□ 谷安迪

据《南国早报》报道，6月5日上午，住在广西南宁市永凯春晖酒店的陈先生打算开窗透气，不想刚一推开窗，窗户直接掉了下去，砸在楼下两辆汽车上……谁该为事故埋单？陈先生和酒店方发生了争执。陈先生认为，因为酒店设施不牢靠，窗户才会掉落，责任在酒店。酒店朱经理则表示，酒店的客房窗户一般都用铝扣条卡住，窗户只能打开15厘米，并不能全部打开。陈先生开窗时用力过猛，导致窗户掉落。被砸中的两辆车都是酒店客人的，只能先让车主进行车损鉴定，由酒店方先行赔付。事后，若与陈先生协商不成，只能通过司法程序解决。

这则新闻让笔者想到了今年4月发生在广西河池的一起案例。一位客人在入住优程酒店时，发现一只大蜈蚣在枕头边爬行，客人向酒店方索赔300元精神损失费被拒。酒店潘经理在接受媒体采访时称：这种东西不是酒店故意的，虫子蚂蚁老鼠都有脚。五星级酒店都不敢保证说没有这个东西。酒店方已经在查蜈蚣的来源了，但是很难追溯来源，会对酒店做进一步的消毒。酒店给出的解决方案是：如果有问题，可以去医院检查，医疗费可以赔，另外也可以下次到店免费入住任意房间两晚。遭客人拒绝后，潘经理表示，自己没有权力给予现金赔偿，建议报警或者致电卫生监督部门来处理。

在笔者看来，以上两个案例，是店家与消费者之间的利益冲突，即服务者和被服务者之间的冲突，因为一起突发的事件，失去了一个重要的共同目标——优质而愉快的体验。

追究酒店客房内为何会出现蜈蚣，酒店的责任自然会多一些。作为住宿体验的提供者，清洁的环境以及专业的虫害消杀，是酒店不可推卸的责任。但是，蜈蚣的出现到底是不是酒店的工作失误，却是一个存在争议的问题。试想，如果客人在使用房间过程中开窗，会不会给昆虫以“可乘之机”。也许，这就是为什么酒店工作人员不同意提供现金赔付而支持客人去报警或投诉的原因。

蜈蚣的出现吓到了客人。再试想一下，如果酒店客房里出现蚊子，或是由于客人开窗不慎飞入了蝙蝠，又是谁的责任？实践中，这些案例时有发生，提出索赔要求的客人也不在少数。那么，酒店到底应该以一种什么样的心态面对此类问题呢？

在笔者看来，作为服务体验的提供者，为了满足客人的功能性需求、情感性需求，酒店适当地做出一些让步，甚至吃点亏，这不应是特别难以接受的事。因为对于住宿体验，酒店和客人都有着一个共同的目标，那就是“尽可能完美的体验”。客人想获得完美的体验，酒店则竭尽全力地为客人提供完美的体验，那么，当住宿体验因为一些可控或不可控的因素受损时，酒店应该站出来，运用自己的资源、通过与客人的互动，主动地去解决问题，这才是服务的本质。

当然，现实中，确实发生过少数消费者利用酒店的服务瑕疵或是不可控因素达到某种目的的案例，而这也是讨论此类问题不容忽视的一个方面。营销学方有一种观点：品牌就是用来被拷问的。也许正是因为有了预期与信任，才会有消费者在体验受损时负面情绪的爆发。而可持续的品牌无非就是服务资源的不断投入，甚至是直接投资在消费者身上，才得以成功的。经得起不断被拷问，才是酒店品牌的“价值优势”。