“中国温泉服务与文化”是中国标准化协会温泉服务与文化分会的官方微信公众号，第一次见到这个公众号就感觉不一样，经过一段时间的琢磨，我认为可以归纳为三点。第一，这是以顾客满意度为考虑的，体现了“hospitality”的服务意识，而有些公众号却是以地理范畴为考虑的，是在说一个地理范畴及其中的一个领域；第二，这是进取的体现，由服务到文化，就像生命的演化，服务是当下的，而文化是长远的，因而体现了一种递进关系，而有些组织名称是“截面性质的”，缺乏与时俱进意识；第三，这个公众号已把注意力放在无形的精神层面，而不是还在关注高端的与功利的、物质层面上的，因为服务与文化都是无形的。

服务与文化的关系

一般而言，服务就是为客人着想，满足客人的需求，甚至挖掘出客人自己还不太清楚的需求，全面而深刻地一切为了游客。服务在过去原本是辅助性的，服务的目的是把东西卖出去。而现在服务本身也有其价值，卖东西只是目的之一，很多人就是为了购买服务而来。服务可以帮助客人达到自己的目的，提供友好交流、互动的机会；服务还可以让很多人得到日常中得不到的东西，如任何一个人在温泉服务里都可以得到足够的尊重，服务的价值之一就是让人感到被尊重。

但服务带来的价值似乎就是当下的，就像阿庆嫂说的“人一走茶就凉”。因而为了避免服务的简单化、表面化、应景化等，让从业者能从心里愿意服务、让热爱服务这项事业，这就需要文化的支持。文化是从心出发的、养成习惯的，文化是需要做深度训练的，因而文化可以提升服务，让服务者发自内心，高级的服务是有文化支撑的。

由服务的标准化到与文化的关系

为了让服务做到位，如今各行各业都要做标准化建设。那么为什么会有做得不到位的情形发生呢，我认为有三点原因。一是原来社会很看重物质，如觉得人们来温泉都是为了洗澡的，其他的都不重要，水热与水量大就行，不必和颜悦色的。以前的确是这样，“认识的好说话，不认识的问人家找谁”，把服务看得低；二是服务对象中有很多都来自异地，他们虽然这次来了，但如风似流水，下次什么时候来、以后来与不来都另说，就如“火车站经济”一样，一生中可能只发生一回，都不太可能是回头客，因而没必要好好服务，而日本同行却很珍惜这“一生一次”的机会，将其总结为“一期一会”；三是企业被认为是老板的，员工都是雇佣来的，员工没有把工作当作“自己家”的事。

服务的标准化可以深化“服务与文化”的关系，从而可以进入到“标准化与文化”的关系层面上。这是一个重大的转变，是一种思维观的转变。

文化中有标准

如果温泉服务标准化了，全国宣贯的都一样，统一化如机械化，那还有文化吗？会不会因此动作僵硬？笔者一直在思考这个问题，觉得标准化只可能是“规定动作”而已，应该还有“自选动作”。这一想法未曾停止，断断续续一直不解。但这次看到“中国温泉服务与文化”公众号，竟然有些“解决”了。那么文化中有标准吗，尤其是在传统文化中？笔者开始思考这个问题。那是应该有的，但文化中的标准与现在的标准还有不同。

传统文化中的标准不是规定了“物质含量”要达到多少，而是规定了“什么”“时间”“地点”“程序”“参加者”等。如春节时大家一起包饺子，买菜买肉、剁饺子馅、包饺子，然后下饺子，最后是吃，这都是有先后顺序的。这让笔者眼前一亮，明白文化是有标准的，但那是除了物质本身以外的规定，内在可变而外在要统一：并没规定饺子一定是芹菜肉馅的，可以完全是蔬菜的。其只规定了形式而不规定内容，对内容不很苛刻，那是一种“宽泛的严格”，严中有宽才是文化，所以大家都认同并遵守那个规定。

一个地方一个“令”

文化中的标准在各地也不完全一样，如北方在正月十五吃元宵，而南方吃汤圆。刚过完年，还很喜庆，正赶上一年中第一个满月，那就张灯结彩，借月光的启发而加大光明。原来标准也是分区域的，有相同也有不同，像文化上、服务上的事情，全国或许是可以分区域的。

像对温泉温度的规定，南北方是不是可以不一样，南方的温泉标准可以在夏天高一点，在冬天低一点，还有在风大风小的地方，风大的地方其温泉要高一点。就如地方时一样，不是所有的地区都是一个地方时，还有国际日期变更线的存在。各省是不是可以制定自己的标准，或者东北一个标准、西北一个标准，一个区域一个标准，如此就可以让标准多样化一些，各地标准都有其特色，调动并发挥区域的自主性，免得千篇一律，免得有些规定不符合当地实际。像在新疆，有些少数民族是穿着短裤泡温泉的，那就不能规定都穿或都不穿，新疆就可以自行规定泡温泉当中的服装问题了，而在东部地区，在室内澡堂子里的裸泡区，应该是不允许穿短裤下池的。

标准中的文化

文化中的标准是暗藏的、是乡俗民约，不是行政规定，而反过来，在标准中也有文化。就像向杯子里倒红酒一样，最初是“瞎倒的”，但后来就有了规矩。

在服务的标准化执行中，当被认同了，众人都遵循并发展了，那就是一种文化了。举两个例子，一是男女着泳装在温泉共泡与“混浴”，日本人就觉得那是一种文化，太好太美了，因为日本人泡温泉习惯裸泡，所以男女各泡各的，虽然在偏远地区会有混浴，但这种情况很少见，他们认为我们的泳装混浴很精彩，可以让女友、妻子就在身边，现在他们也有这种形式了；二是浴前浴后的迷彩浴衣文化，就如日本东京的大江户温泉物语，一共有19种颜色的浴衣供客人选择。其实珠海御温泉的浴衣也很美，客人穿着浴衣前往与浴后归来及餐后散步等，都让人感觉很漂亮，穿者与观者都心情愉悦。

（中国标准化协会温泉服务与文化分会副秘书长、东北财经大学旅游学院教授 王艳平）