□ 陶李

“作为一支基层的服务队伍，能够获此殊荣，是一份鼓舞，更是一份责任和担当。我们只能用实际行动，在守护游客安全、强化业务能力、提升服务品质上更下功夫，把激动之情转化为工作动力和工作效率，以此来诠释‘工人先锋号’的深刻内涵。”得知部门获评“全国工人先锋号”后，绍兴市旅游投资发展有限公司运营管理部经理寿斌斌激动地说。

绍兴市旅游投资发展有限公司隶属于绍兴市文化旅游集团，其下属的运营管理部共有员工26名，主要承担镜湖乐园梦幻水世界的运营管理工作。多年来，运营管理部践行“一手抓安全，一手抓服务”的工作宗旨，把安全与服务作为重中之重。每年接待游客约50万人次，连续多年游客平均满意度达95%以上，开业至今未发生一起有责安全事故。团队的便利化、个性化、管家式服务得到了游客的广泛好评。

“安全责任重于泰山”

“务必要时刻关注水中游客的情况，一旦发现异样，及时下水救助。”6月19日，镜湖乐园梦幻水世界今年开业的第一天，救生组班组长李鹏威在爱情风暴潮游乐项目附近巡逻。他一面在水池周边跑动，一面关注着池面上游客的动态，还不时和高位救生员交流情况，一刻也不得停歇。

爱情风暴潮项目的造浪池占地5000平方米，单位小时载客量可达4000人，模拟浪花最大浪高可达1.2米，深水区波涛汹涌，浅滩区水波微动。“游客很喜欢这个项目。但由于场地大、人流多，工作难度随之增加，我们需要时刻保持注意力，随时做好下水的准备。” 李鹏威说，开业六年来，每天都有因为呛水、抽筋等原因需要救助的游客，自己所在的岗位为他们筑起了一道安全防线，这也是他最有成就感的地方。

多年的工作经验让李鹏威练就了一双“火眼金睛”，除了观察水池中游客的情况之外，他还十分留心园区内来来往往的游客，判断他们是否遇到了麻烦。“来这里玩的很多是儿童，容易走失。”李鹏威说：“我会特别留意他们的表情，是在愉快地玩耍还是着急地四处张望，如果是后者，我会第一时间上去询问是否需要帮助。”

据李鹏威回忆，儿童在园区内走失事件平均每年会发生150余起。不过，在他和其他工作人员的努力下，最终都得到了圆满解决。“曾经同时有十余个儿童和家长走失。那天，我和同事一手拿着对讲机，一边对比走失小孩的体貌特征寻找了好几个小时，一心想着赶紧把孩子安全送回家长身边，好在最后没有白忙活。”

“安全责任重于泰山，一定要让游客高高兴兴地来，开开心心地回家。”这既是李鹏威对于这份工作意义的解读，更是他多年来的行动准则。

“服务游客无小事”

打开游客中心班组长杨露的微信平台首页，个人昵称处“官方提醒”四个字，让对她不熟悉的人立生好奇。她解释道，这样改是出于工作的考虑。“平时经常要在社交平台发布一些乐园的通知，如此一来更加显眼。”

自园区开业杨露就在这里工作。多年来，为让游客体验到宾至如归的服务，她和组里的同事们从细微处入手，不断创新服务方式，提高服务标准。“我们时常会复盘日常的工作流程，思考如何优化服务能让游客更加便利、更具体验感。”

许多点子来源于杨露平日里对游客细致的观察。她举例说：“我经常发现有爸爸或者妈妈独自带着小朋友来玩，不方便带着小朋友进入更衣室和淋浴区的现象。我提出让工作人员主动帮助这些小朋友洗澡和换衣服，既让家长放心，也让其他游客玩得安心。”杨露说，因为这项服务，他们收到了不少感谢信。“收到信时，我和同事们都很激动，因为自己的付出被看见、被认可了。”

在杨露看来，服务游客无小事，而优质的服务就藏在一个个细节中。例如暴雨天气时，有些游客没有带伞，工作人员会主动撑伞将他们送到车上；游客在园中丢失物品，服务员会对照失物登记表格，向游客打电话确认，如果游客已经离开的话，还会主动邮寄物品。

谈到工作中最大的压力与挑战时，杨露说：“有时游客对我们的工作不理解，会有一些抱怨和难听的话。”但随即她又表示：“这时就更需要我们保持耐心，细心地向他们讲解、与他们沟通，并着手去为他们解决他们可能面临的困难。”

此次整个部门荣获“全国工人先锋号”称号，在杨露看来，是对他们多年来用心服务一种认可。她说：“我会珍惜已有的荣誉，争取更大的进步。”

“让每一位员工的能量充分发挥”

2017年度市级“工人先锋号”、2018年度省级“工人先锋号”，连续多年荣获集团“先进集体”和公司级“杰出团队”“优秀部室”称号……回望运营管理部取得的成绩，寿斌斌淡定地表示：“这只能说明过去我们干得不赖，但未来我们还有更长的路要走。”

寿斌斌眼里的运营管理部是一支敢于创新、敢于担责，有温度、有热忱的队伍。前些年儿童走失事件在园区里频繁发生，寿斌斌带领工作人员集思广益。“我们创新推出了儿童入园标记服务，一旦走失，工作人员可以通过儿童腕带上事先记录的电话号码与家长联系，并通报游客中心做好登记。有些家长无法及时联系，我们会将儿童带到游客中心的儿童游玩区，由工作人员陪同玩耍，直至家长领回。”寿斌斌说，整套流程需要各部门密切配合。自该措施推出后，走失儿童寻回的时间由原来的平均15分钟缩短到5分钟，人员成本节省了5％，也不用像往常一样广播寻人，影响其他游客游玩。

除此之外，运营管理部还在入园智能化改造、一站式扫码租退柜、智慧停车改造等方面进行创新，以优化人员结构为目标，在节约人力成本与物资成本的同时，保证服务质量。

作为部门领头人，寿斌斌非常看重员工综合素质的提升。每年，部门都会开展一系列技能竞赛，如游泳救生竞赛、救援背带和救援绳佩戴竞赛、游乐设备操作知识竞赛等，激发员工潜能。他认为，只有将技能掌握得够扎实、够丰富，并将其运用到实际工作中，才能为游客提供更专业、及时、周到的服务。

“接下来，我们将不忘初心、牢记使命、砥砺前行，在平凡的岗位上书写旅游人的担当。”寿斌斌说。