□ 李川

最近，有关“凯撒旅游不予退还东京奥运会门票服务费的纠纷”备受网民和媒体关注。3月22日，日本方面做出“将不允许海外观众入境日本观看2020年东京奥运会和残奥会”的决定。作为东京奥运会国内票务代理机构，凯撒旅游表示，可以按照东京奥运会门票票面金额向购票者退款，但加收的相当于门票价格20%的服务费不予退还。对此，多数购票者表示不能理解，自己并未出发，也没有享受任何服务，所谓的“服务费”理应全额退款，即“无损全退”。作为一名律师，笔者认为，在理清有关事实、捋顺法律关系之前，争议双方及有关媒体最好不要意气用事。首先要冷静下来，分析并借鉴国际上处理此类问题的经验，然后依法讨论责任划分，理清损失承担者的责任，这有利于旅游行业疫情后可持续健康发展。

旅行社业务主要分两类：一类是包价旅游服务，另一类是单项委托服务。凯撒旅游作为国内知名的旅行社批发商，这两方面业务都有涉及。具体到东京奥运会门票问题，作为在中国大陆的独家代理商，凯撒旅游既可以单项委托形式单独销售门票，也可以“门票+酒店”等方式提供包价旅游服务。以上两种方式，经营模式不同，法律关系不同，相应的法律责任也不同。

就单项委托服务而言，《合同法》第四百零三条第二款规定，受托人因委托人的原因对第三人不履行义务，受托人应当向第三人披露委托人，第三人可以选择受托人或者委托人作为相对人主张其权利，但第三人不得变更选定的相对人。具体到此次退款纠纷，委托人是东京奥组委，受托人是凯撒旅游，第三人是购票者。购票者既有权要求凯撒旅游赔偿，也有权要求奥组委赔偿。但如是因不可抗力造成的违约，就另当别论了，各方均不承担违约责任。至于门票如何退，决定权在奥组委。

如果凯撒旅游将东京奥运会门票与酒店等服务打包，形成凯撒旅游的独家产品，东京奥运会观赛只是其旅游服务项目之一，那么，他就要对整个产品的取消承担责任。按照《中华人民共和国旅游法》第六十七条，遇到不可抗力以后，应当与客人进行协商，协商不成的话，任何一方均有权解除合同，旅行社应当在扣除向地接社和履行辅助人支付已经实际发生且不可退还的费用后将其余费用退还给游客。此时，凯撒旅游应当举证哪些是已经实际发生且不可退还的费用。

再者，加收的相当于门票价格20%的服务费到底包含哪些服务，凯撒旅游应当公开透明，避免猜测。如果收的是代理服务费，如上所述，凯撒旅游的代理任务在不可抗力之前已经完成，那么，就不存在退款问题，因为服务本身没有问题。如果提供的是包价旅游服务，那么，服务费就应当细分，提供了哪些服务，哪些是已经支付且不可退还的，并辅以相关证据。否则，笔者认为，就应当按照《旅游法》的有关规定，视为因不可抗力造成的损失，只能由旅行社一方承担。

在此，笔者还想强调的是，不可抗力是任何企业和个人都无法预料且无法抵御的。面对消费者“无损全退”的要求，如果是少数经营者的高风亮节，无可厚非。但是，“无损全退”并不是企业必须遵循的法律标准，不能作为处理因不可抗力导致的退票问题的依据。目前，我国出境游仍未放开，从事出境游业务的旅行社受到严重冲击，大量员工降薪放假，企业间拖欠团款严重，能否撑到出境游恢复的那一天都很难说。此时，依法合规地让负责任的旅行社生存和尽快恢复经营的能力，是旅游业者和旅游消费者都应考虑的问题。旅游行业内任何一个环节的缺失，都会造成整个链条的断裂，最终受损的不仅是旅游企业。“覆巢之下安有完卵”，这个道理大家都懂得，相信在局部利益与整体利益之间，每个人都会依法合情做出正确的选择。