□ 左淇文

2020年，易和律师事务所作为法律专业力量，参与了北京市旅行社服务质量监督管理所的旅游纠纷调解处理工作。其中，上半年处理的旅游投诉纠纷主要以涉疫旅游退团退费为主。下半年，随着国内疫情防控形势逐渐好转、国内旅游业逐步复苏，投诉主要集中在旅游合同变更、解除问题以及旅游服务质量问题。

分析投诉产生的原因，主要源于以下几点：一方面，对于如何应对在全球范围内暴发的新冠肺炎疫情，如何按照有关法律规定退团退费，旅行社既不熟悉也不了解。在处理由此产生的纠纷时，仅从自身的角度考虑问题。另一方面，境外供应商退款困难，且不适用中国法律也是导致涉疫旅游投诉纠纷处理困难的重要原因。

在处理类似问题时，建议旅游企业，第一，要向旅游合同双方介绍、解读相关旅游法律法规的具体内容，让双方在了解法律规定的基础上依法退团退费。旅游企业如果不退费，应当提供“已支付且不可退还”的损失证明，如确认损失证据充分，旅游者也应当客观理性地面对。

第二，虽然此次疫情给旅游企业造成了一定损失，但是，这并不能成为企业逃避社会责任的理由。相反，建议旅游企业更加积极地承担社会责任，引导旅游者正确面对客观现实，建议旅游者选择旅游合同延期、代金券补偿、旅游费膨胀金等方式，既缓解企业的资金压力，也减少自身损失。这样，既为企业留住了客户，也避免了有可能因此产生的不良后果。

第三、涉疫旅游纠纷之所以难处理，其根本问题在于旅游企业和旅游者之间的不信任以及疫情的不确定性。2020年春节疫情暴发之后，对于传统旅游业能否在疫后快速恢复、组团游何时解禁，旅游者是心存疑虑的。而在投诉处理过程中，旅行社和游客也都会受到上述因素的影响，各不相让，导致调解难度进一步加大。

为了妥善处理投诉、更好地化解纠纷，建议首先加快旅游方面的有关立法进程，完善相关法律体系，为依法、合法地解决旅游问题提供法律依据。其次，建议人民法院与旅游行政主管部门，相关旅游协会、消费者协会等，就遭遇不可抗力这种非常规纠纷，在法律适用问题上加强沟通协调，对于诸如“什么是已实际发生且不可退还费用”“跨境证据的效力”等形成一致口径，指导纠纷调解。

第四，建议旅游企业主动堵塞管理漏洞，规范科学地签订书面旅游合同，主动履行告知和说明义务。

第五，一旦发生不可抗力等情况时，旅行社应当及时告知旅游者，并且积极地与供应商、地接社沟通，及时中止合同履行，尽可能地减少损失。

第六，在面对纠纷时，旅游企业和旅游者都应当树立证据意识，积极留存证据，为后续查明事实、维护自身合法权益做足准备。

同时，消费者也应当增强旅游风险意识和转化风险的能力，尝试采用不同的方式尽快解决问题、降低损失。（本文作者为北京市易和律师事务所律师）