□ 程芙蓉

受新冠肺炎疫情影响，2020年，武汉市因游客退团退费引发的旅游投诉和旅游纠纷问题十分突出。据不完全统计，全市涉及退团退费的游客总人数达13.03万人。疫情防控常态化阶段，为退团游客及时妥善办理退费工作，成为事关武汉文化和旅游产业发展的大事。

创新调解机制

尽管面临投诉案件陡增、取证难度加大等困难，但在湖北省、武汉市两级文化和旅游部门的指导下，经过多方共同努力，截至2020年6月，武汉市旅游质量监督管理所（以下简称“武汉旅游质监所”）办理退费人数比例高达90%，未发生因涉疫退团退费问题引发的群体性事件及造成社会不良影响的负面舆情。但是，剩下的10%投诉，多为游客和旅行社分歧较大、调解难度更大的“硬骨头”。“越到后期，调解工作的难度越大，纠纷化解的紧迫性也更强，这就要求我们必须创新工作思路和方法，另辟蹊径，尽快找到行之有效的办法。”武汉旅游质监所负责人说。

依据《武汉市多元化解纠纷促进条例》，在司法部门的指导下，武汉旅游质监所整合专业律师、人民调解专业队伍、消协维权以及新闻媒体的力量，建立了旅游投诉纠纷第三方调解机制，重点处理涉及人数多、金额大、情况复杂、投诉人反复投诉，易造成纠纷影响扩大的涉疫旅游投诉。

第三方调解机制改变了过去在旅游纠纷调解中，只是文化和旅游部门及其聘请的法律顾问参与调解的状况，引入了更多相关机构和部门的力量共同调解。“我们组建的这支队伍，把涉及旅游投诉和纠纷的各方包含在内，就是要告诉游客和旅行社，我们是本着服务的态度，以更全面、专业的方式，为他们消除矛盾、解决问题的。”该负责人表示。

开展调解，必须要有规范的流程。武汉旅游质监所会在告知纠纷双方，参与纠纷调解的人员构成、调解的方式和意义后，征求双方的意见，是否同意调解。同意调解的，需签订调解同意书，然后约定时间开展调解工作。武汉旅游质监所会提前将案件有关资料，特别是焦点问题送到综合调解人员的手上，便于他们提前了解案情，提出合理方案。调解全程也会有视频监控并录像……

综合调解优势凸显

2020年6月24日下午，武汉开始对旅游投诉纠纷第三方调解机制启动后的首起投诉案件进行调解。2020年1月，游客陈女士一行12人在武汉某旅行社报团准备月底出游。后因团队中有人确诊新冠肺炎，陈女士一行于1月22日提出全团退团。此后，因退费金额与旅行社产生分歧。其实，陈女士一行签订的旅游合同中，对于因不可抗力造成的损失有明确的赔偿约定。但陈女士一行不接受合同中约定的赔偿金额。前期，涉案旅行社所在区级文化和旅游部门进行过行政调解，但以失败告终。

6月24日，在武汉旅游质监所的主持下，举行了由投诉人、被投诉旅行社，旅行社所在地的区级司法局、人民调解员，市消协、法律顾问、新闻媒体及市、区两级文化和旅游部门共同参与的现场调解会。4个多小时的时间里，依据相关的法律法规，司法局的工作人员、法律顾问、消费维权专家客观分析了法律诉讼对于双方的利弊，提出了协商解决的建议；新闻媒体代表从媒体监督的角度出发，提出游客必须依法、合理维权的观点；人民调解员在现场不断进行沟通和协调，推动双方相向而行。多轮调解之后，旅行社同意了游客提出的退款金额，但提出需要分期退还，陈女士一行同意了该方案，双方签订了调解协议。这起持续5个多月的退团退费纠纷，终于解决了。

游客陈女士说：“在听了各方的专业分析和建议后，我明白了这个事情就算以其他途径继续投诉或是选择诉讼，赔偿结果都不会有太大的改变。虽然调解结果没有达到预期，但旅行社方面也表达了诚意，有了一些让步。分期退还虽然时间会久一点，但金额略有提高，所以我们同意了，不用再耗费更多精力和时间。”

首战告捷，第三方调解机制发挥的作用令武汉质监所的工作人员激动不已，信心倍增。很快，第二场和第三场调解也传来了好消息，投诉双方经过调解，同意以优惠折扣或旅游消费券的形式补充部分退款，纠纷得以顺利解决。

有待继续完善

然而，第三方调解机制并不是“万灵药”，也有调解失败的时候。2020年8月28日，旅游投诉纠纷第三方调解机制进行了第四场调解。游客吕先生一行在某旅行社报名参加柬埔寨旅游，行程日期为2020年1月25日至1月30日，吕先生一行16人，团费共计5万多元。受到疫情影响，游客于1月20日通知旅行社退团，并要求全额退还团款。此后，双方多次协商并经区级文化和旅游局协调，被投诉旅行社提出只需每人扣除机票损失1000元，剩余团费全部退还，但游客一方坚持要求全额退款。调解现场，被投诉旅行社出具了机票损失的相关凭证，律师为游客讲解了旅游合同的相关知识，并引导其查看最高人民法院、司法部、文化和旅游部联合发布的《关于依法妥善处理涉疫情旅游合同纠纷有关问题的通知》。然而，游客一方依然无法理解为何在未登机的情况下会产生机票费用，不接受旅行社提出的每人扣除1000元机票损失的提议。最终，双方无法达成一致，调解失败。

至此，利用旅游投诉纠纷第三方调解机制处理的四起涉旅纠纷案件，三起获得成功。“说实话，75%的成功率是超出我们的预期的。毕竟进入第三方调解的案件都是‘老大难’‘硬骨头’，从现在看，效果还是不错的。”该负责人表示，下一步，武汉旅游质监所将总结经验、不断完善，让第三方调解机制更好地发挥作用，攻克更多旅游投诉和纠纷难题。

据了解，武汉旅游投诉纠纷第三方调解机制的建立，得到了武汉市江岸区司法局的指导和支持。旅游投诉纠纷第三方调解机制第一场现场调解会被江岸区司法局整理推荐收录到中国法律服务网司法行政（法律服务）案例库中，产生了较大的社会反响。武汉市江岸区司法局党组书记、局长张保国对建立旅游投诉纠纷第三方调解机制给予充分肯定，称此举在区级文化和旅游行业管理部门的行政调解失败、建议游客走仲裁或诉讼途径之前，给投诉双方一个缓冲，提供了一次新的选择的机会，有助于双方再作努力、消除分歧、达成和解、化解纠纷。