□ 本报首席记者 王玮

“史上最热”作为这个五一假期的旅游特征，冲上了各个话题热搜榜。某OTA数据显示，5月1日，平台上的酒店预订量已破历史纪录，后续几天预订也十分火爆。如何满足游客需求？酒店采取了不少有效办法。

住宿需求激增

五一假期的第一天，去哪儿客服梁晶正为客人调换酒店发愁。这位客人希望预订的是五一假期辽宁鞍山某酒店的家庭房，但是这家酒店早已满房了。在客人的请求下，梁晶想帮助其寻找鞍山其他酒店合适的房型，但竟被多家酒店告知，所有房型都被预订满了。“真没想到，像辽宁鞍山这样非热门旅游目的地的酒店预订也这么火。”最终在梁晶多方协调下，帮客人预订到了酒店。

五一假期前夕，多家OTA的预测数据中就已显示，假日激增的出游需求使多地酒店客房预订量快速上升，部分地区的酒店的假日入住率有望恢复到2019年的同期水平。去哪儿大数据研究院院长兰翔向记者表示，从去哪儿平台的最新数据来看，国内多个城市景区周边的酒店预订量更为火爆。5月2日入住的上海迪士尼酒店客房已全部售罄，广州长隆熊猫酒店5月2日仅剩一种房型，八达岭景区周边酒店预订量甚至超过了2019年同期，同样火爆的还有珠海长隆企鹅酒店和三亚的亚特兰蒂斯酒店。

与此同时，酒店入住情况“冷热不均”的问题也有望得到改善。锦江酒店集团相关负责人介绍，目前集团旗下康铂、凯里亚德、维也纳国际、维也纳、希岸、喆啡、丽枫、潮漫、非繁城品等均有已满房酒店，粗略统计目前满房酒店已超过220家。

主动提升品质

旺盛的出游需求带火了酒店住宿，但酒店并非“坐享其成”。为了吸引客人，酒店更新了不少“玩法”。北京凯宾斯基饭店推出为期3天的五一假期故宫研学之旅， 丰富家庭客人的体验。香格里拉里拉集团旗下多家酒店则联手推出了“五一宅不住，就去野餐趴”的活动，将酒店的下午茶“搬”到了山水之间，让客人的假期更有仪式感。洲际酒店集团旗下酒店中的37家彩丰楼中餐厅从5月1日开始一起推出了“彩丰十味2021”美食活动，让客人品尝到地道又有新意的美食。

在采访中，记者注意到，如今客人外出对于住宿的安全、健康愈发重视，对于酒店的卫生细节有了更高的要求。做好疫情防控保障工作依然是酒店关注的焦点。多家酒店集团在酒店清洁消毒方面制定了更严苛的标准。华住集团旗下的全季酒店采用了全新升级的“安心360”消杀体系和防疫标准，主要从“防疫安全”和“住客体验”两个方面入手。全季酒店严格执行36道客房消杀步骤和6道专项消毒措施，从公区到房间75个点位进行彻底消毒。全季酒店全天候实时动态监测员工的健康状态，严密监控和追踪员工的行动路径，力求让住客安心入住。

不少酒店尝试通过科技手段提升服务效率。比如，华住集团为优化入住体验，以智能终端机“华掌柜”为载体，为住客提供“30秒入住、0秒退房”的便捷服务。在五一假期出现入住高峰时，大大减少了人群的聚集。

重视解决问题

在一派火热景象的同时，问题也浮出了水面。一些客人反映，在OTA上预订酒店成功后，又被临时取消。此话题五一期间尤其引起游客关注。

3月初，福州游客叶女士在某OTA上成功预订了一家泉州的酒店，计划五一假期入住，然而，在假期临近时，叶女士被该OTA通知酒店满房，要求她取消订单。无奈之下，叶女士只得对该平台提起了投诉。记者在跟踪采访时了解到，涉事平台已经提供了消费者较为满意的补偿解决方案。即消费者另外预订了泉州的一家酒店，该平台为消费者报销了酒店预订费用，并保障消费者顺利入住。

有律师提醒，消费者通过OTA预订酒店客房，实际上是和OTA形成了协议，OTA作为代理商代表商家向消费者发出要约，如果消费者已经下单，而最终不能入住，消费者可以主张自己的权利。也有业者表示，无论是酒店还是OTA，越是市场需求旺盛之时越要诚实守信，遵守商业规则。

此外，也有消费者反映酒店客房价格迅速上涨。有OTA的数据表明，五一假期国内酒店预订价格随预订量一路上涨，每晚均价为458元，比2019年同期价格上涨22.79%，部分热门网红城市酒店价格涨幅甚至达到112%。一时间，酒店价格在假期上涨是否合理成了各方热议的话题。

对此，记者了解到，为保护消费者和经营者合法权益，厦门等部分旅游城市的市场监管部门已经启动了酒店价格监管专项行动，快速查处酒店未明码标价等价格违法行为。

酒店收益管理专家祖长生认为，酒店通过价格杠杆来调节市场供需平衡属于合理收益管理的范畴，是符合市场规律的。市场监管部门应该重点监管酒店价格是否透明，是否涉嫌夸大虚假宣传等，避免酒店出现品质与价格不成正比的情况，更要严查不明码标价、坐地起价、串通涨价的问题。

“五一假期即将过半，酒店业者在为旅游市场快速复苏感到兴奋的同时，也应该冷静思考，如何加大优质住宿资源的供给，开发更多特色产品，消除游客的担心，切实提游客旅行中获得感和满足感。”有业者建议道。