近几年，山西深入贯彻习近平总书记视察山西重要讲话精神，坚持新发展理念和高质量发展要求，出台《山西省全面提升旅游服务质量和水平的实施意见》，着力解决旅游产品业态单一、市场主体活力不足、服务管理薄弱等突出问题，全面提升游客的便利舒适度、体验满意度和品牌认同度，加快实现由旅游资源大省向旅游经济强省的转型跨越。

一、主要内容

（一）省政府发文推动旅游服务质量全面提升

2019年，山西省文化和旅游厅开展了为期半年的提升旅游服务质量大调研，形成了3万多字的调研报告。在此基础上，组织起草了《山西省全面提升旅游服务质量和水平的实施意见》（以下简称《实施意见》），并推动省政府办公厅于当年11月29日颁布实施。《实施意见》提出龙头景区带动、产品业态创新、公共服务提升、服务要素优化、市场环境提升、政策措施保障等六大行动共20条具体措施，成为山西提升旅游服务质量的行动指南。

（二）将旅游服务质量提升纳入全省目标责任考核体系

2020年，山西省将《实施意见》的落实情况纳入全省旅游服务质量目标责任考核体系，成为各部门、各市工作的重要考核指标。《实施意见》要求，各地各部门要加强对“六大行动”推进落实情况的督导检查和跟踪评估，并于每年年底前将贯彻落实情况报省旅游改革发展领导小组办公室，作为各市文化和旅游质量工作考核打分的主要依据，也成为督促各市县落实任务的有力抓手。

（三）将旅游服务质量提升纳入政府质量提升工作

按照《实施意见》要求，各地要将旅游服务质量提升工作纳入政府质量提升工作总体部署，明确工作推进路线图、时间表及责任分工，确保各项行动落到实处。山西省文化和旅游厅还将任务进行细化分工，每月收集完成情况，在全面掌握推进情况的基础上，分析研判薄弱环节，强化督办手段。

二、社会反响

全省各地各行政部门积极贯彻落实《实施意见》，大力推动文化和旅游产业高质量发展。旅游服务质量的提升吸引了越来越多的游客来山西。“十三五”期间，全省接待国内旅游总人数、旅游总收入分别从2015年的3.6亿人次、3447.5亿元增加到2019年的8.3亿人次、8026.9亿元，增幅均高于同期全国平均发展水平。

三、经验总结

（一）文旅质量提升由部门行为上升为省级人民政府行为

由省级人民政府办公厅印发《实施意见》，既显示出省政府层面对文化和旅游工作的重视，又使文化和旅游工作开创了高点定位、高层倡导、高标准推进的局面。六大行动的实施，不仅是省、市、县三级政府联动，更实现了文旅、财政、交通、文物、市场监管等多部门通力合作“一盘棋”的思想。同时，也让文化和旅游工作实现了单一的部门行为到政府行为和社会行为的转变，确保了有效行政管理、有力政策支撑、可靠运行保障、巨大社会支持。

（二）激发了文化和旅游市场的内生动力

《实施意见》坚持新发展理念和高质量发展要求，以创建全域旅游示范区为主线，着力解决产品业态单一、配套服务设施不完善、市场主体活力不足、核心竞争力不强、发展环境不优等突出问题。通过六大行动，实现产品创新、业态创新、制度创新、管理创新、服务创新、机制创新，形成政府主导、部门管理、多部门联动、各司其职、齐抓共管的工作格局，进一步激发了全省文化和旅游发展的内生动力，释放发展活力、挖掘市场潜力。

（三）为可持续发展提供了有力的支撑

2020年，山西省文化和旅游厅将旅游标准体系建设作为课题进行研究，制定出台了《文旅产业融合发展示范区建设导则》《5A级旅游景区服务规范》等15项地方标准，走在了行业前列；《导游地接服务规范》《旅游集散中心服务规范》等10余项地方标准已进入初审或复审阶段；编制《三大板块旅游发展总体规划》《三大品牌建设年行动方案》等一系列规划、方案等，高位推动全省文化和旅游业高质量发展。《实施意见》的出台，成为山西提升旅游服务质量的行动指南，更成为全省各地新形势下做好文化和旅游工作、助推文化和旅游业高质量发展的新要求、新目标。

四、专家点评

山西省委、省政府抓住了旅游服务质量这个“牛鼻子”，并将其作为提高山西旅游竞争力的重要抓手。在具体措施上，山西由省政府办公厅而不是文化和旅游厅出台实施意见，有利于整体推进旅游服务质量提升，而其将相关落实情况纳入考核体系，有利于相关工作得到落实。此外，山西结合自身实际确定的“安、顺、诚、特、需、愉”旅游服务质量六字要诀，也有利于旅游企业和从业人员迅速掌握服务精髓，并在工作中予以具体体现。而其狠抓标准制定和推广的做法，也是将有为政府与有效市场结合起来，促进全省旅游整体服务水平迅速跃升的重要举措。（曾博伟 北京联合大学中国旅游经济与政策研究中心主任）