南京凤凰台饭店：经营模式创新与服务品质优化

2020年，新冠肺炎疫情暴发，旅游住宿业遭受重创。江苏南京凤凰台饭店一边积极防控疫情，一边坚持开门营业，并坚持不裁员不降薪，勇敢直面挑战，视危机为机遇，大胆尝试变革，在逆境中走出了一条经营模式创新之路。

在做好常态化疫情防控的前提下，尽管上半年持续亏损，但凤凰台饭店从2020年7月份开始即扭亏为盈，客房出租率大幅回升，8月至11月连续4个月实现月度100%的出租率。

一、主要内容

（一）筑牢三大“护城河”，创新提升服务品质

服务是酒店的核心竞争力。南京凤凰台饭店尤其重视培养员工的主动服务意识，强调注重细节，向客户提供物超所值的贴心服务。为此，饭店为客人筑起了卫生、安全、赞美3条优质服务的“护城河”。

“卫生护城河”，卫生清洁是客人对酒店最基本也是最严格的要求。饭店严格按照防疫部门要求对客房区域进行消毒杀菌，遵守标准化的卫生清扫流程没有一丝一毫的疏忽。“安全护城河”，为了让客人住得安心，除了酒店安全部员工的日常巡查之外，凤凰台饭店客房部为每位清扫员配备了先进的摄像头探测器，按照“安心查房”工作流程，严格把控客人安心入住第一关。“赞美护城河”，在凤凰台饭店的服务设计里，赞美宾客被列为住宿接待工作流程中的重要一项。酒店要求，赞美并不是一个点，而是要串成线，服务员用心观察而真实地赞美客人，从中也会更容易发现客人的真实需求，形成一个服务闭环。

（二）创新营销模式

如今，数据化已经成为企业营销的必要手段。此次疫情更加速了数据化营销变革的进程。去年以来，凤凰台饭店积极创新营销模式，主动拥抱数据平台，利用微信公众号、抖音、微商来做各式新颖的营销、推广活动，搭建自己的私域流量，收到了较好的成效。

凤凰台饭店营销部专门成立了数据分析小组，每天高频次地采集行业数据，分析商圈动态，预判变化趋势，对酒店消费市场提前制定有针对性的营销策略。通过与OTA平台特别是携程网合作进行大数据分析，开展有针对性的营销，现在的凤凰台饭店在每个假期都实现了高出租率及较高的客房营收。

数字化时代，年轻人作为消费主力已习惯通过垂直旅游网站、社交媒体平台、搜索引擎、旅游达人攻略等方式了解相关信息，制订出行方案。凤凰台饭店在用互联网营销的过程中特别注意抓取关键字、关键数据，并比对后台数据样本，以历史数据为锚，以抓取数据为帆，客源群定位越来越精准，客户画像越来越清晰，最终实现更为精准的营销。

（三）创新薪酬分配制度

薪酬分配是企业管理的重点和难点，关乎企业的生存和长远发展，事关员工的利益和队伍稳定，既要体现效率优先又要兼顾公平合理。因此，做好工资分配设计尤为重要。凤凰台饭店在坚持执行以按劳分配为主、多种分配方式并存的工资制度前提下，结合各营业区域的工作特点，尝试性采用了配比型自我分配法、基线收入参照法、固定成本消耗法等方式。

例如，营销部实施客房餐饮营收按比例分配的配比型自我分配方法。此分配方法打破了按职级发放工资的原则，大大提高了销售人员的工作热情，有利于激励部门员工以自主创业的精神投入销售工作。又如，前厅部则实施基线收入参照法，具体做法是以行业内总台人员社会平均工资为基础，增加多个与服务、好评、销售相关的奖励项目。这样做的好处是，使员工认识到个人收入是靠自己的努力和能力挣得的，而不是企业按职级发放的，酒店满房和高营收不再是少数人的追求，而成为整个团队的工作目标。

二、社会反响

凤凰台饭店积极做好防疫工作和大胆创新经营模式，受到了政府和社会各界的充分肯定，并获得了南京市、区有关部门的多个奖项。

南京旅游职业学院原副院长张久明多次调研凤凰台饭店并表示，凤凰台饭店作为一个老国企在亏损多年后能连续3年实现每年盈利过千万目标确实值得研究，总结和深入发掘凤凰台经验，对提升住宿业的服务品质和经济社会效益具有很好的宣传推广意义。

三、经验总结

（一）质量意识

质量是企业的生命线。服务无止境，顾客有回头。好的服务是促使顾客回头的核心要素，而顾客回头则是提升酒店营收的根本原因。只有不断提升服务质量，才能满足客户对品质的需求，助力酒店行业实现高质量发展。

（二）全员营销

疫情改变了人们的消费习惯，线下转线上消费趋势已不可逆转。现实需要酒店动员全体员工，借助各自优势资源快速精准地推销酒店产品，以扩大销售额，实现企业自救。

（三）数据思维

数据是第一生产力。随着互联网、用户与市场的变化，大数据能够帮助企业快速找到目标用户群体，发现用户需求及细分市场，实现企业日常运营和精准营销，快速提升企业营销效率。

四、专家点评

南京凤凰台饭店以服务创新构建企业核心竞争力，以营销创新开拓客源，以制度创新激发员工工作热情，实现了从亏损到盈利的逆袭，是疫情防控常态化时期饭店企业逆势发展的典型代表。凤凰台饭店的经营逆袭，是饭店多维创新的结果，它改变了传统饭店对新技术应用不足的现状，主动对接数据技术并使之成为饭店引客的重要手段；它改变了饭店员工相对固定的薪酬制度，以按劳分配为动力，形成了全员主动营销的独特局面；它改变了住客对饭店安全、卫生的不信任感，将安全、卫生作为饭店发展的生命线，构建起住客与饭店间的信任桥梁。正是通过不断的改变和不断的创新，凤凰台饭店才走出了一条创新发展的新路子，其经营模式创新和树立强烈的质量意识，对传统饭店的变革与发展具有重要的借鉴意义。（吴丽云 北京第二外国语学院副教授）