于1000元以下的旅行社旅游合同纠纷，我们先行赔付给游客，避免影响游客接下来的行程。”吐鲁番市文化体育和旅游局相关负责人表示。

优惠让利 提升体验

克拉玛依市黑油山景区日前发布通知称，从7月20日起，面向全国游客执行免门票措施，每天营业时间为10时至19时30分……近段时间，新疆部分景区推出降价优惠、免门票等措施为游客让利，降价的同时服务质量不打折，切实提升游客体验。

据了解，黑油山景区于6月底正式成为国家4A级旅游景区，执行的门票价格降为每人40元。克拉玛依黑油山旅游开发有限责任公司经理杜秋芳表示：“价格降了，但我们的服务不会降低，甚至会更好。因为我们制定了景区文创和旅游产品、文化内涵提升及改进计划，推出‘微笑新疆’服务质量提升计划，树立‘用我们的辛苦、努力换取游客的满意’的服务意识。同时，以调查问卷、现场走访等形式听取游客的意见和建议，真正把提升游客体验放到第一位。”

克拉玛依市文化体育广播电视和旅游局相关负责人表示，今年该市还将着力解决观景台及旅游厕所等设施维护不及时、景区道路损坏维修不及时、旅游沿途遮阳避雨设施缺少、景区休息区座椅配备不足、旅游沿线标识标牌不规范等问题，在全行业开展景区环境改善措施，持续开展“微笑新疆”服务质量提升专项行动。

日前，赛里木湖风景名胜区管理委员会对外发布通知称，为进一步践行生态文明理念，坚持绿色发展，鼓励广大游客环保出行，将区间车价格由每人每日75元调整为50元。景区还规定现有的25家餐饮经营企业（户）适当降价、明码标价、对外公示，要求景区内外14家酒店加大优惠幅度，住宿价格不得高于1500元，并制定《景区商户管理“红黑榜”评比制度》。

“为确保游客玩得舒心，我们在游客密集区域增加特色移动餐车15辆，新增导示牌30个，张贴温馨提示和投诉电话提示牌300个，游客咨询投诉电话增至10部、服务席位增至10人，落实24小时三班两运转，积极解决游客反映的问题。”赛里木湖风景名胜区管理委员会旅游发展管理局副局长罗月说。